Évaluation des évaluations des clients : guide pratique sur la gestion de l'expérience client

« La magie commence avec toi. » C'est ainsi que commence le manuel emblématique du service client de Disney. Et franchement, rien de moins que de la magie ne pourra impressionner les clients férus de technologie qui sont prêts à publier un avis à tout moment.

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Les avis ont un impact puissant : ils ne se contentent pas de rendre compte des expériences passées des clients, ils façonnent les expériences futures. Ils donnent un aperçu de ce qui s'est passé et jouent un rôle important dans la décision des futurs clients de réserver (ou de partir). Ce guide explique comment évaluer les évaluations des clients, améliorer les services, etc., afin que vous puissiez faire des commentaires le principal avantage de votre hôtel.

Principaux points forts :

• Comment les rendre exploitables grâce à une collecte et à une analyse réfléchies des données
• Moyens de mesurer l'expérience client
• Indicateurs clés qui montrent les performances de l'hôtel du point de vue du client
• Comment les hôtels peuvent adopter une approche structurée pour mettre en œuvre le feedback

Comment mesurer l'expérience client

Soyons honnêtes. Gestion de l'expérience client peut être insaisissable lorsque vous ne savez pas comment le mesurer. Sans les bonnes données, les hôtels se retrouvent à deviner ce que veulent leurs clients au lieu de savoir ce qui va impressionner.

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La bonne nouvelle, c'est que les hôtels peuvent mesurer l'expérience de leurs clients grâce à diverses sources :

• Directement auprès des clients : les enquêtes, les formulaires de commentaires et les conversations directes fournissent des informations de première main.
• Expériences simulées : Magasins mystères aide les hôtels à voir la façon dont leur service est perçu à travers les yeux des clients.
• Données opérationnelles : les modèles de réservation, les temps de réponse des services et les analyses internes de votre PMS révèlent les tendances et les opportunités.
• Feedback du public : Avis en ligne sur Google, Tripadvisor, et les réseaux sociaux façonnent les décisions futures des clients.

Le suivi de l'expérience client est essentiel pour améliorer les opérations de l'hôtel. Voici comment cela peut vous aider :

• Identifiez les lacunes en matière de services et corrigez-les avant qu'elles n'affectent les évaluations en ligne.
• Obtenez des informations en analysant l'expérience client sous plusieurs angles.
• Passez de la supposition à la connaissance, et de la réaction à l'amélioration proactive.

La collecte de commentaires n'est que la première étape. Maintenant, il est temps d'y donner un sens.

Principaux indicateurs de mesure de l'expérience client

Tout comme un chef ne se fie pas à un seul test de goût pour perfectionner un plat, les hôtels ont besoin de la bonne combinaison d'indicateurs pour vraiment comprendre le sentiment des clients. Les bons indicateurs transforment les commentaires bruts en informations claires et exploitables afin que vous puissiez suivre les performances des services et identifier les domaines à améliorer. Voici les principaux indicateurs de l'expérience client que chaque hôtel devrait suivre.

Feedback des clients

Avant de chercher autre chose, regardez ce que vos clients ont à dire. Cela se produit tous les jours : un client dépose discrètement la clé de sa chambre, mais laisse un avis en ligne cinglant sur un problème de chambre dont vous n'étiez pas au courant.

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Chaque interaction, réponse à un sondage ou commentaire est une mine d'or d'informations. Ces moments révèlent ce qui fonctionne bien et mettent en évidence les domaines à améliorer, depuis le moment où la réservation est effectuée jusqu'au paiement et au-delà.

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Moyens de collecter activement commentaires des clients de l'hôtel inclure :

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Feedback direct : Les conversations en personne pendant le séjour d'un client fournissent des informations précieuses, mais uniquement s'il existe un système permettant de les suivre et de les partager efficacement. Lorsque votre personnel communique avec les clients pendant leur séjour, assurez-vous qu'il existe un moyen pour eux d'enregistrer tous les commentaires pertinents dans le profil du client.

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Messagerie destinée aux invités : Messages automatisés envoyés à des moments clés, comme après l'enregistrement, afin de garantir à chaque client une attention personnalisée. UNE paiement mobile intelligent Ce processus encourage les clients à laisser des commentaires internes, puis incite les clients satisfaits à partager leurs expériences sur des sites tiers.

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Sondages : Les questions structurées conçues pour recueillir les sentiments spécifiques des clients sont généralement envoyées par e-mail ou par messagerie. Les enquêtes peuvent se concentrer sur des aspects distincts de l'expérience, tels que la réservation, l'enregistrement ou les repas, et il est préférable de les réaliser juste après cette partie du voyage.

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En recueillant des commentaires à différents moments du parcours des clients, votre hôtel peut identifier les tendances, identifier rapidement les lacunes en matière de services et agir avant que les problèmes n'affectent le reste de leur séjour (ou leurs prochaines réservations !).

Score de satisfaction client (CSAT)

Vos invités sont-ils vraiment satisfaits ? Un seul aperçu de la satisfaction des clients est utile, mais les tendances au fil du temps sont révélatrices de la réalité. Par exemple, nous savons qu'en 2022, la satisfaction des clients des hôtels a atteint son plus bas niveau en 15 ans, mais récupéré en 2024. Nous devons de telles informations au score de satisfaction client (CSAT).

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Le CSAT mesure le sentiment des clients à l'aide d'une simple question : « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de votre séjour ? »

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Les hôtels peuvent également appliquer le CSAT à des domaines spécifiques (comme le confort des chambres, les équipements ou l'expérience d'enregistrement) en posant des questions ciblées. Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de 1 à 5, les notes de 4 et 5 étant considérées comme des réponses positives, le facteur clé dans le calcul du CSAT ci-dessous.

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Un CSAT plus élevé signifie des clients plus satisfaits, tandis qu'une baisse au fil du temps indique les domaines à améliorer. Le suivi constant du CSAT peut aider votre hôtel à affiner le service, à résoudre les problèmes et à inciter les clients à revenir.

Net Promoter Score (NPS)

Les clients recommanderont-ils votre hôtel ou conseilleront-ils à d'autres personnes de rester à l'écart ? Le Net Promoter Score (NPS) révèle la réponse. On demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre hôtel sur une échelle de dix points, 0 correspondant à « Pas du tout probable » et 10 à « Extrêmement probable ».

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Ces invités sont ensuite classés en trois groupes :

• Promoteurs (9—10) : clients fidèles qui recommandent votre hôtel avec enthousiasme.
• Passifs (7—8) : Invités satisfaits mais indifférents qui pourraient choisir un concurrent la prochaine fois.
• Détracteurs (0—6) : clients mécontents qui peuvent laisser des commentaires négatifs et décourager les autres.

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Voici comment calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre hôtel :

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Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) indique dans quelle mesure il a été facile (ou frustrant) pour les clients d'obtenir ce dont ils avaient besoin. Plus l'expérience est positive, plus les clients sont susceptibles de revenir. Cela se produit à la fin du séjour d'un client ou tout au long du processus avec messagerie automatisée pour les invités.

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Les hôtels calculent le CES à l'aide de la formule du score d'effort client :

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Taux de renouvellement des activités

Les clients fidèles reviennent, et quand ils le font, ils dépenser plus et laissez des critiques plus convaincantes. Le tarif récurrent pour affaires mesure le nombre de clients qui réservent une nouvelle réservation dans votre hôtel, ce qui en fait un reflet direct de la satisfaction des clients et de la confiance que leur inspire la marque.

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Pour calculer votre taux de fidélisation des affaires, choisissez une période, puis utilisez la formule suivante :

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Le suivi de cette métrique vous aide à identifier les tendances en matière de fidélité des clients et découvrir des opportunités pour augmenter le nombre de séjours répétés. Si vous connaissez les dates de visite de vos clients les plus fidèles, essayez d'influencer les réservations futures en ajustant les offres de fidélité pour répondre aux périodes de faible demande.

Les 6 meilleures méthodes de collecte de commentaires

La collecte des commentaires des clients n'est pas un processus unique. Certains clients préfèrent cocher des cases, tandis que d'autres préfèrent laisser des commentaires détaillés. Lorsque vous évaluez les évaluations des clients, vous devez vous assurer que vous les entendez tous.

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En utilisant une combinaison de méthodes de collecte de commentaires, votre hôtel peut acquérir une compréhension complète de chaque type de client.

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1. Sondages 5 étoiles sur la satisfaction des clients

Les enquêtes après le séjour et les formulaires de commentaires rapides constituent l'un des moyens les plus directs d'évaluer la satisfaction des clients. Une simple échelle de 5 étoiles permet aux clients d'évaluer facilement les principaux aspects de leur séjour, tels que l'efficacité de l'enregistrement, le confort de la chambre et le professionnalisme du personnel. Ces enquêtes peuvent être chronométrées et automatisées par e-mail ou SMS, afin que vous puissiez recueillir des réponses pendant que l'expérience est encore récente.

2. Évaluations et avis en ligne

Agences de voyages en ligne (OTA) et des plateformes d'évaluation comme Booking.com, Tripadvisor et Avis sur Google jouent un rôle crucial dans la façon dont les clients potentiels perçoivent votre hôtel. Gérer les commentaires en ligne et y répondre améliore la réputation de votre hôtel, attire davantage de clients et fournit des informations sur les domaines à améliorer.

• Les avis positifs renforcent votre crédibilité et constituent une preuve sociale pour les futurs clients.
• Les avis négatifs fournissent des informations précieuses sur les lacunes de service, permettant à votre équipe de réagir et d'apporter des améliorations ciblées.
• Les réponses rapides montrent aux clients que leurs commentaires sont appréciés et témoignent d'un engagement envers le service.

Si la visibilité de ces avis vous inquiète, considérez ceci : des recherches récentes indiquent que si répondre aux avis des clients est généralement bénéfique pour la réputation en ligne d'un hôtel, les hôtels y gagnent encore plus en répondre à des critiques négatives par rapport aux résultats positifs.

3. Médias sociaux

Au-delà des commentaires formels, les clients partagent souvent leurs séjours sur les réseaux sociaux. Le suivi des mentions de votre hôtel sur les réseaux sociaux vous permet de participer en temps réel, de célébrer les victoires et de remédier rapidement aux expériences négatives.

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La sensibilisation aux réseaux sociaux ouvre des opportunités clés :

• Renforcez la fidélité en vous engageant avec des mentions positives
• Résolvez les problèmes rapidement en répondant aux préoccupations en temps réel
• Augmentez votre visibilité en partageant du contenu généré par les clients
• Encouragez le partage avec des spots photo et des hashtags de marque

4. Formulaires de commentaires des clients

Encourager les clients à partager leurs opinions de manière proactive peut révéler des informations précieuses avant qu'elles n'apparaissent dans les avis publics en ligne.

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Les formulaires de commentaires physiques placés dans les chambres ou à la réception constituent un moyen traditionnel pour les clients de laisser des commentaires avant le départ. Cependant, leur production nécessite des ressources, du temps et des efforts pour extraire les données si vous envisagez de numériser les réponses.

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D'autre part, les formulaires de commentaires numériques envoyés par e-mail ou hébergés sur le site Web de votre hôtel permettent de fournir des réponses structurées et peuvent être intégrés aux systèmes CRM pour une analyse plus rapide et plus approfondie.

5. Conversations directes

Les experts conviennent que les enquêtes à elles seules ne peut pas remplacer les interactions directes avec les clients (de plus, de nombreux voyageurs apprécient et attendent un réel engagement). Le personnel de la réception et les concierges sont idéalement placés pour recueillir des commentaires en temps réel lors de l'enregistrement, dans les espaces communs ou lors de l'assistance aux demandes.

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Encouragez le personnel à poser des questions ouvertes, telles que « Comment s'est passé votre séjour jusqu'à présent ? » pour découvrir un large éventail de commentaires. Assurez-vous ensuite que ces commentaires sont documentés et partagés avec la direction afin d'identifier les thèmes récurrents et d'améliorer le service.

6. Shopping mystère

Le Mystery Shopping permet aux hôtels de voir leur service à travers les yeux de leurs clients. Un évaluateur qualifié se fait passer pour un invité pour évaluer la qualité du service, la propreté et les interactions avec le personnel, offrant des informations détaillées que les méthodes de feedback traditionnelles peuvent ne pas remarquer.

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Les exemples incluent :

• Demandes téléphoniques pour tester l'expérience de réservation.
• Des invités mystères sur place pour évaluer l'enregistrement, les interactions avec le personnel et le service en général.
• Tests de reprise du service pour évaluer dans quelle mesure le personnel gère les préoccupations des clients.

Contrairement à d'autres approches, le mystery shopping permet de mesurer directement les performances par rapport aux normes de service uniques de votre hôtel.

7 bonnes pratiques pour mesurer l'expérience client

Recueillir les commentaires des clients n'est qu'un échauffement : le véritable entraînement, c'est ce que vous en faites. Les enquêtes sur la thésaurisation et le classement par étoiles, comme les souvenirs, ne sont pas utiles. Vous devez traduire ces données en actions significatives pour inciter les clients à revenir !

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Pour transformer les avis en résultats lors de l'évaluation des évaluations des clients, les hôtels doivent :

• Identifiez les tendances dans les commentaires : les problèmes récurrents peuvent être liés à des types de chambres spécifiques, à des heures de la journée ou à des points de contact avec le service.
• Segmentez les réponses pour obtenir des informations plus détaillées : le regroupement des commentaires par type de client (par exemple, voyage d'affaires ou loisirs) ou par durée de séjour peut révéler des tendances significatives.
• Effectuez un suivi pour plus de contexte : en demandant des informations supplémentaires aux clients, vous pouvez découvrir des informations précieuses que les enquêtes pourraient à elles seules ne pas révéler.

Grâce à une approche structurée et à la bonne technologie à vos côtés, transformer les informations en un service cinq étoiles devient non seulement possible, mais également reproductible.

1. Suivez le résumé des avis sur l'hôtel

Il est essentiel de suivre les avis sur les sites d'hôtels publiés par des acteurs clés tels que Booking.com, Expedia et Google Reviews pour comprendre le sentiment général des clients.

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De nombreuses plateformes proposent des notes d'évaluation agrégées et des mots clés courants, ce qui permet d'évaluer plus facilement les tendances sans lire chaque avis individuel. Identifiez les forces et les faiblesses de votre hôtel en un coup d'œil en consultant régulièrement ces résumés.

2. Identifier les tendances

Les commentaires des clients contiennent souvent des thèmes récurrents, qu'il s'agisse d'enregistrements lents, d'un entretien ménager exceptionnel ou de plaintes fréquentes concernant le Wi-Fi. L'identification de ces tendances permet à votre hôtel de résoudre les problèmes les plus courants et de tirer parti de ce que les clients aiment.

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Le suivi de l'évolution des sentiments au fil du temps révèle également si les changements mis en œuvre ont un impact.

3. Feedback du segment

Tous les clients n'ont pas les mêmes attentes. L'analyse des commentaires en fonction de facteurs démographiques (par exemple, tranches d'âge ou taille du groupe), de l'historique des achats ou des modèles de comportement permet à votre hôtel de personnaliser son service client. Par exemple, si les voyageurs en famille mentionnent fréquemment le manque d'équipements adaptés aux enfants, des améliorations ciblées peuvent être apportées pour améliorer leur séjour.

4. Logiciel d'expérience client

Votre hôtel utilise probablement une gamme d'outils pour gérer les réservations, les opérations et la communication, qu'il s'agisse de votre PMS et de votre point de vente, de l'entretien ménager ou des plateformes de messagerie pour les clients. Les logiciels avancés d'expérience client tels que Canary permettent d'unifier ces systèmes en un seul flux de travail cohérent, reliant les points instantanément pour améliorer à la fois les opérations et la satisfaction des clients.

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Voici trois manières dont les outils intégrés d'expérience client peuvent améliorer votre service et votre réputation :

• Intégrations de messagerie et de billetterie en temps réel : lorsqu'un messages d'invités à propos d'un évier qui fuit, le système peut automatiquement accuser réception de la demande et vous inviter à créer un ticket pour votre service de maintenance. Cette connexion fluide garantit des temps de réponse rapides et une cohérence, tout en améliorant la perception qu'ont les clients de votre attention.
• Check-out intelligent avec routage des commentaires : quand paiement sur leur propre appareil, les clients peuvent évaluer rapidement leur séjour. Les clients satisfaits sont invités à laisser des commentaires publics, tandis que ceux qui ont des inquiétudes sont signalés, ce qui vous permet de changer les choses avant que le client ne repart mécontent.
• Pourboires numériques et conseils d'évaluation : une personne qui laisse un pourboire est probablement un client satisfait, alors invitez-la à laisser un avis juste après avoir donné le pourboire. Outils de pourboire numériques permettent de montrer facilement leur appréciation pour un excellent service tout en encourageant les clients à partager publiquement leur expérience positive. C'est une victoire pour votre personnel, votre réputation et vos réservations futures.

5. Mettre en œuvre les modifications

Pour avoir un impact maximal sur la satisfaction globale des clients, donnez la priorité à tout problème qui apparaît plus d'une fois dans les commentaires des clients. Les plaintes récurrentes mettent souvent en évidence des lacunes qui, si elles ne sont pas corrigées, se traduisent par une aggravation des critiques négatives.

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Agir rapidement face aux tendances émergentes, qu'il s'agisse de reformer le personnel, de moderniser les équipements ou d'améliorer les points de contact numériques, afin de prévenir l'insatisfaction avant qu'elle ne se propage.

6. Suivez les progrès

Une fois les modifications mises en œuvre, suivez leur impact. Surveillez les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le NPS, les évaluations en ligne et les résultats des enquêtes de satisfaction des clients pour évaluer si les améliorations trouvent un écho auprès des clients. Ces indicateurs, surveillés au fil du temps, fournissent une description claire de ce qui fonctionne et des domaines dans lesquels des ajustements supplémentaires peuvent être nécessaires.

7. Former les employés

Enfin, ne gardez pas les grandes idées pour vous. Toute votre équipe doit le savoir !

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Ancrez votre formation sur de véritables commentaires de clients et sur des scénarios de service réels pour aider le personnel à comprendre ce qui compte le plus. Utilisez le jeu de rôle et le coaching de performance pour renforcer les attentes et favoriser la cohérence.

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Lorsque les employés sont formés de manière contextuelle et claire, vous pouvez vous attendre à ce que l'expérience client reflète rapidement cela à chaque interaction avec le personnel.

Quand collecter les données des clients ?

Le bon moment pour faire part de vos commentaires, c'est lorsqu'ils sont encore frais dans l'esprit de quelqu'un. Cela fait de l'évaluation des données des clients une tâche continue.

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Vous voulez garder une longueur d'avance ? Commencez à collecter les données des clients à des moments clés de leur voyage :

• Avant l'arrivée : recueillez des commentaires sur le processus de réservation, les préférences personnelles et les demandes spéciales par e-mail ou par messagerie.
• Pendant le séjour : suivez les demandes de service, les interactions avec le personnel de ménage, l'utilisation des équipements et les commentaires via des plateformes de messagerie ou des équipements de la chambre.
• Après le séjour : poursuivez avec un message de remerciement, demander un avis ou offrez un incitatif spécial pour leur prochaine visite.

Évaluer et augmenter les évaluations des clients avec Canary

Pour les hôtels prêts à passer à l'action dès maintenant, la plateforme d'expérience client de Canary permet de définir et de contrôler activement la satisfaction en temps réel, afin que les clients satisfaits deviennent des évaluateurs 5 étoiles. Votre équipe peut tirer le meilleur parti des moments clés du parcours du client grâce à une suite d'outils intelligents et intuitifs qui façonnent gestion de la réputation.

• Enregistrement mobile: L'enregistrement mobile de Canary permet de réduire les files d'attente et de satisfaire les clients dès le départ.
• Pourboires numériques: Les clients qui donnent un pourboire sont invités à laisser un avis, ce qui augmente vos chances d'être félicité par le public.
• Messagerie destinée aux invités: Les réponses et les intégrations automatisées garantissent des résolutions rapides et montrent aux clients que vous les écoutez, ce qui augmente leur satisfaction et leur permet de recevoir des commentaires en temps opportun au cours du processus.
• Paiement intelligent: Les clients sont invités à évaluer leur séjour au moment idéal, et les commentaires positifs sont transmis aux sites d'évaluation publique.

Avec Canary, votre hôtel peut créer un parcours client totalement intégré qui fidélise et renforce votre réputation en ligne. Demandez une démo aujourd'hui !