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Durante años, la tecnología se fue introduciendo lentamente en la vida de los consumidores y las empresas de todo el mundo. La adopción casi universal de los teléfonos inteligentes llevó a los consumidores de todo el mundo a aclimatarse a la idea de interactuar con empresas y organizaciones en un espacio digital. Entonces, llegó la pandemia de la COVID-19, que realmente abrió el acelerador.
Como escribió Sarah McCay Tams para Hospitality Net, «A medida que la dinámica del mercado cambiaba a una velocidad vertiginosa y las demandas de los consumidores cambiaban, los hoteleros de todo el mundo descubrieron que buscaban soluciones tecnológicas que les ayudaran a adaptarse a estos nuevos desafíos y a acelerar a medida que la demanda regresara».
Además, los huéspedes parecían preparados para el cambio. A medida que el distanciamiento social se convirtió en un requisito en casi todas partes, las personas de todo el mundo se mostraron más que dispuestas a utilizar la tecnología hotelera sin contacto si les permitía seguir viajando de alguna manera. Sin embargo, lo que es realmente fascinante es que estos comportamientos de los consumidores continuaron persistiendo incluso con la llegada de las vacunas y la reducción de las restricciones de viaje.
Parece que la pandemia ha cambiado irrevocablemente el comportamiento de los consumidores, y el deseo de experiencias hoteleras sin contacto parece ser una de ellas.
Veamos ahora qué es exactamente la hospitalidad sin contacto y el papel que desempeña la tecnología en ella.
La hospitalidad sin contacto se refiere a la práctica de utilizar soluciones tecnológicas para aumentar la experiencia del huésped en un hotel. Estas soluciones se denominan comúnmente «sin contacto» porque no requieren ninguna interacción en persona entre el huésped y los miembros del personal del hotel.
Dada la experiencia de los consumidores de todo el mundo, es fácil entender por qué la hospitalidad sin contacto fue un objetivo importante para muchos hoteles durante el punto álgido de la pandemia. Sin embargo, lo interesante es el grado en que los consumidores se han adaptado a esta nueva forma de interactuar con las empresas, incluidas las del sector hotelero.
Una vez consolidado, el nuevo comportamiento de los consumidores puede quedar bastante estancado. Por lo general, las personas solo adoptan nuevos modos de hacer negocios de dos maneras: lentamente, siguiendo el curso lento normal del progreso tecnológico, y rápidamente, de una sola vez, debido a algún tipo de acontecimiento trascendental. La COVID-19 fue precisamente uno de esos eventos, tal y como se describe en este último.
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Los informes e investigaciones recientes del sector dejan en claro que este tipo de soluciones son cada vez más populares entre los huéspedes. Por ejemplo, un Informe de investigación de Oracle Hospitality y Skift de julio de 2020 indicó que el 71% de los huéspedes tienen más probabilidades de alojarse en un hotel que ofrece tecnología de autoservicio. Además, un reciente Estudio Deloitte mostró que el 60 por ciento de los viajeros tienen más probabilidades de alojarse en un hotel que permita el registro sin contacto y la posibilidad de usar un teléfono inteligente como llave de la habitación.
Esencialmente, COVID aceleró lo que de otro modo habría sido una década de adopción tecnológica en solo uno o dos años. Y el comportamiento de los consumidores nunca volverá a ser el mismo.
Actualmente, hay una variedad de plataformas y soluciones tecnológicas disponibles en el mercado que permiten a los equipos de administración hotelera crear una experiencia de hospitalidad sin contacto. Sin embargo, no todos son creados de la misma manera.
Una experiencia hotelera sin contacto verdaderamente holística incluirá algunos atributos clave:
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Hay algunos tipos clave de soluciones que son esenciales para los hoteles que buscan crear una experiencia hotelera sin contacto.
Estas soluciones tecnológicas incluyen:
Cada uno de los tipos de soluciones anteriores permite que un hotel se adapte a las necesidades de sus huéspedes sin la necesidad de mantener conversaciones cara a cara.
Veamos ahora brevemente cada una de ellas con un poco más de detalle.
Una solución eficaz de registro sin contacto permite a los huéspedes registrarse fácilmente desde cualquier dispositivo móvil, sin necesidad de descargar aplicaciones ni software. Los huéspedes del hotel solo tienen que hacer clic en un enlace incluido en un mensaje de texto o correo electrónico, lo que reduce el tiempo medio de registro de 5 a 10 minutos a 1 minuto.
Contactless Checkout también contribuye a ayudar a los hoteleros a adaptarse a las necesidades de los consumidores modernos y a aliviar la actual crisis de personal. Este tipo de solución permite a los huéspedes simplemente introducir su hora prevista de salida en un formulario disponible en su navegador web. Esto les permite salir del hotel y avisa al equipo de limpieza de qué habitaciones están listas para ser ocupadas. Se trata de un método mucho más eficaz que llamar a las puertas de las habitaciones para comprobar si los huéspedes se han marchado.
Las soluciones de Dynamic Upsells permiten a los hoteleros ofrecer complementos y ventas adicionales a los huéspedes sin problemas durante su estancia en una propiedad. Una solución ideal para aumentar las ventas permitirá a los hoteleros permitir a sus huéspedes comprar mejoras, servicios y comodidades adicionales cuando estén en el punto álgido de su intención de compra (entrada, mitad de estancia y salida). Hacer que estas ofertas estén disponibles durante toda la estancia del huésped es una de las mejores maneras de garantizar tanto un alto índice de satisfacción de los huéspedes como un aumento de los ingresos totales.
Un elemento esencial de cualquier experiencia hotelera sin contacto es la capacidad del personal del hotel de enviar mensajes a los huéspedes de forma rápida y sencilla a través de mensajes de texto (SMS, WhatsApp, etc.). Sin embargo, la forma en que los hoteleros pueden darse cuenta de que tienen una solución ganadora es asegurarse de que la herramienta que utilizan les permite enviar mensajes a sus huéspedes mediante inteligencia artificial y transmitir mensajes para responder a las preguntas más frecuentes que puedan tener los huéspedes.
Existe una amplia variedad de herramientas tecnológicas que se pueden utilizar para crear experiencias de hospitalidad verdaderamente sin contacto, que todavía tienen una gran demanda entre los consumidores habituales. Sin embargo, hay algunas herramientas tecnológicas que son absolutamente esenciales para la fórmula. Estas incluyen el registro sin contacto, el pago sin contacto, las ventas adicionales dinámicas y los mensajes a los huéspedes. Estos son la base de cualquier experiencia sólida y moderna para los huéspedes, y los hoteles con visión de futuro harían bien en incluirlos lo antes posible.
