Vous adoptez toujours une approche unique en matière d'expériences pour les clients ? Cela a peut-être fonctionné dans le passé, mais les clients de l'hôtel d'aujourd'hui s'attendent à un séjour personnalisé.
En fait, 71 % des consommateurs souhaitent que les entreprises proposent des interactions personnalisées, et 76 % sont déçus lorsqu'elles ne le font pas, selon McKinsey & Company
La segmentation du marché hôtelier permet d'offrir l'expérience personnalisée dont les clients rêvent. De la réservation d'une chambre au départ, la segmentation vous permet de répondre à leurs besoins à chaque étape.
Après avoir lu ce guide, vous comprendrez les principes fondamentaux de la segmentation du marché hôtelier et la manière dont la bonne technologie peut contribuer au succès de cette stratégie.
Qu'est-ce que la segmentation du marché dans l'industrie hôtelière ?
La segmentation du marché hôtelier est le processus qui consiste à diviser vos clients potentiels en groupes distincts. Mais cela va au-delà de la simple catégorisation des clients basée sur la démographie et va plus loin pour déterminer qui constitue les marchés que vous souhaitez le plus toucher.
Des outils tels que logiciel de gestion hôtelière, les logiciels de gestion hôtelière (PMS) et les sites d'évaluation contiennent des données précieuses sur le comportement des clients, leurs habitudes de réservation, leurs préférences, etc. Vous pouvez les utiliser pour recueillir des données sur :
Réservations : délais, canaux de réservation et sensibilité aux tarifs
Enregistrements : motif du séjour, ville d'origine et préférences en matière de commodités
Comportements pendant le séjour : préférences en matière de type de chambre et utilisation des services
Comportements après le séjour : commentaires, évaluations et avis en ligne
Conseil de pro : Quand les clients utilisent Canary's Paiement mobile et donnez une note élevée à votre hôtel, ils sont instantanément invités à partager sur Tripadvisor et Google, transformant ainsi les clients satisfaits en défenseurs de la marque spécifiques à un segment.
5 segments courants du marché hôtelier qu'il vaut la peine de connaître
Lorsque vous savez exactement qui réserve votre propriété et pourquoi, vous pouvez adapter vos services, vos prix et votre marketing en fonction de leurs besoins.
La segmentation offre également l'opportunité de vendre aux clients de l'hôtel avec des offres ciblées susceptibles de les intéresser, ce qui leur permettra de générer plus de revenus et d'améliorer leur séjour.
Voici cinq segments de marché différents de l'industrie hôtelière :
1. Voyageurs de passage
Ces clients réservent à des tarifs standard et génèrent des revenus constants tout au long de l'année. Ce groupe comprend les réservations directes de loisirs, les voyageurs d'affaires indépendants et les réservations d'agences de voyages en ligne (OTA).
Offres incitatives potentielles : surclassement de chambre, forfaits d'expérience locale et départ tardif
2. Négociation d'entreprise
Ce segment à forte valeur ajoutée est rempli de voyageurs d'affaires. Ces clients séjournent généralement en milieu de semaine par le biais de canaux d'affaires négociés, s'attendent à des équipements réguliers et ont besoin de services axés sur les affaires.
Offres incitatives potentielles : Wi-Fi haut de gamme et services de transport aéroportuaire
3. Réservations de groupe
Les réservations de plusieurs chambres, que ce soit pour des événements d'entreprise, des équipes sportives, des invités à un mariage ou des groupes de touristes, partagent les mêmes modèles de réservation et les besoins en matière de services.
Offres incitatives potentielles : espace de réunion, forfaits de restauration et transport de groupe
4. Partenaires grossistes
Ce segment réserve par l'intermédiaire d'intermédiaires tels que des voyagistes et des agences de voyages à des tarifs pré-négociés.
Offres incitatives potentielles : forfaits repas réservés à l'avance et forfaits de billets pour les attractions locales
5. Catégories spécialisées
Les segments de niche tels que les voyageurs gouvernementaux, le personnel militaire et les clients VIP nécessitent des tarifs et des normes de service adaptés.
Offres supplémentaires potentielles : forfaits de commodités pour séjours prolongés, surclassement de chambre et laissez-passer de stationnement premium.
3 avantages de la segmentation du marché hôtelier
Savoir exactement qui séjourne dans votre propriété (et pourquoi !) peut transformer l'ensemble de vos opérations. Voici ce que permet une segmentation réussie.
1. Expérience client améliorée
Vos clients attendent un service personnalisé à la pointe de la technologie qui correspond à leurs préférences.
La technologie rend cette personnalisation possible à grande échelle, et il est clair que les clients veulent des services qui reflètent notre époque moderne, comme en témoigne le fait que 53,6 % des voyageurs souhaitent un enregistrement et un départ sans contact, tandis que 49,1 % souhaitent des options de paiement sans contact.
Lorsque vous identifiez les préférences de chaque segment, vous pouvez apporter la bonne combinaison de touches numériques et personnelles, par exemple en proposant clés mobiles aux voyageurs férus de technologie tout en conservant les options d'enregistrement traditionnelles pour les clients qui préfèrent les interactions en face à face.
2. Opportunités de revenus améliorées
Les entreprises qui excellent en matière de personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus, selon McKinsey & Company.
La technologie intelligente vous permet de prévoir les préférences des clients et d'agir en conséquence. Par exemple, notre Ventes incitatives dynamiques Le logiciel vous permet de proposer automatiquement des modules complémentaires très ciblés en fonction du comportement des clients. Ainsi, si un client demande des informations concernant un départ tardif par le biais de votre système de messagerie, il recevra instantanément une offre d'achat sous forme de complément, s'il est disponible.
Le système mémorise ensuite cette préférence et propose de manière proactive le départ tardif lors de la prochaine réservation du client, transformant ainsi un achat unique en revenus répétés.
3. Marketing plus efficace
Lorsque vous comprenez vos clients, vous pouvez créer des messages marketing très ciblés qui les incitent à agir.
Par exemple, vous pourriez proposer aux familles des offres sur les billets pour des attractions locales réservées aux enfants, tandis que les clients de luxe bénéficieraient de champagne et d'offres de transfert privé.
3 défis liés à la segmentation du marché hôtelier
La segmentation de vos clients comporte quelques défis, mais vous pouvez les surmonter avec les bonnes stratégies.
Investissement technologique : la segmentation repose sur une collecte de données robuste, ce qui signifie que vous devrez investir dans des technologies intelligentes technologie de gestion hôtelière.
L'évolution des tendances en matière de voyages : les préférences des clients évoluent rapidement. Votre stratégie de segmentation doit donc en faire autant. Restez au courant des tendances du secteur et des changements à venir dans la dynamique des voyages pour anticiper ces changements avant vos concurrents.
Alignement entre les services : il peut être plus facile de s'assurer que tous les services comprennent les informations relatives à la segmentation et agissent en conséquence grâce à une formation et à une intégration technologique appropriées.
5 conseils pour une segmentation efficace du marché hôtelier
Prêt à démarrer ? Utilisez ces conseils de segmentation du marché hôtelier pour mieux servir vos clients et augmenter vos revenus.
1. Utiliser la technologie pour la collecte de données
Vous aurez besoin d'une infrastructure technologique solide pour collecter et analyser les données des clients sur tous les points de contact. Un système robuste comprendra :
Systèmes de réservation pour le comportement de réservation
PMS pour la démographie et les habitudes d'achat
Enquêtes pour recueillir des commentaires après le séjour
Logiciel de vente incitative dynamique tenant compte des préférences et des comportements des clients
Marketing par e-mail logiciel pour des séries de bienvenue segmentées et des offres personnalisées
2. Créez des offres spécifiques à un segment
Une fois que les données commencent à affluer, affinez vos offres en fonction des préférences de chaque segment, telles que les surclassements de chambre, les forfaits romantiques, les billets pour les attractions locales, etc.
Il est possible de rationaliser cela en mettant en œuvre un outil de vente incitative alimenté par l'IA qui analyse les modèles de comportement des clients afin de présenter des offres pertinentes lorsque les clients sont susceptibles d'acheter. Si un parent envoie un message concernant les heures d'ouverture de la piscine, le système saura proposer un forfait comprenant des serviettes de piscine, la location de matériel de bain pour enfants et l'accès à la cabane. Le client peut alors accepter et payer cette offre, sans avoir besoin de l'aide de votre personnel.
3. Mettre en œuvre une tarification dynamique
Certains clients planifieront des mois à l'avance et rechercheront des offres, tandis que d'autres réservent à la dernière minute et privilégient le confort au prix. Mise en œuvre tarification dynamique vous donne la possibilité d'accueillir ces deux types de voyageurs et a le potentiel d'augmenter vos revenus en jusqu'à 8 % par an. Lorsque vous comprenez ces tendances, vous pouvez optimiser les tarifs pour chaque type de client et maximiser vos revenus.
4. Personnalisez la communication
La segmentation vous permet d'envoyer des informations et des offres très pertinentes qui montrent à chaque client que vous comprenez qui il est et que vous pouvez anticiper ses besoins. Cela inclut tout, de communication avant l'arrivée aux demandes de commentaires.
5. Surveillez et adaptez
Analysez régulièrement les performances de votre stratégie de segmentation. Suivez les indicateurs de performance clés, tels que revenus par chambre disponible (RevPAR) et tarif journalier moyen (ADR), pour chaque segment et ajuster selon les besoins.
Segmentez les clients des hôtels pour plus de succès
Comme illustré, la segmentation du marché hôtelier vous permet d'impressionner vos clients à chaque point de contact... Et avons-nous mentionné qu'elle permet également d'augmenter les revenus ?
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