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Quando gestisci un hotel, il tuo obiettivo è creare una buona prima impressione con i visitatori dal momento in cui entrano, e questo rende le operazioni di reception cruciali. Se la reception del tuo hotel non funziona correttamente, rischi recensioni negative e perdite finanziarie. In un'area così ben visibile rivolta agli ospiti, dovresti fare ogni sforzo per migliorare il esperienza degli ospiti ad ogni interazione.
Che si tratti di persona o online, quasi tutti i visitatori che soggiornano presso la tua struttura interagiranno con i dipendenti della reception durante il loro soggiorno. Questo personale probabilmente gestirà i problemi degli ospiti non appena si presentano, il che rende il sistema di front office dell'hotel una componente fondamentale dell'esperienza degli ospiti.
Le operazioni di front office sono frenetiche, soprattutto quando si ha a che fare con carenza di personale. Più efficiente è l'operazione, maggiore è la capacità del personale di soddisfare le esigenze degli ospiti.
Di seguito, identificheremo esattamente in che modo le responsabilità del personale del front office dell'hotel contribuiscono al successo complessivo della struttura. Forniremo anche alcuni suggerimenti alla reception per ottimizzare le operazioni e l'esperienza degli ospiti.
Con più tempo e attenzione ai doveri prima dell'arrivo, la reception dell'hotel può garantire un'esperienza positiva ai viaggiatori prima dell'arrivo degli ospiti.
Prima di prenotare, molti ospiti possono chiamare per porre domande sulle camere, sulla posizione o sui servizi specifici. Il personale addetto alla reception dovrebbe non solo conoscere queste informazioni, ma trasmetterle agli ospiti con gentilezza e professionalità. Assicurati che il tuo team disponga delle risorse necessarie per rispondere alle domande sui limiti di occupazione, sulle dimensioni dei letti, sull'accessibilità per disabili, sui prezzi e sulla disponibilità delle camere. Un valido addetto alla reception sarà inoltre a conoscenza delle principali attrazioni turistiche della zona, della disponibilità di caffetterie nelle vicinanze adatte al lavoro a distanza e di ristoranti adatti alle famiglie.
Suggerimento professionale: Scopri l'area locale.
Man mano che arrivano le prenotazioni, ogni membro del team dovrebbe essere in grado di consigliare negozi, ristoranti, attività ricreative e siti turistici locali. Fai di tutto per organizzare le prenotazioni locali e offri agli ospiti sconti e buoni per le attrazioni locali. La maggior parte dei clienti apprezza questi piccoli gesti e avrai maggiori probabilità di ottenere un ritorno se ti dedichi del tempo a offrirglieli.
Che gli ospiti prenotino online o telefonicamente, il personale della reception deve raccogliere le informazioni necessarie per elaborare il pagamento, assegnare le camere e coordinare un check-in senza interruzioni.
Suggerimento professionale: Usare Autorizzazioni digitali.
Se la tua struttura utilizza ancora la carta per riscuotere i moduli di autorizzazione delle carte di credito degli ospiti, è importante notare che questa pratica non è più considerata conforme allo standard PCI. Invece, gli hotel moderni dovrebbero far sì che il personale invii moduli di autorizzazione digitali facili da usare ai clienti in grado di raccogliere in modo sicuro i dati delle carte di credito.
L'ottimizzazione degli arrivi è una componente fondamentale per semplificare le operazioni di front office negli hotel, così come ottimizzare gli arrivi. Gli ospiti arrivano spesso stanchi ed esausti e la tua capacità di effettuare il check-in senza intoppi può dare il tono al resto della loro esperienza.
Una delle prime cose che gli ospiti vedono quando entrano in un hotel è la reception, quindi forma il personale a offrire un caloroso saluto. Il processo di check-in generalmente prevede l'assegnazione di una camera (se non ne è già stata assegnata una), la spiegazione della disposizione dell'hotel e dei servizi della struttura e la consegna delle chiavi della camera.
In questa fase, è anche importante fornire agli ospiti la disposizione del terreno. Potresti portarli a fare una visita guidata o consegnare una risorsa informativa che spieghi gli orari e il luogo della colazione, i dettagli sulla pulizia e sulla lavanderia, gli orari del servizio navetta e altro ancora.
Il software creato per il front office può ottimizzare il flusso di lavoro dell'addetto alla reception e persino aiutare il team a offrire esperienze più personalizzate. I sistemi di gestione degli ospiti, ad esempio, sono potenti strumenti tecnologici alberghieri che spesso combinano diverse soluzioni, tra cui sistemi di pagamento, check-in e check-out e strumenti di prenotazione.
Una soluzione incentrata sul cliente come quella di Canary Piattaforma per l'esperienza va ben oltre per offrire soluzioni che aiutano a migliorare il soggiorno degli ospiti, come Check-in senza contatto e dai un'occhiata, Messaggistica per gli ospiti basata sull'intelligenza artificiale e un Upsell dinamici strumento che consente agli ospiti di acquistare componenti aggiuntivi e servizi aggiuntivi durante il loro viaggio. Gli ospiti accedono a tutte queste tecnologie tramite i loro dispositivi mobili, consentendo al personale di personalizzare i soggiorni con uno sforzo minimo o nullo.
Alcuni sistemi di gestione degli ospiti vengono implementati tramite app native, ma la maggior parte degli albergatori preferisce utilizzare un soluzione basata sul web per una serie di motivi.
Le responsabilità della reception non si esauriscono al momento del check-in. Ha una serie di altre responsabilità che sono fondamentali per le operazioni di un hotel.
In qualità di membro del team rivolto in prima persona, sta a te rispondere alle domande più frequenti degli ospiti, ad esempio «Quanto dura la colazione?» e «I bambini possono usare la vasca idromassaggio?» Invece di rispondere ripetutamente a queste domande, puoi sfruttare i chatbot per comunicare più velocemente con i tuoi ospiti, inclusi i reclami.
Protip: Implementa un Soluzione di messaggistica per ospiti nel tuo hotel.
Utilizzando un'app di messaggistica preferita, gli ospiti possono inviare messaggi avanti e indietro con la reception dell'hotel. Un chatbot può rispondere istantaneamente alle domande più comuni e coinvolgere un membro dello staff umano per situazioni più complesse. Una buona soluzione di messaggistica per gli ospiti ti consentirà persino di trasmettere messaggi a tutti i tuoi ospiti contemporaneamente per fornire informazioni tempestive sugli avvenimenti presso la struttura.
Gli agenti della reception sono anche responsabili della collaborazione con altro personale dell'hotel. Quando gli ospiti richiedono il servizio di pulizia, ad esempio, il front office deve essere in grado di connettersi rapidamente e fornire istruzioni specifiche a tutti i membri del team.
Protip: Stabilire canali di comunicazione interdipartimentali.
Che si tratti di radio a corto raggio, di messaggi di testo o di una soluzione di messaggistica interna, gli albergatori moderni devono assicurarsi che il proprio personale possa comunicare efficacemente con altre parti dell'organizzazione. L'assegnazione di canali di comunicazione dedicati è un modo efficace per garantire che le persone ricevano le risorse e il supporto di cui hanno bisogno in modo tempestivo.
Sebbene il servizio clienti sia un aspetto importante delle operazioni e delle responsabilità della reception, anche alcuni compiti di contabilità richiedono attenzione. La reception è responsabile di tenere registri aggiornati delle prenotazioni, delle date particolari di tali soggiorni, del numero di ospiti e di qualsiasi altra informazione pertinente necessaria per il check-in e durante il soggiorno. Il personale deve inoltre supervisionare i pagamenti e garantire che tutte le informazioni fornite dagli ospiti siano accurate e accettate. Assicurarsi che le operazioni dell'ufficio funzionino senza intoppi è di grande importanza.
Protip: Crea un piano di trasferimento per ogni cambio di turno.
Prepara un raccoglitore o un taccuino in cui i dipendenti della reception possano scrivere note o annunci per il team del prossimo turno. Assicurati di indicare quando la nota è stata scritta e da chi. Scrivi il messaggio in seguito e includi qualsiasi altra informazione importante, come la prenotazione o il numero della camera.
Ciò che rende unica la reception è che si tratta di un punto di contatto con l'hotel che gli ospiti possono coinvolgere in qualsiasi momento del loro viaggio, dal momento del check-in al momento del check-out.
Al momento del check-out, l'ultimo caso in cui un ospite può interagire direttamente con il personale della reception, ci sono meno responsabilità rispetto alle altre fasi del viaggio dell'ospite. Tuttavia, ciò non le rende meno significative.
Mentre escono dalla porta, molti ospiti verranno alla reception per lasciare le chiavi e fare il check-out formale. Sebbene si tratti di un'interazione abbastanza semplice con gli ospiti, è importante. Per prima cosa, il check-out spesso innesca azioni che vanno dalle pulizie al turnover della camera, quindi è importante che la reception dell'hotel mantenga registri accurati in questa fase.
Protip: Usare Pagamento senza contatto per sapere in tempo reale quando gli ospiti se ne sono andati.
Le soluzioni di pagamento senza contatto consentono agli ospiti di effettuare il check-out da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento, direttamente dai propri dispositivi mobili. Ciò può eliminare la necessità di un'ultima visita alla reception, il che consente al personale di occuparsi degli arrivi degli ospiti e fornisce agli albergatori un quadro accurato di quali camere sono libere e quali no.
Il check-out degli ospiti è anche un'opportunità per raccogliere un prezioso feedback da parte degli ospiti. Qui, istruisci il personale affinché coinvolga ulteriormente l'ospite chiedendogli se ha apprezzato il soggiorno e come puoi migliorarlo in vista della prossima visita.
Rendi la raccolta delle recensioni parte del processo, in modo che il tuo team possa raccogliere informazioni chiave che ti aiutino a migliorare i tuoi processi in tutti i punti di contatto. Se l'ospite è un visitatore abituale, la reception può invitarlo a far parte del tuo club fedeltà o invitarlo a tornare per un altro soggiorno durante un fine settimana di vacanza.
Il personale della reception è inestimabile per l'esperienza complessiva dell'hotel. In qualità di intermediario tra gli ospiti e tutto il personale dell'hotel, un team di reception ben funzionante sarà in grado di gestire rapidamente i problemi e soddisfare le esigenze degli ospiti. Non soddisfare le aspettative dei visitatori significa rischiare recensioni negative e una perdita di entrate. La disorganizzazione, il personale scortese o poco accomodante o una generale mancanza di professionalità e brio possono essere una vera e propria delusione per gli ospiti, lasciandoli infastiditi, insoddisfatti e difficilmente intenzionati a tornare.
Il personale ben preparato, cordiale e cordiale soddisferà e spesso supererà le esigenze di una vasta gamma di ospiti dell'hotel. Inserendo i suggerimenti di cui sopra nelle attività e responsabilità della reception, sarete sicuri di offrire esperienze eccezionali e di raccogliere i frutti delle iscrizioni e delle visite ripetute.
