Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Reisenden ist hart, und die Buchung voranzutreiben, ist nur die erste Hürde. Aber was passiert, nachdem die Gäste ihren Aufenthalt gebucht haben? Dann beginnt die eigentliche Herausforderung (und Gelegenheit).
Geben Sie Guest Experience Management ein. Der Erfolg eines Hotels hängt von den Eindrücken ab, die es bei seinen Gästen hinterlässt. Wenn Sie ein unvergessliches Gästeerlebnis schaffen, erhalten Sie nicht nur begeisterte Kritiken, sondern steigern auch direkt Ihren Ruf und Ihr Geschäftsergebnis.
Schauen wir uns an, warum das Management von Gästeerlebnissen im Gastgewerbe wichtig ist und wie Sie strategisch über Ihren Ansatz nachdenken können, um alle zu begeistern, die sich mit Ihrer Unterkunft beschäftigen.
Guest Experience Management: Warum ist es wichtig?
Einfach ausgedrückt: Zufriedenere Gäste kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder — und teilen ihre positiven Erfahrungen eher mit anderen.
Laut einer Studie von Deloitte sind Gäste für jeden Punkt, an dem die Kundenzufriedenheit steigt, 12% höhere Wahrscheinlichkeit, zu einer Hotelkette zurückzukehren, und 21% höhere Wahrscheinlichkeit, eine positive Bewertung abzugeben.
Wir bieten Gästen ein großartiges Erlebnis, vom ersten Besuch Ihrer Website bis zum Check-out (und darüber hinaus!) erhöht den Ruf Ihres Hotels.
Gasterlebnis vs. Kundenservice: Was ist der Unterschied?
Kundenservice ist oft das, woran die Leute denken, wenn das Gasterlebnis erwähnt wird, aber das ist nur ein Teil des Puzzles. Der Kundenservice konzentriert sich auf die Erfüllung von Anfragen und die Lösung von Problemen — es ist ein Transaktionsprozess, der unerlässlich ist, um schlechte Erfahrungen zu vermeiden und einen positiven Ruf aufrechtzuerhalten. Wenn sich ein Gast über sein Zimmer beschwert, ist die Reaktion der Rezeption ein Beispiel für den Kundenservice in Aktion.
Im Gegensatz dazu ist Guest Experience Management ein Konzept, das die gesamte Reise des Gastes umfasst. Das Gasterlebnis beginnt in dem Moment, in dem sie zum ersten Mal mit Ihrem Hotel in Kontakt treten (noch vor der Buchung!) bis zu dem Moment, in dem sie auschecken.
Gäste beginnen, sich eine Meinung über Ihre Unterkunft zu bilden, sobald sie bei ihrer Reiserecherche darauf stoßen, und diese entwickelt sich bei jeder weiteren Interaktion weiter. Daher trägt jeder Aspekt Ihres Unternehmens zu Ihrem Gästeerlebnis bei, einschließlich Ihrer Website, des Reservierungsprozesses, der Art der Gästekommunikation, des Check-ins, der Ausstattung, der Dienstleistungen und mehr.
Ein gutes Gästeerlebnismanagement erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der jeden Aspekt des individuellen Aufenthalts untersucht.
7 Möglichkeiten, das Feedback von Gästen zu analysieren und so eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen
Um etwas zu managen, müssen Sie es auch messen. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Feedback, das Sie zum Gästeerlebnis Ihres Hotels erhalten, kontinuierlich zu sammeln und zu überprüfen. So kannst du analysieren, wie Gäste dein Hotel wahrnehmen:
- Überwachen Sie Online-Bewertungen, um zu erfahren, was Gäste über ihr Erlebnis sagen
- Holen Sie Feedback von Mitarbeitern ein, die eng mit Gästen zusammenarbeiten
- Nutzen Sie Kennzahlen zum Kundenerlebnis wie Net Promoter Scores, um einen standardisierten Standpunkt zu erhalten
- Sieh dir die Anmeldenummern für das Treueprogramm deines Hotels an, aus denen hervorgeht, ob Gäste ihren Aufenthalt wiederholen möchten
- Befragen Sie Gäste nach dem Zufallsprinzip, um eine vielfältige Auswahl an Perspektiven zu sammeln
- Verwende ein Gast-Messaging-Tool, um während des gesamten Aufenthalts regelmäßig mit Gästen in Kontakt zu treten und Feedback in Echtzeit zu sammeln
- Verwenden Sie eine Plattform für das Gästeerlebnis, um Gäste an verschiedenen Punkten ihres Aufenthalts automatisch zu befragen
So verbessern Sie das Gästeerlebnis in jeder Phase
Bei der Arbeit am Gästeerlebnismanagement können Hoteliers in jeder Phase der Gastreise Einfluss nehmen, von der Vorbuchung bis zur Abreise.
Vorabbuchung
Hier beginnt das Gasterlebnis. Gäste recherchieren, erwägen ihre Optionen und wählen (hoffentlich) Ihr Hotel für ihren Aufenthalt aus — aber all das hängt von ihrer Erfahrung ab, die sie bis zu diesem Zeitpunkt gemacht haben. Machen Sie es potenziellen Gästen leicht, die Informationen zu finden, die sie benötigen, mithilfe von Tools wie Webchat-Agenten die häufig gestellte Fragen beantworten, Kundenrezensionen, die hilfreiche Einblicke bieten, und Fotos der Unterkünfte der einzelnen Zimmertypen, damit die Gäste genau wissen, was sie erwartet.
Vor der Ankunft
Zwischen der Buchung und der Ankunft gibt es zahlreiche Möglichkeiten, das Gästeerlebnis zu verbessern. Bereiten Sie sie auf eine reibungslose Ankunft vor, indem Sie Präsentation relevanter Upsells die ihren Aufenthalt verbessern können, indem sie sachdienliche Informationen über lokale Sehenswürdigkeiten in der Umgebung senden und eine mobile Check-In-Option so können sich Gäste für ihre eigenen Geräte registrieren.
Im Aufenthalt
Die Art und Weise, wie du mit Gästen während ihres Aufenthalts kommunizierst, ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, das Gasterlebnis zu beeinflussen — und wenn du danach gefragt wirst, fast 40% der Millennials gaben an, dass sie gerne per SMS über wichtige Hotelkommunikationen informiert werden würden. Kommunizieren Sie mit Gästen auf eine Art und Weise, die sie bevorzugen Gastnachrichten und stellen Sie zugängliche Informationen über Ihre Immobilie über eine digitaler Ratgeber Gäste können von ihren Telefonen aus darauf zugreifen.
Abflug
Jeder Hotelier kennt das Phänomen, dass scheinbar jeder Gast auf einmal auschecken möchte, was sowohl für das Hotelpersonal als auch für die Gäste frustrierend ist. Sorgen Sie für ein reibungsloses Abreiseerlebnis, indem Sie eine implementieren mobile Checkout-Lösung, Schlüsselübergabe zur Selbstbedienung und digitale Folios, sodass Gäste genau sehen können, was sie schulden und warum.
5 technologiegestützte Möglichkeiten zur Verbesserung des Gasterlebnisses im Gastgewerbe
1. Omnichannel-Kommunikation
Gäste möchten zu ihren eigenen Bedingungen und mit ihren eigenen Geräten kommunizieren. Für Hotels bedeutet das, in eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu investieren, die mit der steigenden Nachfrage von Gästen Schritt halten kann, die über verschiedene (und manchmal mehrere!) Kanäle erreichen Medien. Investition in eine Gast-Messaging-Plattform, die Nachrichten aus Online-Chats, WhatsApp, SMS und Online-Reisebüros (OTAs) hält alles an einem Ort und garantiert, dass Kunden Sie so erreichen können, wie sie es bevorzugen.
2. KI-gestützter Gästeservice
Ein außergewöhnlicher Service ist ein wichtiger Bestandteil der Arbeit eines Hotelrezeptionsmitarbeiters. Aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass es viele geschäftige Arbeiten gibt, die aus ihren täglichen Aufgaben gestrichen werden können und gleichzeitig dem Gasterlebnis zugute kommen? Nutzung von KI, die speziell für das Gastgewerbe entwickelt wurde kann genau das tun. Wenn Gäste eine Frage stellen, auf die KI die Antwort weiß, beantwortet sie sofort, zu jeder Tages- und Nachtzeit. Das entlastet das Personal an der Rezeption, um sich differenzierteren Aufgaben zu widmen und den Gästen sofort die Antworten zu geben, die sie benötigen.
3. Digitaler Zugriff auf Immobilieninformationen
Wenn Gäste nicht alles wissen, was deine Unterkunft zu bieten hat, ist es unwahrscheinlich, dass sie ihren Aufenthalt in vollen Zügen genießen können. Überlege dir, wie du Gästen Informationen über deine Unterkunft auf leicht verständliche Weise zur Verfügung stellen kannst, wie zum Beispiel über ein digitales Kompendium, auf das sie von ihren eigenen Geräten aus zugreifen können sobald sie vor Ort ankommen.
4. Personalisierte Zusatzpakete und Upgrades
Eine hohe Liebe zum Detail und fachmännisch geschultes Personal tragen zwar viel dazu bei, aber das Anbieten personalisierter Upgrades und Zusatzleistungen kann das Gesamterlebnis eines Gastes erheblich verbessern (und erhöhen Sie den Umsatz Ihres Hotels!). Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Art der Gäste zu verstehen, die Ihr Hotel besuchen, können Sie maßgeschneiderte Pakete für bestimmte Marktsegmente zusammenstellen, um einen Besuch zu gestalten, den sie nie vergessen werden.
5. Initiativen zur Nachhaltigkeit
Die Werbung dafür, was Ihr Hotel für einen nachhaltigen Aufenthalt unternimmt, kann ein wichtiges Verkaufsargument für Gäste sein und sich auf ihr Gesamterlebnis auswirken. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht ergab, dass 65% der Reisenden fühlen sich besser, wenn sie in Hotels mit umweltfreundlichen Initiativen übernachten, und es ist ein zusätzlicher Bonus, wenn sich diese Initiativen auch auf das Kundenerlebnis auswirken. Durch die Implementierung moderner Lösungen wie kontaktlose Schlüsselkarten, digitale Kreditkartenautorisierungen Und wenn Sie den Bedarf an Wäsche für den Reinigungsservice reduzieren, können Sie das tägliche Erlebnis für Gäste und Mitarbeiter verbessern.
Sie möchten mehr über Nachhaltigkeitsinitiativen erfahren? Holen Sie sich Das E-Book zum ultimativen Leitfaden für Nachhaltigkeit im Gastgewerbe von Canary finden Sie hier.
Schaffen Sie mit Canary ein unvergessliches Gästeerlebnis
Mit technologisch fortschrittlichen, gastorientierten Lösungen kann Canary Hotels jeder Größe dabei helfen, ihr Gästeerlebnis zu verbessern. Als erstklassiges Gästemanagementsystem bieten wir Lösungen, die das Gasterlebnis an jedem Kontaktpunkt verbessern. Buchen Sie noch heute eine Demo um mehr zu erfahren.
