Stai ancora adottando un approccio valido per tutti le esperienze degli ospiti? Potrebbe aver funzionato in passato, ma gli ospiti degli hotel di oggi si aspettano un soggiorno personalizzato.
In effetti, il 71% dei consumatori desidera che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente deluso quando non lo fanno, secondo McKinsey & Company
La segmentazione del mercato alberghiero aiuta a offrire l'esperienza su misura che gli ospiti desiderano. Dalla prenotazione di una camera al check-out, la segmentazione consente di soddisfare le loro esigenze in ogni fase.
Dopo aver letto questa guida, capirai i fondamenti della segmentazione del mercato alberghiero e come la tecnologia giusta può rendere questa strategia un successo.
Cos'è la segmentazione del mercato nel settore alberghiero?
La segmentazione del mercato alberghiero è il processo di suddivisione dei potenziali ospiti in gruppi distinti. Ma va oltre la semplice categorizzazione degli ospiti basata sui dati demografici e si addentra ulteriormente nella definizione dei mercati che più vorresti raggiungere.
Strumenti come software di gestione alberghiera, il software di gestione delle proprietà (PMS) e i siti di recensioni contengono dati preziosi sul comportamento degli ospiti, sui modelli di prenotazione, sulle preferenze e altro ancora. Puoi utilizzarli per raccogliere dati su:
Prenotazioni: tempi di consegna, canali di prenotazione e sensibilità tariffaria
Check-in: scopo del soggiorno, città di origine e preferenze relative ai servizi
Comportamenti durante il soggiorno: preferenze relative al tipo di camera e utilizzo del servizio
Comportamenti post-soggiorno: feedback, valutazioni e recensioni online
Suggerimento professionale: Quando gli ospiti usano Canary's Pagamento mobile e danno un punteggio elevato al tuo hotel, vengono immediatamente invitati a condividere su Tripadvisor e Google, trasformando gli ospiti soddisfatti in sostenitori del marchio specifici del segmento.
5 segmenti comuni del mercato alberghiero che vale la pena conoscere
Quando capisci esattamente chi prenota la tua proprietà e perché, puoi personalizzare i tuoi servizi, i prezzi e il marketing in base alle loro esigenze.
La segmentazione offre anche l'opportunità di vendere agli ospiti dell'hotel con offerte mirate a cui potrebbero essere interessati, incrementando le entrate e migliorando il loro soggiorno.
Ecco cinque diversi segmenti di mercato nel settore alberghiero:
1. Viaggiatori transitori
Questi ospiti prenotano a tariffe standard e generano entrate costanti durante tutto l'anno. Questo gruppo include prenotazioni dirette per il tempo libero, viaggiatori d'affari indipendenti e prenotazioni tramite agenzie di viaggi online (OTA).
Potenziali offerte di upselling: upgrade di camera, pacchetti di esperienze locali e check-out posticipato
2. Negoziato aziendale
Questo segmento ad alto valore è pieno di viaggiatori aziendali. Questi ospiti in genere soggiornano a metà settimana attraverso canali aziendali negoziati, si aspettano servizi coerenti e richiedono servizi incentrati sul business.
Potenziali offerte di upselling: Wi-Fi premium e servizi di trasporto aeroportuale
3. Prenotazioni di gruppo
Le prenotazioni con più camere, che si tratti di eventi aziendali, squadre sportive, ospiti di matrimoni o gruppi turistici, condividono i modelli di prenotazione e le esigenze di servizio.
Potenziali offerte di upselling: spazio per riunioni, pacchetti di catering e trasporto di gruppo
4. Partner all'ingrosso
Questo segmento prenota tramite intermediari come tour operator e agenzie di viaggio a tariffe pre-negoziate.
Potenziali offerte di upselling: pacchetti pasto prenotati in anticipo e pacchetti di biglietti per le attrazioni locali
5. Categorie specializzate
Segmenti di nicchia come i viaggiatori governativi, il personale militare e i clienti VIP richiedono tariffe e standard di servizio personalizzati.
Potenziali offerte di upselling: pacchetti di servizi per soggiorni prolungati, upgrade di camera e pass per il parcheggio premium.
3 vantaggi della segmentazione del mercato alberghiero
Sapere esattamente chi soggiorna nella tua struttura (e perché!) può trasformare tutta la tua attività. Ecco cosa offre una segmentazione di successo.
1. Esperienza degli ospiti migliorata
I tuoi ospiti si aspettano un servizio tecnologico e personalizzato che soddisfi le loro preferenze.
La tecnologia rende possibile questa personalizzazione su larga scala ed è chiaro che gli ospiti desiderano servizi che riflettano la nostra era moderna, come dimostra il fatto che 53,6% dei viaggiatori desidera il check-in e il check-out senza contatto, mentre il 49,1% desidera opzioni di pagamento senza contatto.
Quando identifichi ciò che ogni segmento preferisce, puoi offrire il giusto mix di tocchi digitali e personali, come l'offerta chiavi mobili ai viaggiatori esperti di tecnologia, pur mantenendo le tradizionali opzioni di check-in per gli ospiti che preferiscono l'interazione faccia a faccia.
2. Opportunità di reddito migliorate
Le aziende che eccellono nella personalizzazione generano il 40% in più di entrate, secondo McKinsey & Company.
La tecnologia intelligente ti consente di prevedere e agire in base alle preferenze degli ospiti. Ad esempio, la nostra Upsell dinamici il software consente di offrire automaticamente componenti aggiuntivi altamente mirati in base al comportamento degli ospiti. Quindi, se un ospite chiede informazioni sul check-out posticipato tramite il tuo sistema di messaggistica, riceverà immediatamente un'offerta di acquisto come componente aggiuntivo, se disponibile.
Il sistema ricorda quindi questa preferenza, offrendo in modo proattivo il check-out posticipato durante la prenotazione successiva dell'ospite, trasformando un acquisto una tantum in entrate ripetute.
3. Marketing più efficace
Quando comprendi i tuoi ospiti, puoi creare messaggi di marketing altamente mirati che li spingano all'azione.
Ad esempio, potresti inviare offerte alle famiglie sui biglietti per le attrazioni locali dedicate ai bambini, mentre gli ospiti di lusso ricevono champagne e offerte di trasferimento privato.
3 sfide nella segmentazione del mercato alberghiero
Ci sono alcune sfide quando si tratta di segmentare i tuoi ospiti, ma puoi superarle con le giuste strategie.
Investimento in tecnologia: la segmentazione si basa su una solida raccolta di dati, il che significa che dovrai investire in tecnologie intelligenti tecnologia di gestione alberghiera.
Tendenze di viaggio in evoluzione: le preferenze degli ospiti cambiano rapidamente, quindi anche la tua strategia di segmentazione deve farlo. Rimani aggiornato sulle tendenze del settore e sui cambiamenti imminenti nelle dinamiche di viaggio per anticipare questi cambiamenti prima della concorrenza.
Allineamento tra reparti: garantire che tutti i reparti comprendano e agiscano in base alle informazioni sulla segmentazione può essere più facile con una formazione adeguata e un'integrazione tecnologica.
5 consigli per un'efficace segmentazione del mercato alberghiero
Pronto per iniziare? Usa questi consigli sulla segmentazione del mercato alberghiero per servire meglio i tuoi ospiti e aumentare le tue entrate.
1. Usa la tecnologia per la raccolta dei dati
Avrai bisogno di un solido stack tecnologico per raccogliere e analizzare i dati degli ospiti attraverso i punti di contatto. Un sistema robusto includerà:
Sistemi di prenotazione per il comportamento di prenotazione
PMS per dati demografici e modelli di acquisto
Sondaggi post-soggiorno per ottenere feedback
Software di upselling dinamico per le preferenze e i modelli di comportamento degli ospiti
Marketing via email software per serie di benvenuto segmentate e offerte personalizzate
2. Crea offerte specifiche per il segmento
Una volta che i dati iniziano ad arrivare, affina le tue offerte in base alle preferenze di ciascun segmento, ad esempio upgrade in camera, pacchetti romantici, biglietti per le attrazioni locali e altro ancora.
Razionalizzare questo è possibile implementando uno strumento di upselling basato sull'intelligenza artificiale che analizza i modelli di comportamento degli ospiti per presentare offerte pertinenti quando è probabile che gli ospiti acquistino. Invia un messaggio a un genitore sugli orari della piscina: il sistema saprà offrire un pacchetto con teli da piscina, noleggio attrezzatura da nuoto per bambini e accesso alla cabina. L'ospite potrà quindi accettare e pagare questa offerta, il tutto senza bisogno dell'assistenza del personale.
3. Implementa prezzi dinamici
Alcuni ospiti pianificano con mesi di anticipo e cercano offerte, mentre altri prenotano all'ultimo minuto e apprezzano la convenienza rispetto al prezzo. L'implementazione prezzi dinamici ti dà la possibilità di accogliere entrambi questi tipi di viaggiatori e ha il potenziale per aumentare le tue entrate fino all'8% all'anno. Una volta compresi questi modelli, puoi ottimizzare le tariffe per ogni tipo di ospite e massimizzare le tue entrate.
4. Personalizza la comunicazione
La segmentazione ti consente di inviare informazioni e offerte altamente pertinenti che dimostrano a ogni ospite che capisci chi è e puoi anticipare le sue esigenze. Ciò include tutto da comunicazione pre-arrivo alle richieste di feedback.
5. Monitora e adatta
Analizza regolarmente le prestazioni della tua strategia di segmentazione. Tieni traccia degli indicatori chiave di performance, come entrate per camera disponibile (RevPAR) e tariffa media giornaliera (ADR), per ogni segmento e aggiustare secondo necessità.
Segmenta gli ospiti degli hotel per un maggiore successo
Come illustrato, la segmentazione del mercato alberghiero consente di stupire gli ospiti in ogni punto di contatto... e abbiamo già detto che aumenta anche le entrate?
Prenotazioni ripetute 101: cosa sapere sui programmi di fidelizzazione alberghiera
Ospiti soddisfatti, entrate ricorrenti: è lo scenario ideale per qualsiasi albergatore. Mentre gli albergatori concentrano la maggior parte della loro attenzione sulla creazione di nuovi affari, ottenere prenotazioni ripetute può essere ancora più prezioso. In effetti, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti fino al 75%. Nel settore dell'ospitalità, uno dei modi migliori per farlo è offrire un programma di fidelizzazione alberghiera.
Migliorare l'esperienza digitale degli ospiti nel settore dell'ospitalità
Investire in nuove tecnologie non dovrebbe obbligarti a gestire una serie di software. Ecco perché è così importante selezionare soluzioni per l'esperienza degli ospiti che si integrino con il tuo stack tecnologico.
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