Sebbene una camera ben arredata, viste meravigliose, morbidi accappatoi o una vasca idromassaggio siano parti comuni di un piano di viaggio di lusso, non sono l'unico motivo per cui le persone prenotano un hotel di fascia alta. Sono anche il servizio personalizzato e i momenti memorabili tra il check-in e il check-out a fare la differenza. E grazie ai miglioramenti tecnologici offerti agli ospiti degli hotel di lusso, questi momenti di servizio di alto livello sono più facili da offrire che mai.
Mentre intendi far evolvere la tua struttura, questa guida offre una tabella di marcia su come migliorare l'esperienza degli ospiti negli hotel di lusso. Esploriamo esattamente ciò che serve per creare quei soggiorni indimenticabili desiderati da lontano e ricordati per sempre.
Conclusioni chiave
Un'esperienza in un hotel di lusso è un approccio all'ospitalità che offre un servizio elevato in ogni punto di contatto. Può trattarsi di lenzuola con un numero elevato di thread, di un servizio di autista dall'aeroporto, di una lista estesa di servizi o di una miriade di altre opzioni.
Come spesa discrezionale per esperienze ricreative aumenta e la tecnologia progredisce, il lusso è diventato più un'orchestrazione intenzionale di comfort, appagamento emotivo e servizio profondamente personale. Nel suo libro «Unreasonable Hospitality», Will Guidara enfatizza l'intenzione: «Intenzione significa che ogni decisione, da quella più ovviamente significativa a quella apparentemente banale, è importante».
Oggi, l'esperienza in un hotel di lusso riflette le priorità moderne: comodità orientata ai dispositivi mobili, comunicazione digitale senza interruzioni e soggiorni genuini e spontanei. Dal check-in senza problemi alla tecnologia in camera e al servizio intuitivo, i migliori hotel di lusso fondono tradizione e innovazione per soggiorni raffinati che sono allo stesso tempo senza tempo e piacevolmente moderni.
Il percorso per creare un'esperienza in un hotel di lusso è diverso in ogni struttura. Per gli hotel esistenti, lavorare per un'esperienza di lusso può richiedere di disimparare le vecchie abitudini, rimodellare le attività e incorporare nuovi standard fino a farli diventare naturali. Richiede disciplina, creatività e spesso più aggiornamento che ricominciare da capo.
Ma indipendentemente da dove ti trovi, creare un'esperienza in un hotel di lusso significa progettare ogni momento in modo che sembri intenzionale. È ottenuto attraverso un'attenta interazione di anticipazione, personalizzazione e spunti sottili che fanno sì che ogni interazione sembri su misura.
Take Travel + Leisure «World's Best Hotel» per due anni consecutivi, Nihi Sumba. Situato su una remota isola indonesiana, l'hotel rispetta la tradizione delle passeggiate a cavallo senza sella tra le onde del surf a Sumba e la abbina a una coinvolgente esperienza spa (escursione inclusa). Ogni punto di contatto è radicato nel luogo, nello scopo e nella storia e offre un senso di autenticità locale senza pari. Ecco alcuni modi principali in cui ogni hotel può ottenere la stessa sensazione:
Il tuo capo concierge è già una delle tue risorse principali e la tecnologia odierna funge da complemento sofisticato. Raccogliendo informazioni dettagliate sugli ospiti durante il percorso digitale, la tecnologia ti fornisce informazioni dal momento in cui un ospite inizia a navigare sulle tariffe di navigazione fino al momento in cui invia messaggi al tuo team. Ogni interazione contribuisce silenziosamente a una comprensione più approfondita di chi sono.
Ed è quello che vogliono gli ospiti: il 76% dei clienti è felice di condividere i propri dati per la personalizzazione, secondo McKinsey. Queste informazioni, che sarebbero impossibili da tracciare manualmente, consentono agli hotel di personalizzare il soggiorno senza doverlo chiedere due volte. Crea la sensazione che l'hotel capisca l'ospite in modo sobrio, elegante e inconfondibile. Con gli strumenti giusti, gli hotel possono:
Il modo in cui il tuo team risponde agli ospiti fa la differenza tra un servizio buono ed eccezionale. Certo, dipende da chi assumi, ma il resto dipende da come li formi e dalla libertà che dai loro di agire. Il famoso standard del Ritz Carlton, che consente al personale di spendere fino a 2.000 USD per ospite a notte per risolvere qualsiasi problema, è un potente simbolo di fiducia. Segnala che un ottimo servizio non è scritto, ma potenziato.
Gestione del personale alberghiero con particolare attenzione all'empowerment eleva il servizio e trasforma le interazioni di routine in momenti di vera assistenza. A tal fine, gli hotel possono:
Offrire momenti di vero significato significa capire cosa interessa veramente agli ospiti e cosa è alla base del loro viaggio. Si tratta di capire il «perché» alla base della prenotazione.
Quando ogni punto di contatto è curato con attenzione, gli ospiti se ne vanno soddisfatti ed emotivamente legati al tuo marchio. Alcuni esempi di ciò includono:
Perché le liste dei migliori hotel del mondo si evolvono così velocemente? Le aspettative degli ospiti cambiano. I gusti si raffinano. Il lusso è in definitiva una sensazione, che richiede più dei KPI tradizionali.
Per misurare l'esperienza degli ospiti di lusso nel tuo hotel, devi monitorare sia la percezione che la soddisfazione durante l'intero viaggio. In pratica, ciò significa coniugare dati concreti con segnali deboli. E nei prossimi punti, ti mostreremo esattamente come appare in azione.
UN esperienza positiva è fondamentale per far rientrare i clienti, secondo McKinsey. Qualsiasi passo falso potrebbe comportare la perdita di ospiti abituali, soprattutto nel mondo dell'ospitalità di lusso, dove le aspettative sono notevolmente superiori rispetto ad altri segmenti.
Ecco perché proattivo gestione della reputazione e l'analisi del sentimento degli ospiti sono essenziali. Essere all'avanguardia rispetto alle aspettative degli ospiti significa avere il controllo sia del tono emotivo che degli schemi del loro feedback. Per rimanere in sintonia con i sentimenti che cambiano:
I team in prima linea sono testimoni dell'esperienza degli ospiti, dai commenti casuali ai sottili segnali non verbali. Raccolgono informazioni che nessun sondaggio è in grado di cogliere appieno.
Per trasformare le osservazioni in prima linea in informazioni pratiche e utilizzabili, ecco come organizzarsi:
Per apportare modifiche significative, è necessario innanzitutto disporre di una linea di base chiara e di uno standard a cui aspirare. Ciò significa creare benchmark personalizzati per metriche che riflettano la definizione unica di servizio di lusso della tua struttura. Le metriche dovrebbero includere sia le prestazioni operative (come i tempi di risposta) che l'impatto emotivo (come la soddisfazione degli ospiti).
Considera:
Gli hotel di lusso di maggior successo reinventano ed elevano continuamente l'esperienza degli ospiti. Si chiedono sempre: cosa possiamo fare per essere ancora più attenti, reattivi e un passo avanti rispetto alle esigenze dei nostri ospiti?
Dagli arrivi con tecnologia ai servizi incentrati sul benessere, i miglioramenti riguardano la creazione di momenti che risuonano ma consentono anche l'efficienza operativa.
Gli ospiti di fascia alta si aspettano semplicità sin dal momento in cui arrivano. In effetti, il 43% degli ospiti di lusso si aspetta di non fare la fila, secondo Rapporto tecnico alberghiero.
Moderno tecnologia di check-in consente agli hotel di lusso di soddisfare queste aspettative:
Al giorno d'oggi, gli ospiti di lusso non vogliono solo mantenere la propria routine di salute durante il viaggio, ma vogliono anche avere opportunità per migliorarla. Oltre il 90% Secondo un rapporto di Luxury Travel Market (ILTM), Altiant e Hyatt, molti viaggiatori di alto livello desiderano esperienze di benessere che supportino la salute fisica e mentale.
Gli ospiti vogliono anche continuare a viaggiare in modo sostenibile. Secondo il Sondaggio PwC 2024 sulla voce dei consumatori, il 31% modifica le abitudini di viaggio per motivi ambientali. Gli hotel possono rispondere a questa chiamata tramite:
Gli ospiti di alto livello cercano esperienze straordinarie, personali e che non possono essere replicate da nessun'altra parte. Che si tratti di un corso di cucina privato, di una passeggiata guidata in quartieri nascosti o di un'esclusiva immersione artistica, questi momenti rendono il soggiorno indimenticabile.
Con il supporto di strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Messaggistica AI per gli ospiti, le proprietà possono presentare offerte e avviare conversazioni nei seguenti modi:
La comunicazione prima dell'arrivo pone le basi per un soggiorno eccezionale. Buoni esempi crea aspettative, raccogli preferenze e segnala sottilmente il livello di assistenza che gli ospiti possono aspettarsi. Una volta arrivati nella struttura, i messaggi durante il soggiorno assicurano che gli ospiti si sentano supportati senza mai sentirsi sopraffatti.
Con strumenti come Messaggi per gli ospiti di Canary, gli hotel di lusso possono progettare percorsi di comunicazione che corrispondano alla promessa unica del loro marchio, come ad esempio:
Offrire lusso è un impegno costante che sembra leggermente diverso ogni giorno. Una reputazione a cinque stelle si basa su sistemi che supportano coerenza, anticipazione e flessibilità dietro le quinte.
Le seguenti best practice aiutano gli hotel di lusso aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel, promuovere la fidelizzazione e rimanere competitivi in un mercato incentrato sull'esperienza.
Un'esperienza di lusso eccezionale inizia con marchio chiaramente definito che guida ogni punto di contatto con gli ospiti in tutti i reparti. La coerenza rafforza la tua identità e crea fiducia con gli ospiti abituali più esigenti.
Per stabilire e sostenere l'eccellenza a livello di marchio:
I soggiorni di lusso più memorabili fanno sentire gli ospiti veramente conosciuti. Creare momenti che riflettano le preferenze individuali, lo scopo del viaggio o il comportamento passato dimostra attenzione ed eleva il valore percepito.
Quando ogni fase del soggiorno sembra progettata appositamente, gli ospiti se ne vanno con un senso di riconoscimento che persiste (ed è più probabile che ritornino). Le migliori pratiche includono:
Nell'ospitalità di lusso, una sola incongruenza può spezzare l'incantesimo. Ecco perché è fondamentale mantenere standard coerenti tra i reparti e i canali, in particolare perché la tecnologia diventa sempre più integrata nelle operazioni.
L'intelligenza artificiale si fa avanti per supportare il servizio umano su larga scala, assicurando che ogni interazione sia altrettanto raffinata, utile e allineata al marchio. Con IA delle Canarie, gli hotel possono:
Gli ospiti che prenotano soggiorni di lusso si aspettano un'assistenza senza interruzioni prima di doverla richiedere. Ora, la tecnologia ti offre un livello di attenzione che non è mai stato così raggiungibile.
Le transazioni funzionali si trasformano in momenti memorabili e rafforzano la fedeltà alla marca. Con strumenti come Upsell dinamici di Canary, le proprietà possono:
Gli hotel di lusso sono orgogliosi di fare tutto in modo impeccabile e i loro risultati lo dimostrano sicuramente. Tuttavia, con l'evolversi delle aspettative degli ospiti, anche le strutture più storiche traggono vantaggio dall'adozione della tecnologia come partner silenzioso che eleva la loro arte dell'ospitalità.
Le esperienze migliori si verificano quando la tecnologia gestisce silenziosamente le transazioni, consentendo al personale di vivere appieno la relazione. Per trovare questo equilibrio:
La fedeltà si basa su un riconoscimento autentico, che va ben oltre i punti o i livelli. Gli ospiti ritornano in luoghi in cui si sentono ricordati, apprezzati e apprezzati.
Creare un programma fedeltà alberghiero che riflette l'etica della tua proprietà significa offrire vantaggi lussuosi ed emotivamente risonanti. Gli approcci efficaci includono:
Il feedback sull'ospitalità di lusso spesso arriva in forme più sottili rispetto a una valutazione o una casella di controllo. Un ospite potrebbe far notare che la musica nel salone era un po' troppo vivace per una tarda serata, o che adorava la musica alla lavanda ma preferiva l'eucalipto a casa. Il tuo team deve essere in sintonia con questi commenti, prendere appunti dopo le interazioni e sollevarli durante i briefing dei turni.
Per raccogliere e utilizzare il feedback con intenzione:
L'ospitalità di lusso è la culla della vera personalizzazione: realizzata da albergatori di talento che hanno compreso la magia di vedere, ascoltare e anticipare i propri ospiti. Oggi, offrire lo stesso livello di maestria artistica su larga scala richiede una tecnologia in grado di migliorare il tocco umano.
Il tutto in uno di Canary software di gestione degli ospiti offre agli hotel di lusso l'opportunità di creare esperienze indimenticabili per gli ospiti in ogni fase del viaggio. Dal momento in cui viene effettuata una prenotazione fino all'ultimo saluto, gli hotel di lusso che utilizzano Canary anticipano le esigenze, rispondono istantaneamente e soddisfano gli ospiti su larga scala. Con Canary puoi:
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L'esperienza e il lusso degli ospiti sono in definitiva soggettivi. Ciò che contraddistingue davvero i marchi di lusso più affermati non è solo l'impeccabile erogazione di servizi, ma anche l'impressione emotiva che lasciano. Queste strutture combinano un design accurato, esperienze localizzate e un servizio cordiale e intuitivo. Sempre più spesso, integrano anche tecnologie intelligenti per mantenere una comunicazione fluida e personalizzata durante tutto il percorso dell'ospite.
Il futuro dell'ospitalità di lusso viene plasmato fondendo un servizio high-touch e un supporto high-tech. Gli ospiti si aspettano interazioni intuitive e significative fornite con calore, migliorate dall'innovazione moderna.
Gli hotel misurano l'esperienza degli ospiti di lusso attraverso una combinazione di metriche quantitative e approfondimenti qualitativi. Gli indicatori chiave di performance come il Net Promoter Score (NPS), le recensioni online e le tariffe degli ospiti di ritorno offrono metriche di base.
Per comprendere ed elevare la soddisfazione emotiva, gli hotel di lusso inoltre:
