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Cuando diriges un hotel, tu objetivo es dar una buena primera impresión a los visitantes desde el momento en que entran por la puerta, y esto hace que las operaciones de recepción sean cruciales. Si la recepción de su hotel no funciona correctamente, corre el riesgo de recibir críticas desfavorables y de perder dinero. En un área tan visible orientada a los huéspedes, debes hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del huésped en cada interacción.
Ya sea en persona o en línea, casi todos los visitantes que se alojen en su propiedad interactuarán con los empleados de la recepción durante su estadía. Es probable que este personal se ocupe de los problemas de los huéspedes a medida que surjan, lo que convierte al sistema de recepción del hotel en un componente vital de la experiencia del huésped.
Las operaciones de la oficina principal son frenéticas, especialmente cuando se trata de escasez de personal. Cuanto más eficiente sea la operación, mayor será la capacidad del personal para atender las necesidades de los huéspedes.
A continuación, identificaremos exactamente cómo las responsabilidades del personal de recepción del hotel contribuyen al éxito general de la propiedad. También proporcionaremos algunos consejos de recepción para optimizar sus operaciones y la experiencia de los huéspedes.
Con más tiempo y atención en las tareas previas a la llegada, la recepción del hotel puede garantizar una experiencia positiva para el viajero antes de que lleguen los huéspedes.
Antes de reservar, es posible que muchos huéspedes llamen para hacer preguntas sobre las habitaciones, tu ubicación o servicios específicos. El personal de recepción no solo debe conocer esta información, sino que también debe transmitirla a los huéspedes de manera amable y profesional. Asegúrate de que tu equipo cuente con los recursos necesarios para responder a las consultas sobre los límites de ocupación, el tamaño de las camas, la accesibilidad para discapacitados, los precios y la disponibilidad de habitaciones. Un empleado de recepción exitoso también conocerá las atracciones turísticas más comunes de la zona, la disponibilidad de cafeterías cercanas aptas para trabajar a distancia y los restaurantes aptos para familias.
Consejo profesional: Obtenga información sobre el área local.
A medida que lleguen las reservas, cada miembro del equipo debería poder recomendar tiendas, restaurantes, actividades de ocio y sitios turísticos locales. Haz todo lo posible por organizar reservas locales y ofrece a los huéspedes descuentos y vales para los lugares más populares de la zona. La mayoría de los clientes disfrutan de estos pequeños gestos, y tendrás más probabilidades de que te devuelvan si te tomas el tiempo de ofrecérselo.
Ya sea que los huéspedes reserven en línea o por teléfono, el personal de recepción debe recopilar la información necesaria para procesar el pago, asignar habitaciones y coordinar un registro sin problemas.
Consejo profesional: Utilice Autorizaciones digitales.
Si tu establecimiento sigue utilizando papel para recopilar los formularios de autorización de tarjetas de crédito de los huéspedes, es importante tener en cuenta que esta práctica ya no se considera compatible con la PCI. En cambio, los hoteles modernos deberían hacer que el personal envíe formularios de autorización digitales fáciles de usar a los clientes para que puedan recopilar los datos de las tarjetas de crédito de forma segura.
Optimizar las llegadas es un componente vital para racionalizar las operaciones de recepción en los hoteles y optimizar las llegadas. Los huéspedes suelen llegar cansados y agotados, y la capacidad de registrar a los huéspedes sin problemas puede marcar la pauta para el resto de su experiencia.
Una de las primeras cosas que ven los huéspedes cuando entran en un hotel es la recepción, así que capacite a su personal para que les dé un cordial saludo. El proceso de registro generalmente implica asignar una habitación (si aún no se ha asignado una), explicar la distribución del hotel y los servicios de la propiedad y entregar las llaves de la habitación.
En esta etapa, también es importante informar a los huéspedes sobre el terreno. Puedes llevarlos a una visita guiada o entregarles un recurso informativo en el que se expliquen las horas y el lugar del desayuno, los detalles de limpieza y lavandería, los horarios del servicio de transporte, etc.
El software creado para la oficina principal puede optimizar el flujo de trabajo de la recepcionista e incluso ayudar al equipo a ofrecer experiencias más personalizadas. Los sistemas de gestión de huéspedes, por ejemplo, son potentes herramientas de tecnología hotelera que a menudo combinan varias soluciones, incluidos los sistemas de pago, las herramientas de registro y salida y de reserva.
Una solución centrada en el cliente como Canary's Plataforma de experiencia del huésped va más allá para ofrecer soluciones que ayudan a mejorar la estancia de los huéspedes, como Registro sin contacto y echa un vistazo, Mensajería para huéspedes con tecnología de inteligencia artificial y un Ventas adicionales dinámicas herramienta que permite a los huéspedes comprar complementos y servicios adicionales a lo largo de su viaje. Los huéspedes acceden a todas estas tecnologías a través de sus dispositivos móviles, lo que permite al personal personalizar las estancias con poco o ningún esfuerzo adicional.
Algunos sistemas de gestión de huéspedes se implementan a través de aplicaciones nativas, pero la mayoría de los hoteleros prefieren usar un solución basada en la web por diversas razones.
Las responsabilidades de la recepción no terminan en el momento del registro. Tiene una variedad de otras responsabilidades que son fundamentales para las operaciones de un hotel.
Como miembros del equipo de primera mano, depende de ti responder a las preguntas más frecuentes de los huéspedes, como «¿Cuánto dura el desayuno?» y «¿Los niños pueden usar el jacuzzi?» En lugar de responder a estas preguntas repetidamente, puedes aprovechar los chatbots para comunicarte más rápido con tus huéspedes, incluidas las quejas.
Protip: Implemente un Solución de mensajería para invitados en tu hotel.
Con una aplicación de mensajería preferida, los huéspedes pueden enviar mensajes de ida y vuelta a la recepción del hotel. Un chatbot puede responder preguntas comunes al instante y recurrir a un miembro del personal humano para situaciones más complejas. Una buena solución de mensajería para huéspedes incluso te permitirá transmitir mensajes a todos tus huéspedes a la vez para proporcionarles información oportuna sobre lo que ocurre en la propiedad.
Los agentes de recepción también son responsables de colaborar con el resto del personal del hotel. Cuando los huéspedes solicitan el servicio de limpieza, por ejemplo, la oficina de recepción debe poder conectarse rápidamente y proporcionar instrucciones específicas a todos los miembros del equipo.
Protip: Establecer canales de comunicación interdepartamentales.
Ya se trate de radios de corto alcance, mensajes de texto o una solución de mensajería interna, los hoteleros modernos deben asegurarse de que su personal pueda comunicarse eficazmente con otras partes de la organización. La asignación de canales de comunicación dedicados es una forma sólida de garantizar que las personas reciban los recursos y el apoyo que necesitan de manera oportuna.
Si bien el servicio al cliente es un aspecto importante de las operaciones y responsabilidades de la recepción, algunas tareas de contabilidad también requieren atención. La recepción es responsable de mantener un registro actualizado de las reservas, las fechas particulares de esas estancias, el número de huéspedes y cualquier otra información relevante que sea necesaria para el registro y durante la estancia. El personal también debe supervisar los pagos y asegurarse de que toda la información que proporcionan los huéspedes es precisa y se acepta. Es de gran importancia asegurarse de que el funcionamiento de la oficina funcione sin problemas.
Protip: Crea un plan de traspaso para cada cambio de turno.
Tenga una carpeta o cuaderno donde los empleados de recepción puedan escribir notas o anuncios para el equipo del siguiente turno. Asegúrese de incluir cuándo se escribió la nota y quién la escribió. Después, escribe el mensaje e incluye cualquier otra información importante, como la reserva o el número de habitación.
Lo que hace que la recepción sea única es que es un punto de contacto con el hotel al que los huéspedes pueden contactar en cualquier momento de su viaje, desde el momento en que se registran hasta el momento en que se retiran.
Al momento de pagar, la última instancia en la que un huésped puede interactuar directamente con el personal de recepción, hay menos responsabilidades que durante las otras etapas del viaje del huésped. Sin embargo, esto no las hace menos importantes.
Al salir por la puerta, muchos huéspedes vendrán a la recepción para dejar sus llaves y salir formalmente. Aunque se trata de una interacción bastante sencilla con los huéspedes, es importante. Por un lado, el proceso de salida suele provocar que el personal de limpieza se ocupe de la habitación, por lo que es importante que la recepción del hotel mantenga registros precisos en esta etapa.
Protip: Utilice Pago sin contacto para saber cuándo se han marchado los huéspedes en tiempo real.
Las soluciones de pago sin contacto permiten a los huéspedes realizar el pago desde cualquier lugar, en cualquier momento, directamente desde sus dispositivos móviles. Esto puede eliminar la necesidad de una última visita a la recepción, lo que libera al personal para gestionar la llegada de los huéspedes y proporciona a los hoteleros una idea precisa de qué habitaciones están libres y cuáles no.
La salida de los huéspedes también es una oportunidad para recopilar valiosos comentarios de los huéspedes. A continuación, capacita a tu personal para que atraiga aún más al huésped preguntándole si ha disfrutado de su estancia y cómo puedes mejorar tu estancia de cara a la próxima visita.
Haga que la recopilación de reseñas forme parte del proceso, de modo que su equipo pueda recopilar información clave que le ayude a mejorar sus procesos en todos los puntos de contacto. Si el huésped es un visitante habitual, la recepción puede invitarlo a unirse a tu club de fidelización o invitarlo a volver a alojarse durante un fin de semana festivo.
El equipo de recepción tiene un valor incalculable para la experiencia general del hotel. Como intermediario entre los huéspedes y el resto del personal del hotel, un equipo de recepción que funcione bien podrá gestionar rápidamente los problemas y atender las necesidades de los huéspedes. No cumplir con las expectativas de los visitantes implica correr el riesgo de recibir críticas negativas y perder ingresos. La desorganización, el personal descortés o poco complaciente, o la falta general de profesionalismo y estilo pueden ser un verdadero inconveniente para los huéspedes, ya que los dejan molestos, insatisfechos y con pocas probabilidades de regresar.
Un personal bien capacitado, cálido y amable satisfará y, a menudo, superará las necesidades de una amplia gama de huéspedes del hotel. Al incluir los consejos anteriores en tus operaciones y responsabilidades de recepción, te aseguras de que generarás experiencias excepcionales y cosecharás los frutos en las suscripciones de fidelidad y en las visitas repetidas.
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