La concorrenza per attirare l'attenzione dei viaggiatori è agguerrita e aumentare le prenotazioni è solo il primo ostacolo. Ma cosa succede dopo che gli ospiti prenotano il loro soggiorno? È allora che inizia la vera sfida (e opportunità).
Entra nella gestione dell'esperienza degli ospiti. Il successo di un hotel dipende dalle impressioni che lascia sui suoi ospiti. Creare un'esperienza indimenticabile per gli ospiti non significa solo ottenere recensioni entusiastiche, ma anche aumentare direttamente la reputazione e i profitti.
Diamo un'occhiata al motivo per cui la gestione dell'esperienza degli ospiti è importante nell'ospitalità e a come puoi pensare strategicamente al tuo approccio per deliziare tutti coloro che interagiscono con la tua struttura.
Gestione dell'esperienza degli ospiti: perché è importante?
In poche parole, gli ospiti più soddisfatti sono più propensi a tornare e a condividere le loro esperienze positive con gli altri.
Secondo una ricerca di Deloitte, per ogni punto di aumento della soddisfazione del cliente, gli ospiti sono 12% in più di probabilità di tornare in una catena alberghiera e 21% in più di probabilità di lasciare una recensione positiva.
Offri agli ospiti un'esperienza fantastica, dalla prima volta che visitano il tuo sito web al momento del check-out (e oltre!) aumenta la reputazione del tuo hotel.
Esperienza degli ospiti e servizio clienti: qual è la differenza?
Il servizio clienti è spesso ciò a cui la gente pensa quando si parla dell'esperienza dell'ospite, ma è solo un pezzo del puzzle. Il servizio clienti si concentra sulla soddisfazione delle richieste e sulla risoluzione dei problemi — è un processo transazionale essenziale per prevenire esperienze negative e mantenere una reputazione positiva. Quando un ospite si lamenta della propria camera, il modo in cui risponde la reception è un esempio del servizio clienti in azione.
Al contrario, la gestione dell'esperienza degli ospiti è un concetto che comprende l'intero percorso dell'ospite. L'esperienza degli ospiti inizia dal momento in cui interagiscono per la prima volta con il tuo hotel (anche prima di prenotare!) fino al momento del check-out.
Gli ospiti iniziano a farsi un'opinione sulla tua struttura dal momento in cui la trovano nelle loro ricerche di viaggio e questa continua a svilupparsi attraverso ogni interazione successiva. Pertanto, ogni aspetto della tua attività contribuisce all'esperienza dei tuoi ospiti, tra cui il sito web, il processo di prenotazione, i metodi di comunicazione con gli ospiti, il check-in, i comfort, i servizi e altro ancora.
Una buona gestione dell'esperienza degli ospiti richiede un approccio olistico che esamini ogni aspetto del soggiorno di un individuo.
7 modi per analizzare il feedback degli ospiti per un miglioramento continuo
Per gestire qualcosa, devi anche misurarlo, motivo per cui è fondamentale raccogliere ed esaminare continuamente il feedback che ricevi sull'esperienza degli ospiti del tuo hotel. Ecco alcuni modi per analizzare come gli ospiti percepiscono il tuo hotel:
- Monitora le recensioni online per vedere cosa dicono gli ospiti sulla loro esperienza
- Raccogli feedback dai dipendenti che lavorano a stretto contatto con gli ospiti
- Utilizza metriche sull'esperienza del cliente come i Net Promoter Scores per ottenere un punto di vista standardizzato
- Guarda i numeri di iscrizione al programma fedeltà del tuo hotel, che possono indicare se gli ospiti desiderano ripetere il loro soggiorno
- Esamina gli ospiti a caso per raccogliere un campione variegato di punti di vista
- Utilizza uno strumento di messaggistica per effettuare regolarmente il check-in con gli ospiti durante il loro soggiorno, raccogliendo feedback in tempo reale
- Utilizza una piattaforma per l'esperienza degli ospiti per sondare automaticamente gli ospiti in vari momenti del loro soggiorno
Come migliorare l'esperienza degli ospiti in ogni fase
Quando si lavora sulla gestione dell'esperienza degli ospiti in hotel, gli albergatori possono avere un impatto in ogni fase del viaggio dell'ospite, dalla prenotazione anticipata alla partenza.
Prenotazione anticipata
È qui che inizia l'esperienza degli ospiti. Gli ospiti fanno le loro ricerche, valutano le loro opzioni e (si spera) scelgano il tuo hotel per il loro soggiorno, ma tutto dipende dall'esperienza vissuta fino a quel momento. Fai in modo che i potenziali ospiti trovino facilmente le informazioni di cui hanno bisogno attraverso strumenti come agenti webchat che rispondono a domande comuni, recensioni dei clienti che forniscono informazioni utili e foto delle proprietà di ogni tipo di camera in modo che gli ospiti sappiano esattamente cosa aspettarsi.
Prima dell'arrivo
Tra la prenotazione e l'arrivo, ci sono ampie opportunità per migliorare l'esperienza degli ospiti. Preparali per un arrivo senza intoppi entro mostrando gli upsell pertinenti che possono migliorare il loro soggiorno, inviando informazioni pertinenti sulle attrazioni locali della zona e fornendo un opzione di check-in mobile in modo che gli ospiti possano registrarsi per i propri dispositivi.
In soggiorno
Il modo in cui comunichi con gli ospiti durante il loro soggiorno è uno dei modi principali per influire sull'esperienza degli ospiti e, quando richiesto, quasi il 40% dei millennial ha dichiarato di voler ricevere messaggi sulle comunicazioni essenziali degli hotel. Comunica con gli ospiti nel modo che preferiscono tramite messaggistica per gli ospiti e fornisci informazioni accessibili sulla tua proprietà tramite un guida digitale gli ospiti possono accedere dai loro telefoni.
Partenza
Ogni albergatore conosce il fenomeno in cui sembra che tutti gli ospiti vogliano effettuare il check-out in una sola volta, il che è frustrante sia per il personale dell'hotel che per gli ospiti. Crea un'esperienza di partenza senza interruzioni implementando un soluzione di pagamento mobile, portachiavi self-service e portafogli digitali in modo che gli ospiti possano vedere esattamente ciò che devono e perché.
5 modi basati sulla tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti nel settore alberghiero
1. Comunicazione omnicanale
Gli ospiti vogliono comunicare alle loro condizioni e con i propri dispositivi. Per gli hotel, ciò significa investire in una strategia di comunicazione omnicanale in grado di tenere il passo con l'aumento della domanda da parte di ospiti che contattano persone diverse (e talvolta multiple!) medium. Investire in una piattaforma di messaggistica per gli ospiti in grado di accogliere messaggi provenienti da chat online, WhatsApp, SMS e agenzie di viaggio online (OTA) mantiene tutto in un unico posto e garantisce che i clienti possano raggiungerti nel modo che preferiscono.
2. Servizi per gli ospiti basati sull'intelligenza artificiale
Fornire un servizio eccezionale è una componente importante del lavoro di un addetto alla reception di un hotel. Ma cosa succederebbe se vi dicessimo che ci sono molte faccende che possono essere eliminate dal loro ruolo quotidiano e allo stesso tempo apportare vantaggi all'esperienza degli ospiti? Facendo uso di Intelligenza artificiale creata specificamente per il settore dell'ospitalità può fare proprio questo. Quando gli ospiti fanno una domanda, l'IA conosce la risposta, risponde immediatamente, a qualsiasi ora del giorno o della notte. Ciò consente al personale della reception di dedicarsi a compiti più complessi e offre subito agli ospiti le risposte di cui hanno bisogno.
3. Accesso digitale alle informazioni sulla proprietà
Se gli ospiti non conoscono tutto ciò che la tua struttura ha da offrire, è improbabile che riescano a godersi appieno il loro soggiorno. Valuta i modi in cui puoi fornire agli ospiti informazioni sulla tua struttura in modo facile da digerire, ad esempio attraverso un compendio digitale a cui possono accedere dai propri dispositivi una volta arrivati sul posto.
4. Pacchetti aggiuntivi e aggiornamenti personalizzati
Sebbene un'elevata attenzione ai dettagli e un personale esperto facciano molto, offrire aggiornamenti e componenti aggiuntivi personalizzati può fare una differenza significativa nell'esperienza complessiva di un ospite (e aumenta le entrate del tuo hotel!). Dedicare del tempo a comprendere il tipo di ospiti che visitano il tuo hotel ti consente di creare pacchetti su misura per specifici segmenti di mercato, per creare una visita indimenticabile.
5. Iniziative di sostenibilità
Pubblicizzare ciò che il tuo hotel sta facendo per rimanere sostenibile può essere un importante punto di forza per gli ospiti e avere un impatto sulla loro esperienza complessiva. Un rapporto recente ha rilevato che Il 65% dei viaggiatori si sente meglio soggiornando in hotel con iniziative ecologiche, ed è un ulteriore vantaggio quando queste iniziative influiscono anche sull'esperienza del cliente. Implementando soluzioni moderne come chiavi magnetiche contactless, autorizzazioni digitali per carte di credito e riducendo i requisiti di lavanderia per le pulizie, puoi migliorare l'esperienza quotidiana degli ospiti e del personale.
Vuoi saperne di più sulle iniziative di sostenibilità? Ottieni La guida definitiva delle Canarie alla sostenibilità nell'ospitalità è disponibile qui.
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