La competencia por la atención de los viajeros es feroz, y aumentar la reserva es solo el primer obstáculo. Pero, ¿qué ocurre después de que los huéspedes reserven su estancia? Ahí es cuando comienza el verdadero desafío (y la oportunidad).
Introduzca la gestión de la experiencia del huésped. El éxito de un hotel depende de las impresiones que deje en sus huéspedes. Crear una experiencia inolvidable para los huéspedes no solo consigue excelentes críticas, sino que también mejora directamente tu reputación y tus resultados.
Veamos por qué la gestión de la experiencia del huésped es importante en el sector hotelero y cómo puedes pensar estratégicamente en tu enfoque para deleitar a todos los que interactúan con tu propiedad.
Gestión de la experiencia del huésped: ¿por qué es importante?
En pocas palabras, los huéspedes más satisfechos tienen más probabilidades de regresar y es más probable que compartan sus experiencias positivas con los demás.
Según una investigación de Deloitte, por cada punto de aumento en la satisfacción del cliente, los huéspedes reciben Un 12% más de probabilidades de volver a una cadena hotelera y un 21% más de probabilidades de dejar una crítica positiva.
Brindar a los huéspedes una excelente experiencia, desde el momento en que visitan su sitio web por primera vez hasta el momento en que se van (¡y más allá!) mejora la reputación de su hotel.
Experiencia del huésped frente a servicio al cliente: ¿cuál es la diferencia?
El servicio de atención al cliente suele ser lo que la gente piensa cuando se menciona la experiencia del huésped, pero es solo una pieza del rompecabezas. El servicio al cliente se centra en cumplir con las solicitudes y resolver los problemas — es un proceso transaccional que es esencial para evitar malas experiencias y mantener una reputación positiva. Cuando un huésped se queja de su habitación, la forma en que responde la recepción es un ejemplo del servicio de atención al cliente en acción.
Por el contrario, la gestión de la experiencia del huésped es un concepto que abarca todo el recorrido del huésped. La experiencia del huésped comienza desde el momento en que contacta por primera vez con tu hotel (¡incluso antes de reservar!) hasta el momento en que se marchen.
Los huéspedes comienzan a formarse una opinión sobre tu propiedad desde el momento en que la encuentran en su búsqueda de viajes, y esta opinión continúa evolucionando a través de cada interacción posterior. Por lo tanto, todos los aspectos de tu negocio contribuyen a la experiencia de tus huéspedes, incluidos tu sitio web, el proceso de reserva, los métodos de comunicación con los huéspedes, el registro de entrada, las comodidades, los servicios y mucho más.
Una buena gestión de la experiencia de los huéspedes requiere un enfoque holístico que examine todos los aspectos de la estancia de una persona.
7 formas de analizar los comentarios de los huéspedes para una mejora continua
Para gestionar algo, también es necesario medirlo, por lo que es fundamental recopilar y examinar continuamente los comentarios que recibes sobre la experiencia de los huéspedes de tu hotel. Estas son algunas maneras de analizar cómo perciben los huéspedes tu hotel:
- Supervisa las reseñas en línea para ver lo que dicen los huéspedes sobre su experiencia
- Recopila los comentarios de los empleados que trabajan en estrecha colaboración con los huéspedes
- Utilice las métricas de la experiencia del cliente, como los Net Promoter Scores, para obtener un punto de vista estandarizado
- Consulta los números de inscripción del programa de fidelización de tu hotel, que pueden indicar si los huéspedes desean repetir su estancia
- Encuesta a los invitados al azar para recopilar una muestra variada de perspectivas
- Utiliza una herramienta de mensajería para comunicarte regularmente con los huéspedes durante su estancia y recopilar comentarios en tiempo real
- Usa una plataforma de experiencia del huésped para encuestar automáticamente a los huéspedes en varios momentos de su estancia
Cómo mejorar la experiencia de los huéspedes en cada etapa
Cuando trabajan en la gestión de la experiencia de los huéspedes del hotel, los hoteleros pueden influir en todas las etapas del viaje del huésped, desde la reserva previa hasta la salida.
Pre-reserva
Aquí es donde comienza la experiencia del huésped. Los huéspedes investigan, consideran sus opciones y (con suerte) eligen tu hotel para su estancia, pero todo depende de la experiencia que hayan tenido antes de llegar a ese punto. Haz que los huéspedes potenciales encuentren fácilmente la información que necesitan mediante herramientas como agentes de webchat que responden a preguntas frecuentes, comentarios de clientes que proporcionan información útil y fotos de propiedades de cada tipo de habitación para que los huéspedes sepan exactamente qué esperar.
Antes de la llegada
Entre la reserva y la llegada, hay muchas oportunidades para mejorar la experiencia de los huéspedes. Prepárelos para una llegada perfecta de la siguiente manera mostrando ventas adicionales relevantes que pueden mejorar su estancia, enviando información pertinente sobre las atracciones locales de la zona y proporcionando un opción de registro móvil para que los huéspedes puedan registrarse en sus propios dispositivos.
En estancia
La forma en que te comunicas con los huéspedes durante su estancia es una de las formas más importantes de influir en la experiencia de los huéspedes y, cuando se les pregunta, casi el 40% de los millennials dijeron que les gustaría recibir mensajes de texto sobre las comunicaciones esenciales del hotel. Comuníquese con los huéspedes de la manera que prefieran a través de mensajería para invitados y proporcione información accesible sobre su propiedad a través de un guía digital los huéspedes pueden acceder desde sus teléfonos.
Salida
Todos los hoteleros conocen el fenómeno de que, al parecer, todos los huéspedes desean marcharse al mismo tiempo, lo que resulta frustrante tanto para el personal del hotel como para los huéspedes. Cree una experiencia de salida perfecta mediante la implementación de un solución de pago móvil, entrega de llaves de autoservicio y folios digitales para que los huéspedes puedan ver exactamente lo que deben y por qué.
5 formas impulsadas por la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes en la hostelería
1. Comunicación omnicanal
Los huéspedes quieren comunicarse según sus propios términos y con sus propios dispositivos. Para los hoteles, esto significa invertir en una estrategia de comunicación omnicanal que pueda mantenerse al día con el aumento de la demanda por parte de los huéspedes que llegan a través de diferentes canales (¡y a veces múltiples!) médiums. Invertir en una plataforma de mensajería para huéspedes que pueda alojar mensajes de chats en línea, WhatsApp, SMS y agencias de viajes online (OTA) mantiene todo en un solo lugar y garantiza que los clientes puedan comunicarse con usted de la forma que prefieran.
2. Servicios para huéspedes impulsados por IA
Brindar un servicio excepcional es un componente importante del trabajo del personal de recepción de un hotel. Pero, ¿y si le dijéramos que hay muchas tareas ajetreadas que pueden eliminarse de sus funciones diarias y, al mismo tiempo, beneficiar la experiencia del huésped? Haciendo uso de IA diseñada específicamente para la industria hotelera puede hacer precisamente eso. Cuando los huéspedes hacen una pregunta, la IA sabe la respuesta, responde de inmediato, a cualquier hora del día o de la noche. Esto permite que el personal de recepción se ocupe de tareas más complejas y, al mismo tiempo, brinda a los huéspedes las respuestas que necesitan de inmediato.
3. Acceso digital a la información de la propiedad
Si los huéspedes no saben todo lo que ofrece tu propiedad, es poco probable que puedan disfrutar de su estancia al máximo. Considera formas en las que puedes ofrecer a los huéspedes información sobre tu propiedad de forma fácil de entender, por ejemplo a través de un compendio digital al que pueden acceder desde sus propios dispositivos una vez que lleguen al sitio.
4. Paquetes complementarios y actualizaciones personalizados
Si bien una gran atención a los detalles y un personal capacitado por expertos ayudan mucho, ofrecer mejoras y complementos personalizados puede marcar una diferencia significativa en la experiencia general del huésped (y aumente los ingresos de su hotel!). Dedicar tiempo a entender el tipo de huéspedes que visitan tu hotel te permite crear paquetes personalizados para segmentos de mercado específicos con el fin de crear una visita que nunca olvidarán.
5. Iniciativas de sostenibilidad
Anunciar lo que hace tu hotel para mantener la sostenibilidad puede ser un argumento de venta importante para los huéspedes y tener un impacto en su experiencia general. Un informe reciente descubrió que El 65% de los viajeros se sienten mejor alojándose en hoteles con iniciativas ecológicas, y es una ventaja adicional cuando estas iniciativas también afectan a la experiencia del cliente. Mediante la implementación de soluciones modernas como tarjetas de acceso sin contacto, autorizaciones de tarjetas de crédito digitales y al reducir los requisitos de lavandería para el servicio de limpieza, puede mejorar la experiencia diaria de los huéspedes y el personal.
¿Quiere obtener más información sobre las iniciativas de sostenibilidad? Obtenga La guía definitiva de Canarias sobre la sostenibilidad en la hostelería aquí.
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