.webp)
Il rapporto tra OTA e hotel è sempre stato complicato. Sin dal lancio della prima agenzia di viaggi online — Travelocity: già nel 1996, proprietari e gestori di hotel hanno sperimentato sia i grandi vantaggi che le profonde insidie di pubblicare le loro proprietà su questi enormi siti web.
Fin dall'inizio, gli albergatori di tutto il mondo, dai piccoli proprietari indipendenti ai gestori di marchi globali, hanno riconosciuto il potere del web e si sono resi conto che le OTA erano un modo fantastico per entrare in contatto con potenziali nuovi ospiti e garantire che l'occupazione delle camere rimanesse elevata.
Tuttavia, col passare del tempo, il la dinamica tra hotel e OTA è cambiata e, per molti versi, è diventato più acrimonioso.
Oggi, molti hotel dichiarano la propria indipendenza dal settore delle OTA e assumono un controllo più diretto delle proprie iniziative di marketing e prenotazione degli ospiti.
Nel 2018, le OTA hanno rappresentato 51% di tutte le prenotazioni lorde online nel settore alberghiero americano. Tuttavia, a causa di una serie di fattori, come gli hotel che investono molto nei propri siti Web e il cambiamento del comportamento dei consumatori a causa della pandemia di COVID-19, le tendenze odierne mostrano che questo potrebbe essere stato l'apice del settore delle OTA.
Phocuswright, una società di ricerche di mercato focalizzata sul settore dell'ospitalità, prevede ora che le prenotazioni dirette torneranno a 50 percento del totale delle prenotazioni lorde online negli Stati Uniti entro il 2022.
A prima vista, il recupero dell'1% delle prenotazioni lorde online tramite canali diretti potrebbe non sembrare un cambiamento epocale. Ma non fraintendetemi, questo è un momento decisivo.
Con l'espansione e l'evoluzione del settore delle OTA, gli hotel che si affidavano a loro hanno perso lentamente ma inesorabilmente il controllo di alcuni aspetti della loro attività e sono stati costretti a fare affari faustiani.
Nel corso dei primi due decenni del XXI secolo, è vero che le OTA hanno continuato a fornire un modo scalabile per garantire che i viaggiatori trovassero la proprietà di un albergatore. Ma a quale costo?
Ci sono tre principali punti deboli che gli hotel incontrano quando lavorano con le OTA.
In un settore che è stato scosso dal COVID-19 come quasi nessun altro, alcuni albergatori hanno ora deciso che è il momento giusto per allontanarsi dalle OTA e riprendere il pieno controllo dell'intero viaggio degli ospiti, dalla prenotazione al check-out.
Attualmente, l'allontanamento dalle OTA è più forte tra le proprietà di lusso, in quanto spesso hanno proposte di vendita uniche e offerte che i consumatori cercano direttamente. Tuttavia, sarà interessante vedere se altri tipi di hotel troveranno modi innovativi per seguire l'esempio nei prossimi anni.
Gli hotel e i resort che si ritirano da questi enormi servizi di inserzioni online stanno adottando una serie di misure per garantire che le camere rimangano piene. Molti riferiscono di investire molto nella propria presenza digitale sul Web.
Ecco alcuni esempi di come gli albergatori si stanno impegnando per attirare ospiti senza OTA:
Per vedere come si sta svolgendo questa transizione dalle OTA nel mondo reale, il team delle Canarie ha contattato Danny Min, direttore delle operazioni di Two Bunch Palms Resort & Spa.
Min ha recentemente deciso di rimuovere completamente Two Bunch Palms da tutte le agenzie di viaggi online ed è stato felice di condividere la sua esperienza.
Di seguito è riportata la conversazione che abbiamo avuto con Min sul viaggio di Two Bunch Palms. Questa intervista è stata leggermente modificata per maggiore chiarezza.
Quando è stata fondata Two Bunch Palms?
«Two bunch palms è stata fondata nel 1940 come località nota per le sue acque minerali sorgive.»
Quando ha iniziato Two Bunch Palms a utilizzare le OTA per attirare ospiti?
«Two Bunch Palms ha iniziato a utilizzare le OTA a metà degli anni 2000, quando è diventato «normale» per tutte le proprietà collaborare con le OTA.»
Quando è uscito Two Bunch Palms dalle OTA?
«Siamo fuori dalle OTA da marzo 2021».
Cosa ha spinto questa decisione?
«Abbiamo fatto uno sforzo concertato per coinvolgere i nostri ospiti per scoprire come ci hanno trovato. Ci siamo resi conto che molti ospiti abituali cercavano esclusivamente la nostra struttura su tutte le piattaforme di prenotazione. Anche i nostri ospiti per la prima volta, indirizzati a noi da ospiti precedenti, cercavano specificamente la nostra struttura utilizzando le piattaforme OTA».
Cosa speravi di ottenere scendendo dalle OTA?
«Avevamo due obiettivi principali quando è stata presa la decisione di abbandonare le OTA. Innanzitutto, volevamo consentire ai nostri ospiti e al personale di avere la possibilità di modificare le prenotazioni senza problemi. Quando venivano apportate modifiche alle date dell'ultimo minuto o alle camere, spesso dovevamo coinvolgere un partner terzo. Ciò ha causato un'ulteriore frustrazione per gli ospiti che correlano l'intero processo di prenotazione con Two Bunch Palms. In secondo luogo, l'ammontare delle entrate perse a causa delle commissioni si sommava al fatturato totale dei nostri punti vendita più piccoli. Essendo una struttura boutique più piccola con 65 camere, le nostre tariffe erano più alte rispetto ai miei precedenti posti di lavoro.»
Da quando è sceso dalle OTA, quali sono i principali canali attraverso i quali Two Bunch Palms prenota le prenotazioni degli ospiti?
«L'unico canale di prenotazione di Two Bunch Palms è ora il nostro sito web, www.twobunchpalms.com. Abbiamo semplificato per i nostri ospiti la possibilità di prenotare direttamente con noi aggiungendo una chatbox al sito e utilizzando i messaggi di testo per interagire direttamente con gli ospiti».
In che modo la decisione di abbandonare le OTA ha giovato a Two Bunch Palms?
«Abbiamo riscontrato un aumento dei feedback positivi da parte dei nostri ospiti grazie alla facilità di prenotazione di una camera e ai maggiori livelli di fatturato. Inoltre, ha consentito al personale di monitorare più extranet per rilevare le prenotazioni in arrivo da vari canali OTA».
Cosa pensi abbia permesso alla tua proprietà di effettuare questa transizione con successo?
«Penso che la sfida sia capire veramente i tuoi ospiti. Siamo fortunati ad avere servizi unici che i nostri ospiti cercano. Inoltre, non ci troviamo in un «corridoio» o in un'area con altre proprietà che offrono lo stesso livello di servizio e comfort. Fornire un prodotto unico è stato un fattore importante per il successo della nostra transizione dalle OTA. Infine, abbiamo un team straordinario che incarna un vero servizio personalizzato con una grande conoscenza della struttura e anticipa le esigenze degli ospiti, un elemento fondamentale del nostro successo».
Ci sono vantaggi derivanti dalle OTA che ti sfuggono?
«Credo che in alcune aree le OTA siano ancora una necessità, soprattutto se ci si trova in un'area con altre proprietà che forniscono un livello di servizio o funzionalità simile. Detto questo, non credo di riuscire a pensare a niente. Non direi che ci siano vantaggi reali da perdere ora che siamo usciti dalle OTA».
Cosa diresti alle altre strutture che stanno pensando di uscire dalle OTA?
«Direi di interagire con i tuoi ospiti per vedere come sono venuti a conoscenza di te. E scopri se ci sono degli incentivi che le OTA offrono loro. Se lo fanno, potresti prendere in considerazione l'implementazione di un programma che imiti quell'offerta».
