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Pendant des années, la technologie a lentement fait son entrée dans la vie des consommateurs et des entreprises du monde entier. L'adoption quasi universelle des smartphones a incité les consommateurs du monde entier à s'acclimater à l'idée d'interagir avec les entreprises et les organisations dans un espace numérique. Puis, la pandémie de COVID-19 a frappé et a vraiment ouvert la porte des gaz.
Comme Sarah McCay Tams l'a écrit pour Hospitality Net, « Alors que la dynamique du marché évoluait à une vitesse vertigineuse et que les demandes des consommateurs évoluaient, les hôteliers du monde entier ont découvert qu'ils recherchaient des solutions technologiques pour les aider à s'adapter à ces nouveaux défis et à accélérer à mesure que la demande revenait. »
Qui plus est, les clients semblaient prêts à accepter le changement. Alors que la distanciation sociale est devenue une exigence presque partout, les gens du monde entier se sont révélés plus que prêts à utiliser la technologie hôtelière sans contact si elle leur permettait de continuer à voyager d'une manière ou d'une autre. Cependant, ce qui est vraiment fascinant, c'est que ces comportements de consommation ont continué de persister malgré l'avènement des vaccins et l'assouplissement des restrictions de voyage.
Il semble que la pandémie ait irrévocablement modifié le comportement des consommateurs, et le désir de vivre des expériences d'accueil sans contact semble être l'une d'entre elles.
Voyons maintenant ce qu'est exactement l'hôtellerie sans contact et le rôle que joue la technologie dans ce domaine.
L'hospitalité sans contact fait référence à la pratique consistant à utiliser des solutions technologiques pour améliorer la expérience client dans un hôtel. Ces solutions sont communément appelées « sans contact » car elles ne nécessitent aucune interaction en personne entre le client et les membres du personnel de l'hôtel.
Compte tenu de l'expérience des consommateurs du monde entier, il est facile de comprendre pourquoi l'hospitalité sans contact a occupé une place importante dans de nombreux hôtels au plus fort de la pandémie. Cependant, ce qui est intéressant, c'est la mesure dans laquelle les consommateurs se sont adaptés à cette nouvelle façon d'interagir avec les entreprises, y compris celles du secteur de l'hôtellerie.
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Une fois consolidés, les nouveaux comportements des consommateurs peuvent stagner. En général, les gens n'adoptent de nouveaux modes de fonctionnement que de deux manières : lentement au fil du temps grâce à la lenteur normale de la progression technologique, et rapidement en une seule fois en raison d'un événement bouleversant. La COVID-19 était exactement un événement de ce type, comme indiqué dans ce dernier.
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Des rapports et des recherches récents sur le secteur indiquent clairement que ces types de solutions sont effectivement de plus en plus populaires auprès des clients. Par exemple, un Rapport de recherche Oracle Hospitality et Skift de juillet 2020 a indiqué que 71 % des clients étaient plus susceptibles de séjourner dans un hôtel proposant une technologie en libre-service. En outre, un récent Étude Deloitte a montré que 60 % des voyageurs sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel qui permet l'enregistrement sans contact et la possibilité d'utiliser un smartphone comme clé de chambre.
Essentiellement, la COVID a accéléré ce qui aurait autrement représenté une décennie d'adoption de technologies en un an ou deux seulement. Et le comportement des consommateurs ne sera plus jamais le même.
Il existe aujourd'hui sur le marché de nombreuses plateformes et solutions technologiques qui permettent aux équipes de direction des hôtels de créer une expérience hôtelière sans contact. Cependant, tous ne sont pas créés égaux.
Une expérience d'accueil sans contact véritablement globale inclura quelques caractéristiques clés :
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Il existe quelques types de solutions clés qui sont essentiels pour les hôtels qui souhaitent créer une expérience hôtelière sans contact.
Ces solutions technologiques incluent :
Chacun des types de solutions ci-dessus permet à un hôtel de répondre aux besoins de ses clients sans avoir besoin d'avoir des conversations en face à face.
Jetons maintenant un bref coup d'œil à chacun d'entre eux et un peu plus en détail.
Une solution d'enregistrement sans contact efficace permet aux clients de s'enregistrer facilement depuis n'importe quel appareil mobile, sans téléchargement d'application ou de logiciel. Les clients de l'hôtel doivent simplement cliquer sur un lien contenu dans un SMS ou un e-mail, ce qui réduit le temps d'enregistrement moyen de 5 à 10 minutes à 1 minute.
Contactless Checkout contribue également à aider les hôteliers à répondre aux besoins modernes des consommateurs et à atténuer la crise de personnel actuelle. Ce type de solution permet aux clients de simplement saisir leur heure de départ prévue dans un formulaire disponible sur leur navigateur Web. Cela les fait sortir de l'hôtel et indique à l'équipe de ménage quelles chambres sont prêtes à être renouvelées. C'est une méthode beaucoup plus efficace que de frapper aux portes des chambres pour voir si les invités sont partis.
Les solutions Dynamic Upsells permettent aux hôteliers de proposer des offres complémentaires et incitatives aux clients de manière fluide tout au long de leur séjour dans un établissement. Une solution de vente incitative idéale permettra aux hôteliers de permettre à leurs clients d'acheter des surclassements, des services supplémentaires et des équipements lorsqu'ils sont au plus fort de leur intention d'achat (enregistrement, mi-séjour et départ). Faire en sorte que ces offres soient facilement disponibles pendant tout le séjour d'un client est l'un des meilleurs moyens de garantir à la fois un taux de satisfaction élevé et une augmentation des recettes globales.
Un élément essentiel de toute expérience hôtelière sans contact est la capacité du personnel de l'hôtel à envoyer des messages aux clients rapidement et facilement par SMS (SMS, WhatsApp, etc.). Mais pour déterminer qu'ils disposent d'une solution gagnante, les hôteliers doivent s'assurer que l'outil qu'ils utilisent leur permet de transmettre des messages à leurs clients grâce à l'IA et de diffuser des messages pour répondre aux questions les plus courantes que les clients peuvent se poser.
Il existe une grande variété d'outils technologiques qui peuvent être utilisés pour créer des expériences d'accueil véritablement sans contact, qui sont toujours très demandées par les consommateurs ordinaires. Cependant, quelques outils technologiques sont absolument essentiels à la formule. Il s'agit notamment de l'enregistrement sans contact, du paiement sans contact, des ventes incitatives dynamiques et des messages aux clients. Ils constituent l'épine dorsale de toute expérience client moderne et les hôtels tournés vers l'avenir seraient bien avisés de les inclure dès que possible.
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