Evaluación de las calificaciones de los huéspedes: una guía práctica para la gestión de la experiencia de los huéspedes

«La magia comienza contigo». Así es como comienza el icónico manual de servicio al cliente de Disney. Y, francamente, nada menos que mágico impresionará a los huéspedes expertos en tecnología que estén listos para publicar una reseña en cualquier momento.

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Las reseñas tienen un gran impacto: no solo capturan las experiencias pasadas de los huéspedes, sino que también dan forma a las futuras. Son una muestra de lo que ha sucedido y son un factor importante para decidir si los futuros huéspedes deciden reservar (o marcharse). Esta guía explica cómo evaluar las valoraciones de los huéspedes, mejorar el servicio y mucho más para que puedas convertir los comentarios en la mayor ventaja de tu hotel.

Aspectos destacados principales:

• Cómo hacer que sea procesable mediante una recopilación y un análisis de datos cuidadosos
• Formas de medir la experiencia de los huéspedes
• Métricas clave que muestran el rendimiento del hotel desde la perspectiva del huésped
• Cómo los hoteles pueden adoptar un enfoque estructurado para implementar la retroalimentación

Cómo medir la experiencia del huésped

Seamos honestos. Gestión de la experiencia del huésped puede resultar difícil de alcanzar cuando no sabes cómo medirlo. Sin los datos correctos, los hoteles se quedan con la duda de lo que quieren sus huéspedes en lugar de saber qué es lo que les sorprenderá.

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La buena noticia es que los hoteles pueden medir la experiencia de los huéspedes a través de una combinación de fuentes:

• Directamente de los huéspedes: las encuestas, los formularios de comentarios y las conversaciones directas proporcionan información de primera mano.
• Experiencias simuladas: Compras misteriosas ayuda a los hoteles a ver la forma en que se percibe su servicio a través de los ojos del huésped.
• Datos operativos: los patrones de reserva, los tiempos de respuesta del servicio y los análisis internos de su PMS revelan tendencias y oportunidades.
• Comentarios del público: Reseñas en línea en Google, Tripadvisor, y las redes sociales dan forma a las decisiones futuras de los huéspedes.

El seguimiento de la experiencia de los huéspedes es esencial para mejorar las operaciones del hotel. Así es como ayuda:

• Identifique las brechas de servicio y aborde ellas antes de que afecten a las calificaciones en línea.
• Obtenga información al revisar la experiencia de los huéspedes desde múltiples perspectivas.
• Pase de adivinar a saber y de reaccionar a mejorar de forma proactiva.

Recopilar comentarios es solo el primer paso. Ahora es el momento de encontrarle sentido.

Métricas clave de medición de la experiencia del huésped

Al igual que un chef no se basa en una sola prueba de sabor para perfeccionar un plato, los hoteles necesitan la combinación adecuada de métricas para entender realmente la opinión de los huéspedes. Las métricas correctas convierten los comentarios sin procesar en información clara y práctica para que puedas hacer un seguimiento del rendimiento del servicio e identificar las áreas de mejora. Estas son las principales métricas de la experiencia de los huéspedes que todo hotel debe seguir.

Comentarios de los huéspedes

Antes de buscar en cualquier otro lugar, fíjate en lo que dicen tus huéspedes. Sucede todos los días: un huésped deja discretamente la llave de su habitación, pero deja una crítica mordaz en Internet sobre un problema relacionado con la habitación que desconocías.

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Cada interacción, respuesta a una encuesta o comentario es una mina de oro de información. Estos momentos revelan qué es lo que funciona bien y destacan las áreas que se pueden mejorar desde el momento en que se realiza la reserva hasta el momento de la compra y más allá.

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Formas de recopilar de forma activa comentarios de los huéspedes del hotel incluyen:

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Comentarios directos: Las conversaciones en persona durante la estancia de un huésped proporcionan información valiosa, pero solo si hay un sistema para rastrearla y compartirla de forma eficaz. A medida que tu personal se ponga en contacto con los huéspedes durante su estancia, asegúrate de que haya una forma de registrar cualquier comentario relevante en el perfil del huésped.

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Mensajes para invitados: Mensajes automatizados enviados en momentos clave, como después del check-in, garantizan que cada huésped reciba una atención personalizada. A pago móvil inteligente El proceso alienta a los huéspedes a dejar comentarios internos y, a continuación, guía a los huéspedes satisfechos para que compartan sus experiencias en sitios de terceros.

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Encuestas: Las preguntas estructuradas diseñadas para captar las opiniones específicas de los huéspedes suelen enviarse por correo electrónico o mensajes a los huéspedes. Las encuestas pueden centrarse en distintos aspectos de la experiencia, como la reserva, el registro de entrada o el restaurante, y es mejor realizarlas justo después de esa parte del viaje.

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Al recopilar comentarios en diferentes momentos del recorrido del huésped, tu hotel puede detectar tendencias, identificar las brechas en el servicio de forma temprana y actuar antes de que los problemas afecten al resto de su estancia (¡o a futuras reservas!).

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

¿Qué tan contentos están tus invitados, de verdad? Es útil tener una instantánea de la satisfacción de los huéspedes, pero las tendencias a lo largo del tiempo cuentan la historia real. Por ejemplo, sabemos que en 2022, la satisfacción de los clientes de los hoteles alcanzó su punto más bajo en 15 años, pero recuperado en 2024. Debemos información como esta a la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

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El CSAT mide la confianza de los huéspedes con una pregunta sencilla: «¿Qué tan satisfecho está con su estancia?»

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Los hoteles también pueden aplicar la CSAT a áreas específicas (como el confort de la habitación, los servicios o la experiencia de registro) formulando preguntas específicas. Los huéspedes valoran su experiencia en una escala del 1 al 5, y las puntuaciones de 4 y 5 se consideran respuestas positivas, un factor clave en el cálculo del CSAT que se indica a continuación.

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Un CSAT más alto significa que los huéspedes están más satisfechos, mientras que una disminución a lo largo del tiempo indica áreas que necesitan mejoras. Realizar un seguimiento constante del CSAT puede ayudar a tu hotel a mejorar el servicio, abordar los puntos débiles y hacer que los huéspedes regresen.

Puntuación neta de promotor (NPS)

¿Los huéspedes recomendarán su hotel o advertirán a otros que se mantengan alejados? El Net Promoter Score (NPS) revela la respuesta. A los huéspedes se les pregunta qué probabilidades hay de que recomienden tu hotel en una escala de diez puntos, donde 0 significa «No es nada probable» y 10 es «Muy probable».

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A continuación, estos invitados se clasifican en tres grupos:

• Promotores (9-10): huéspedes leales que recomiendan su hotel con entusiasmo.
• Pasivos (7—8): huéspedes satisfechos pero indiferentes que pueden elegir a un competidor la próxima vez.
• Detractores (0—6): huéspedes insatisfechos que pueden dejar comentarios negativos y desanimar a otros.

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A continuación te explicamos cómo calcular el Net Promoter Score (NPS) de tu hotel:

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Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) registra qué tan fácil (o frustrante) fue para los huéspedes obtener lo que necesitaban. Cuanto más positiva sea la experiencia, más probabilidades hay de que los huéspedes regresen. Esto ocurre tanto al final de la estancia de un cliente como durante todo el proceso con mensajería automática para huéspedes.

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Los hoteles calculan el CES utilizando la fórmula de puntuación del esfuerzo del cliente:

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Tasa de negocios repetidos

Los huéspedes leales regresan y, cuando lo hacen, gastar más y deja críticas más sólidas. La tarifa de negocios repetidos mide el número de huéspedes que vuelven a reservar tu hotel, lo que refleja directamente la satisfacción de los huéspedes y la confianza en la marca.

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Para calcular tu tasa de negocios repetidos, elige un período y, a continuación, usa esta fórmula:

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El seguimiento de esta métrica te ayuda a detectar patrones en la lealtad de los huéspedes y descubra oportunidades para aumentar las estadías repetidas. Si sabes cuándo te visitan tus huéspedes más fieles, intenta influir en las futuras reservas ajustando las ofertas de fidelización para cubrir los períodos de menor demanda.

Los 6 métodos principales de recopilación de comentarios

Recopilar los comentarios de los huéspedes no es un proceso único para todos. Algunos huéspedes prefieren marcar casillas, mientras que otros prefieren dejar comentarios detallados. Al evaluar las valoraciones de los huéspedes, debes asegurarte de escuchar la opinión de todos ellos.

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Al utilizar una combinación de métodos de recopilación de comentarios, su hotel puede obtener una comprensión completa de cada tipo de huésped.

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1. Encuestas de satisfacción de huéspedes de 5 estrellas

Las encuestas posteriores a la estancia y los formularios de comentarios rápidos son una de las formas más directas de medir la satisfacción de los huéspedes. Una sencilla escala de 5 estrellas permite a los huéspedes calificar fácilmente los aspectos clave de su estancia, como la eficiencia del registro, la comodidad de la habitación y la profesionalidad del personal. Estas encuestas se pueden programar y automatizar por correo electrónico o SMS, para que puedas recopilar respuestas mientras la experiencia aún está fresca.

2. Calificaciones y reseñas en línea

Agencias de viajes online (OTA) y plataformas de reseñas como Booking.com, Tripadvisor y Reseñas de Google desempeñan un papel crucial en la forma en que los huéspedes potenciales ven tu hotel. Gestionar y responder a los comentarios en línea mejora la reputación de tu hotel, atrae a más huéspedes y proporciona información sobre las áreas de mejora.

• Los comentarios positivos aumentan tu credibilidad y actúan como prueba social para los futuros huéspedes.
• Las reseñas negativas proporcionan información valiosa sobre las brechas de servicio, lo que permite a tu equipo responder y realizar mejoras específicas.
• Las respuestas oportunas demuestran a los huéspedes que valoran sus comentarios y demuestran su compromiso con el servicio.

Si te preocupa la visibilidad de estas opiniones, ten en cuenta lo siguiente: investigaciones recientes sugieren que, si bien responder a las opiniones de los huéspedes suele ser beneficioso para la reputación online de un hotel, los hoteles ganan aún más si responder a las críticas negativas en comparación con los positivos.

3. Redes sociales

Más allá de las opiniones formales, los huéspedes suelen compartir sus estancias en las redes sociales. Monitorear las menciones de tu hotel en las redes sociales te ayuda a interactuar en tiempo real, celebrar los éxitos y cambiar rápidamente las experiencias negativas.

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El conocimiento de las redes sociales abre oportunidades clave:

• Refuerce la lealtad al interactuar con menciones positivas
• Resuelva los problemas con prontitud respondiendo a las inquietudes en tiempo real
• Aumente la visibilidad al compartir contenido generado por los huéspedes
• Fomente el intercambio con anuncios fotográficos y hashtags de marca

4. Formularios de comentarios de huéspedes

Animar a los huéspedes a compartir sus opiniones de forma proactiva puede revelar información valiosa antes de que aparezcan en las reseñas públicas en línea.

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Los formularios de comentarios físicos colocados en las habitaciones o en la recepción proporcionan una forma tradicional para que los huéspedes dejen sus comentarios antes de salir. Sin embargo, si se planea digitalizar las respuestas, se necesitan recursos para producirlos, tiempo para completarlos y esfuerzo para extraer los datos.

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Por otro lado, los formularios de comentarios digitales enviados por correo electrónico o alojados en el sitio web del hotel permiten respuestas estructuradas y se pueden integrar con los sistemas de CRM para un análisis más rápido y profundo.

5. Conversaciones directas

Los expertos coinciden en que las encuestas por sí solas no puede reemplazar las interacciones directas con los huéspedes (además, muchos viajeros aprecian y esperan un compromiso real). El personal de recepción y los conserjes están en una posición privilegiada para recopilar comentarios en tiempo real durante el check-in, en las áreas comunes o mientras atienden las solicitudes.

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Aliente al personal a hacer preguntas abiertas, como «¿Cómo ha ido su estancia hasta ahora?» para descubrir una amplia gama de comentarios. Luego, asegúrese de que estos comentarios estén documentados y compartidos con la administración para identificar los temas recurrentes y mejorar el servicio.

6. Compras misteriosas

Las compras misteriosas permiten a los hoteles ver su servicio a través de los ojos del huésped. Un evaluador capacitado se hace pasar por un huésped para evaluar la calidad del servicio, la limpieza y las interacciones del personal, y ofrece información detallada que los métodos tradicionales de valoración podrían pasar por alto.

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Entre los ejemplos se incluyen:

• Consultas telefónicas para probar la experiencia de reserva.
• Los huéspedes misteriosos del hotel evalúan el registro, las interacciones del personal y el servicio en general.
• Pruebas de recuperación del servicio para evaluar qué tan bien el personal maneja las inquietudes de los huéspedes.

A diferencia de otros enfoques, las compras misteriosas pueden medir directamente el rendimiento comparándolo con los estándares únicos de servicio de su hotel.

7 mejores prácticas para medir la experiencia de los huéspedes

Recopilar los comentarios de los huéspedes no es más que un calentamiento: el verdadero ejercicio es lo que haces con ellos. Acumular encuestas y valoraciones por estrellas, como los recuerdos, no sirve de nada: ¡tienes que traducir esos datos en acciones significativas para que los huéspedes vuelvan!

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Para convertir las opiniones en resultados a la hora de evaluar las valoraciones de los huéspedes, los hoteles deben:

• Identifica patrones en los comentarios: los problemas recurrentes pueden estar relacionados con tipos de habitación, horas del día o puntos de contacto de servicio específicos.
• Segmenta las respuestas para obtener información más detallada: agrupar los comentarios por tipo de huésped (por ejemplo, por negocios o por placer) o por la duración de la estancia puede revelar tendencias significativas.
• Haz un seguimiento para tener más contexto: pedirles a los huéspedes detalles adicionales puede descubrir información valiosa que las encuestas por sí solas podrían pasar por alto.

Con un enfoque estructurado y la tecnología adecuada a su lado, convertir los conocimientos en un servicio de cinco estrellas no solo es posible, sino que también es repetible.

1. Siga el resumen de reseñas del hotel

Supervisar las opiniones de los sitios web de los hoteles de los principales actores, como Booking.com, Expedia y Google Reviews, es fundamental para entender la opinión general de los huéspedes.

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Muchas plataformas ofrecen puntuaciones de reseñas agregadas y palabras clave comunes, lo que facilita la evaluación de las tendencias sin tener que leer cada reseña individual. Identifica los puntos fuertes y débiles de tu hotel de un vistazo revisando estos resúmenes con regularidad.

2. Identificar tendencias

Los comentarios de los huéspedes suelen contener temas recurrentes, como la lentitud de los registros, el servicio de limpieza excepcional o las quejas frecuentes sobre el Wi-Fi. Identificar estos patrones permite al hotel abordar los puntos problemáticos más comunes y sacar provecho de lo que les gusta a los huéspedes.

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El seguimiento de los cambios de opinión a lo largo del tiempo también revela si los cambios implementados están teniendo un impacto.

3. Comentarios sobre los segmentos

No todos los huéspedes tienen las mismas expectativas. Analizar los comentarios según los factores demográficos (por ejemplo, los rangos de edad o el tamaño del grupo), el historial de compras o los patrones de comportamiento ayuda al hotel a personalizar su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si los viajeros familiares mencionan con frecuencia la falta de servicios aptos para niños, se pueden realizar mejoras específicas para mejorar su estancia.

4. Software de experiencia para huéspedes

Es probable que su hotel utilice una variedad de herramientas para gestionar las reservas, las operaciones y la comunicación, desde su PMS y POS hasta las plataformas de mensajería para huéspedes y de limpieza. Un software avanzado de experiencia para los huéspedes, como Canary, ayuda a unificar estos sistemas en un flujo de trabajo coherente, que conecta los puntos al instante para mejorar tanto las operaciones como la satisfacción de los huéspedes.

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Estas son tres formas en las que las herramientas integradas de experiencia del huésped pueden mejorar tu servicio y tu reputación:

• Integraciones de mensajería y venta de entradas en tiempo real: cuando un mensajes de invitados En el caso de un sumidero con fugas, el sistema puede confirmar automáticamente la solicitud y solicitarle que cree un ticket para su departamento de mantenimiento. Esta conexión perfecta garantiza tiempos de respuesta rápidos y coherencia, a la vez que mejora la percepción del huésped sobre tu atención.
• Salida inteligente con ruta de revisión: cuándo pagar en su propio dispositivo, los huéspedes pueden puntuar rápidamente su estancia. Los huéspedes satisfechos son guiados para que dejen comentarios públicos, mientras que los que tienen dudas son señalados, lo que les da la oportunidad de cambiar las cosas antes de que el huésped se vaya descontento.
• Consejos digitales para dejar propinas y opinar: es probable que alguien que deje una propina sea un huésped satisfecho, así que pídele que deje un comentario inmediatamente después de dejar la propina. Herramientas digitales para dar propinas hacen que sea fácil mostrar aprecio por el excelente servicio y, al mismo tiempo, alentar a los huéspedes a compartir públicamente su experiencia positiva. Es una ventaja para tu personal, tu reputación y tus futuras reservas.

5. Implementar cambios

Para lograr el mayor impacto en la satisfacción general de los huéspedes, prioriza cualquier problema que aparezca más de una vez en los comentarios de los huéspedes. Las quejas recurrentes suelen apuntar a lagunas que, si no se abordan, pueden agravar las valoraciones negativas.

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Actuar rápidamente sobre los patrones emergentes, ya sea que esto signifique volver a capacitar al personal, actualizar los servicios o mejorar los puntos de contacto digitales, para evitar la insatisfacción antes de que se propague.

6. Rastrea el progreso

Una vez implementados los cambios, haz un seguimiento de su impacto. Supervisa los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el NPS, las valoraciones de las reseñas online y los resultados de las encuestas de satisfacción de los huéspedes, para evaluar si las mejoras repercuten en los huéspedes. Estas métricas, que se supervisan a lo largo del tiempo, proporcionan una visión clara de lo que funciona y de los aspectos en los que es posible que sea necesario realizar más ajustes.

7. Capacite a los empleados

Por último, no te guardes las grandes ideas para ti. ¡Todo tu equipo necesita saberlo!

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Basá tu formación en comentarios reales de los huéspedes y en situaciones reales de servicio para ayudar al personal a entender qué es lo que más importa. Usa el entrenamiento basado en el juego de roles y el desempeño para reforzar las expectativas e impulsar la coherencia.

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Cuando se capacita a los empleados con contexto y claridad, puedes esperar que la experiencia del huésped refleje esto rápidamente en cada interacción con el personal.

¿Cuándo recopilar los datos de los huéspedes?

El momento adecuado para enviar comentarios es cuando están frescos en la mente de alguien. Esto convierte la evaluación de los datos de los huéspedes en una tarea continua.

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¿Quiere mantenerse a la vanguardia? Empieza a recopilar los datos de los huéspedes en los momentos clave de su viaje:

• Antes de la llegada: Recopile comentarios sobre el proceso de reserva, las preferencias personales y las solicitudes especiales por correo electrónico o mensajería.
• Durante la estancia: haga un seguimiento de las solicitudes de servicio, las interacciones con el servicio de limpieza, el uso de los servicios y los comentarios a través de plataformas de mensajería o tecnología de la habitación.
• Después de la estancia: haz un seguimiento con un mensaje de agradecimiento solicitar una revisión u ofrecer un incentivo especial para su próxima visita.

Cómo evaluar y aumentar las valoraciones de los huéspedes con Canary

Para los hoteles que están listos para actuar ahora, la plataforma de experiencia del huésped de Canary facilita la evaluación y el seguimiento activo de la satisfacción en tiempo real, de modo que los huéspedes satisfechos se convierten en evaluadores de cinco estrellas. Tu equipo puede aprovechar al máximo los momentos clave de la experiencia del huésped con un conjunto de herramientas inteligentes e intuitivas que dan forma gestión de reputación.

• Registro móvil: El check-in móvil de Canary reduce las colas y hace que los huéspedes estén contentos desde el principio.
• Sugerir propinas digitales: Se anima a los huéspedes que den propina a dejar un comentario, lo que aumenta las posibilidades de que el público los elogie.
• Mensajería para invitados: Las respuestas e integraciones automatizadas garantizan una resolución rápida y muestran a los huéspedes que estás escuchando, lo que aumenta la satisfacción y abre la puerta a comentarios oportunos durante el proceso.
• Pago inteligente: Se recomienda a los huéspedes que califiquen su estancia en el momento perfecto, y los sitios de reseñas públicas reciben comentarios positivos.

Con Canary, tu hotel puede crear un recorrido para los huéspedes totalmente integrado que fomente la lealtad y aumente tu reputación online. Solicita una demostración ¡hoy!