La concurrence pour attirer l'attention des voyageurs est rude, et l'obtention de la réservation n'est que le premier obstacle. Mais que se passe-t-il une fois que les clients ont réservé leur séjour ? C'est alors que le véritable défi (et l'opportunité) commence.
Entrez dans la gestion de l'expérience client. Le succès d'un hôtel dépend des impressions qu'il laisse sur ses clients. La création d'une expérience client inoubliable ne se contente pas de gagner des critiques élogieuses ; cela améliore directement votre réputation et vos résultats.
Voyons pourquoi la gestion de l'expérience client est importante dans le secteur de l'hôtellerie et comment vous pouvez réfléchir stratégiquement à votre approche pour satisfaire tous ceux qui s'intéressent à votre établissement.
Gestion de l'expérience client : pourquoi est-ce important ?
En termes simples, les clients les plus satisfaits sont plus susceptibles de revenir et plus enclins à partager leurs expériences positives avec les autres.
Selon une étude de Deloitte, pour chaque point d'augmentation de la satisfaction client, les clients 12 % plus susceptibles de revenir dans une chaîne d'hôtels et 21 % plus susceptibles de laisser un avis positif.
Offrez à vos clients une expérience inoubliable, dès leur première visite sur votre site Web jusqu'à leur départ (et au-delà !) rehausse la réputation de votre hôtel.
Expérience client et service client : quelle est la différence ?
Le service client est souvent ce à quoi les gens pensent lorsqu'il est question de l'expérience client, mais ce n'est qu'une pièce du puzzle. Le service client se concentre sur le traitement des demandes et la résolution des problèmes — il s'agit d'un processus transactionnel essentiel pour éviter les mauvaises expériences et maintenir une réputation positive. Lorsqu'un client se plaint de sa chambre, la façon dont la réception répond est un exemple de service client en action.
En revanche, la gestion de l'expérience client est un concept qui englobe l'ensemble du parcours du client. L'expérience client commence dès le premier contact avec votre hôtel (avant même la réservation !) au moment de leur départ.
Les voyageurs commencent à se faire une opinion sur votre établissement dès qu'ils la découvrent dans leurs recherches de voyage, et cette opinion continue de se développer au fil des interactions ultérieures. Par conséquent, chaque aspect de votre activité contribue à l'expérience de vos clients, y compris votre site Web, le processus de réservation, les méthodes de communication avec les clients, l'enregistrement, les équipements, les services et plus encore.
Une bonne gestion de l'expérience client nécessite une approche holistique qui examine chaque aspect du séjour d'un client.
7 façons d'analyser les commentaires des clients pour une amélioration continue
Pour gérer quelque chose, vous devez également le mesurer. C'est pourquoi il est essentiel de recueillir et d'examiner en permanence les commentaires que vous recevez sur l'expérience client de votre hôtel. Voici quelques méthodes pour analyser la façon dont les clients perçoivent votre hôtel :
- Surveillez les avis en ligne pour savoir ce que les clients disent de leur expérience
- Recueillez les commentaires des employés qui travaillent en étroite collaboration avec les clients
- Utilisez des indicateurs de l'expérience client tels que les Net Promoter Scores pour obtenir un point de vue standardisé
- Consultez les numéros d'inscription au programme de fidélité de votre hôtel, qui peuvent indiquer si les clients souhaitent renouveler leur séjour
- Interrogez les invités au hasard pour recueillir un échantillon varié de points de vue
- Utilisez un outil de messagerie pour communiquer régulièrement avec les clients tout au long de leur séjour et recueillir des commentaires en temps réel
- Utilisez une plateforme d'expérience client pour sonder automatiquement les clients à différents moments de leur séjour
Comment améliorer l'expérience des clients à chaque étape
Lorsqu'ils travaillent à la gestion de l'expérience client d'un hôtel, les hôteliers peuvent avoir un impact à chaque étape du voyage du client, de la pré-réservation au départ.
Pré-réservation
C'est là que commence l'expérience client. Les clients font leurs recherches, examinent les options qui s'offrent à eux et (espérons-le) choisissent votre hôtel pour leur séjour, mais tout dépend de leur expérience antérieure. Permettez aux clients potentiels de trouver facilement les informations dont ils ont besoin grâce à des outils tels que agents de webchat qui répondent aux questions courantes, aux avis clients qui fournissent des informations utiles et à des photos des propriétés de chaque type de chambre afin que les clients sachent exactement à quoi s'attendre.
Avant l'arrivée
Entre la réservation et l'arrivée, il existe de nombreuses possibilités d'améliorer l'expérience des clients. Préparez-les pour une arrivée sans heurts en mettre en valeur les ventes incitatives pertinentes qui peuvent améliorer leur séjour, en leur envoyant des informations pertinentes sur les attractions locales de la région et en leur fournissant un option d'enregistrement mobile afin que les clients puissent s'inscrire sur leurs propres appareils.
En séjour
La façon dont vous communiquez avec les clients pendant leur séjour est l'un des principaux moyens d'influencer leur expérience. Et lorsqu'on vous le demande, près de 40 % des milléniaux ont déclaré qu'ils aimeraient recevoir des textos concernant les communications essentielles des hôtels. Communiquez avec les clients de la manière qu'ils préfèrent messagerie aux invités et fournissez des informations accessibles sur votre propriété par le biais d'un guide numérique les clients peuvent y accéder depuis leur téléphone.
Départ
Tous les hôteliers connaissent le phénomène selon lequel apparemment tous les clients souhaitent partir en même temps, ce qui est frustrant à la fois pour le personnel de l'hôtel et pour les clients. Créez une expérience de départ fluide en mettant en place un solution de paiement mobile, une remise de clés en libre-service et des folios numériques permettant aux clients de savoir exactement ce qu'ils doivent et pourquoi.
5 moyens technologiques d'améliorer l'expérience des clients dans le secteur de l'hôtellerie
1. Communication omnicanale
Les clients souhaitent communiquer selon leurs propres conditions et avec leurs propres appareils. Pour les hôtels, cela signifie investir dans une stratégie de communication omnicanale capable de répondre à la demande croissante des clients qui s'adressent à des clients différents (et parfois multiples !) médiums. Investir dans une plateforme de messagerie pour les clients capable de gérer les messages provenant de chats en ligne, de WhatsApp, de SMS et agences de voyages en ligne (OTA) conserve tout au même endroit et garantit que les clients peuvent vous joindre de la manière qu'ils préfèrent.
2. Services aux clients alimentés par l'IA
Fournir un service exceptionnel est un élément important du travail du personnel de la réception d'un hôtel. Et si nous vous disions que de nombreuses tâches peuvent être éliminées de leurs tâches quotidiennes tout en améliorant l'expérience client ? En utilisant Une IA spécialement conçue pour le secteur de l'hôtellerie C'est exactement ce que je peux faire. Lorsque les clients posent une question à laquelle l'IA connaît la réponse, elle y répond immédiatement, à toute heure du jour ou de la nuit. Cela permet au personnel de la réception de se consacrer à des tâches plus nuancées tout en fournissant immédiatement aux clients les réponses dont ils ont besoin.
3. Accès numérique aux informations sur la propriété
Si les clients ne savent pas tout ce que votre établissement a à offrir, il est peu probable qu'ils puissent profiter pleinement de leur séjour. Réfléchissez à des moyens de fournir aux clients des informations sur votre propriété de manière facile à digérer, par exemple grâce à un recueil numérique auquel ils peuvent accéder depuis leurs propres appareils une fois qu'ils arrivent sur place.
4. Packages complémentaires et mises à niveau personnalisés
Bien qu'une grande attention portée aux détails et un personnel formé de manière experte soient utiles, le fait de proposer des surclassements et des modules complémentaires personnalisés peut faire une différence significative dans l'expérience globale d'un client (et augmentez les revenus de votre hôtel!). En prenant le temps de comprendre le type de clients qui visitent votre hôtel, vous pouvez créer des forfaits personnalisés pour des segments de marché spécifiques afin de créer une visite qu'ils n'oublieront jamais.
5. Initiatives de développement durable
Faire connaître les mesures prises par votre hôtel pour rester durable peut constituer un argument de vente important pour les clients et avoir un impact sur leur expérience globale. Un rapport récent a révélé que 65 % des voyageurs se sentent mieux lorsqu'ils séjournent dans des hôtels grâce à des initiatives respectueuses de l'environnement, et c'est un avantage supplémentaire lorsque ces initiatives ont également un impact sur l'expérience client. En mettant en œuvre des solutions modernes telles que cartes-clés sans contact, autorisations de carte de crédit numériques et en réduisant les besoins de blanchisserie pour le ménage, vous pouvez améliorer l'expérience quotidienne des clients et du personnel.
Vous souhaitez en savoir plus sur les initiatives en matière de développement durable ? Obtenez Le guide ultime des Canaries sur la durabilité dans le secteur de l'hôtellerie, disponible ici.
Créez une expérience client inoubliable avec Canary
Grâce à des solutions à la pointe de la technologie et axées sur les clients, Canary peut aider les hôtels de toutes tailles à améliorer leur expérience client. En tant que système de gestion des clients le mieux noté, nous proposons des solutions qui améliorent le parcours des clients à chaque point de contact. Réservez une démo dès aujourd'hui pour en savoir plus.
