Le Bergwelt Grindelwald | Alpine Design Resort est un complexe 4 étoiles supérieur moderne situé au cœur des Alpes suisses, connu pour son spa de renommée mondiale, ses forfaits sélectionnés et son accès facile aux aventures alpines. En tant que membre de la Swiss Design Collection AG, l'hôtel a toujours accordé la priorité à l'expérience client. Cela, combiné à leur engagement en faveur du développement durable, les a poussés à explorer des solutions modernes pour un voyage plus écologique et plus agréable pour les clients.
Nous avons discuté avec l'équipe de direction de l'hôtel pour savoir comment elle a combiné le système de gestion des clients de Canary Technologies avec le système de gestion des propriétés (PMS) de Protel pour favoriser cette transformation.
Avant Canary, le processus d'enregistrement de Bergwelt Grindelwald était lent et manuel. Le personnel a passé des heures par équipe à collecter des pièces d'identité, à imprimer des formulaires d'inscription et à gérer les e-mails de confirmation. Grâce à l'enregistrement mobile de Canary, ces problèmes ont disparu. Les clients s'enregistrent désormais à l'avance depuis leur téléphone, qui se synchronise instantanément avec Protel, ce qui permet à la réception de gagner un temps précieux et de réduire considérablement le gaspillage lié aux cartes d'enregistrement papier.
« Avant Canary, nous utilisions le courrier électronique pour toutes nos communications avant l'arrivée », nous explique la directrice générale Tanja Münker. « C'était chronophage et incohérent. Nous estimons que Canary a permis à notre réception d'économiser plus de 25 heures de travail le mois dernier. »
Avec un spa sur place, de nombreux restaurants et des expériences de séjour organisées, Bergwelt Grindelwald possède un fort potentiel de vente incitative, mais n'avait toujours pas les outils nécessaires pour promouvoir efficacement les offres. Depuis l'adoption de Dynamic Upsells de Canary en novembre 2024, l'hôtel a généré plus de 500 000 CHF (~ 630 500 USD au moment de la rédaction de cet article) en demandes complémentaires, faisant des recettes accessoires une source de revenus constante.
« Les clients adorent pouvoir ajouter des surclassements depuis leur téléphone », explique Raphael Foller, responsable des relations clients. « C'est aussi intuitif que d'utiliser une application pour demander une voiture ou commander de la nourriture. C'est ce que Canary fait pour les hôtels. »
Maintenir les lignes de communication ouvertes a toujours été une priorité pour Bergwelt Grindelwald, et la messagerie client de Canary leur permet d'impliquer les clients à grande échelle. Lors d'une récente célébration d'anniversaire de l'hôtel avec des gâteaux, des boissons à thème et des spécialités du restaurant, ils ont envoyé un message diffusé à tous les clients. Le résultat ? Un bar bondé et presque le double des réservations de restaurants par rapport à une nuit normale.
« Nous adorons utiliser les messages diffusés pour promouvoir des événements, envoyer des notifications spéciales et mettre en valeur les expériences sur site », explique Tanja. « Il est beaucoup plus facile de communiquer et de tenir les clients informés de tout ce qui se passe. »
Bergwelt Grindelwald fait confiance à Protel comme PMS depuis des années. Une intégration parfaite était donc essentielle lors de l'évaluation des solutions de gestion des clients. Les solides capacités d'intégration de Canary ont été l'une des principales raisons pour lesquelles l'équipe a choisi la plateforme plutôt que d'autres options. Jana Baumann, responsable de l'administration et du projet chez Swiss Design Collection AG, a supervisé le processus d'intégration.
« Les informations de l'hôtel circulent sans effort entre Canary et Protel », a-t-elle déclaré. « La configuration s'est très bien déroulée. Nous n'avons eu aucune interruption de service le jour de l'intégration. Un jour, c'était tout simplement terminé. »
Depuis la mise en œuvre des solutions de Canary, Bergwelt Grindelwald bénéficie désormais de flux de travail rationalisés, d'opérations plus intuitives et d'une expérience client moderne et à la pointe de la technologie. Ils ont travaillé en étroite collaboration avec Canary et Protel pour transformer leurs activités destinées aux clients et ils sont ravis de continuer sur cette lancée.
« De la formation à l'assistance en passant par l'utilisation quotidienne, tout fonctionne parfaitement », explique Tanja. « Cela ressemble à un partenariat, pas à un produit. Nos commentaires sont toujours entendus et pris en compte, et nous avons vraiment le sentiment de travailler ensemble dans le but commun d'offrir un excellent service à la clientèle. »
