.webp)
Cualquiera que haya trabajado alguna vez en la industria hotelera sabe que la prioridad más importante, por encima de todo lo demás, es brindar un nivel de servicio sobresaliente que permita que los huéspedes tengan una experiencia excelente.
Sin embargo, términos como «servicio al huésped» y «experiencia del huésped» pueden parecer un poco vagos si estás intentando determinar qué significa realmente lo que tienes que hacer en tu hotel.
¿Qué aspecto tiene realmente un gran servicio? ¿Qué implica realmente la experiencia del huésped? Las respuestas a estas preguntas han cambiado a lo largo de los años y, gracias a la COVID-19, son drásticamente diferentes de lo que eran hace poco tiempo.
En esta entrada del blog, analizaremos exactamente qué es lo más importante para los huéspedes de los hoteles en la actualidad y cómo los hoteleros pueden cumplir estas expectativas de manera frontal.
Desde Bank of America lanzó la primera tarjeta de crédito para consumidores en 1958, es probable que nada haya cambiado el comportamiento de los consumidores de manera tan significativa como el desarrollo de la web móvil y los teléfonos inteligentes. Hoy en día, los consumidores confían más que nunca en las soluciones de tecnología móvil y se sienten más cómodos con ellas, y muchos ahora están a la altura nativos digitales que creció usando dispositivos móviles.
Esto significa que la naturaleza misma de la forma en que la mayoría de los huéspedes del hotel desean interactuar con una propiedad ha cambiado.
Por ejemplo, en un estudio reciente realizado por Skift y Oracle, el 73 por ciento de los viajeros dijeron que es más probable que se alojen en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio.
Los datos son claros. Los huéspedes de hoteles de todo el mundo desean experiencias centradas en lo digital que les permitan tener más control sobre sus estadías.
Pero, por supuesto, una gran experiencia al interactuar con una propiedad a través de un dispositivo móvil no es lo único importante para los huéspedes de hoy. Algunas cosas que han sido importantes desde siempre son tan importantes hoy en día, o incluso más. Por ejemplo, el COVID preocupa más que nunca a los huéspedes por la limpieza. Del mismo modo, muchos huéspedes quieren saber que su estancia no está creando una huella de carbono demasiado grande y sienten curiosidad por saber cómo su hotel se está volviendo ecológico.
Exploremos ahora las ocho cosas principales que son más importantes para los huéspedes de los hoteles modernos.
Cada propiedad es única y lo que es más importante para un tipo específico de huésped variará de un grupo demográfico a otro, e incluso de un individuo a otro. Sin embargo, según las tendencias de los últimos años, se pueden hacer algunas suposiciones generales sobre qué es lo más importante para los huéspedes de los hoteles en la actualidad.
Uno de los aspectos más importantes de cualquier hotel es su limpieza. Los huéspedes quieren saber que la habitación en la que se hospedan está libre de suciedad, polvo y gérmenes. También quieren asegurarse de que las áreas comunes, como el vestíbulo y los baños, estén limpias y ordenadas. Nadie quiere quedarse en un lugar sucio
Como se señaló anteriormente, el 73 por ciento de los viajeros prefieren un hotel que ofrezca un registro de autoservicio. Los huéspedes del hotel quieren soluciones de facturación sin contacto y aptas para dispositivos móviles porque les permiten registrarse rápida y fácilmente sin la molestia de tener que pasar por la recepción para algo más que para recoger una llave. También es más seguro y eficiente, ya que elimina la necesidad de enviar por fax o correo electrónico los documentos y los detalles de las tarjetas de crédito.
Además, registro sin contacto elimina la necesidad de que los huéspedes tengan que hacer cola una vez que llegan a la propiedad y pueden hacerlo desde la comodidad de su hogar o mientras están de viaje.
Los huéspedes quieren sentirse cómodos en un hotel porque es su hogar temporal lejos de casa. Quieren poder relajarse y descansar después de un largo día de viaje o turismo. La comodidad se puede proporcionar a través de comodidades como camas cómodas, ropa de cama de calidad y un ambiente generalmente agradable en la habitación. Además, los huéspedes desean sentirse seguros y protegidos en su hotel, por lo que es importante que el hotel proporcione las medidas de seguridad adecuadas, como las cerraduras que se activan con tarjetas de acceso tanto en los edificios del hotel como en las habitaciones individuales.
Los servicios como spas, restaurantes, piscinas y jacuzzis son muy importantes para los huéspedes del hotel, ya que a menudo son el factor decisivo a la hora de decidir si un huésped decide quedarse en un hotel en particular o no. Incluso si su hotel no cuenta con ninguno de estos servicios en sus instalaciones, puede valer la pena ponerse en contacto con otras empresas locales que puedan ofrecer estos servicios (¡y otros!) para ver si existe la posibilidad de asociarnos y ofrecer ofertas de paquetes a viajeros de fuera de la ciudad.
Ya sea que dispongas o no de este tipo de servicios en el hotel, una de las mejores maneras de ofrecer paquetes a los huéspedes entrantes es ponerlos a su disposición durante el proceso de registro móvil. Esto elimina la necesidad de reducir las ventas adicionales a los huéspedes por parte de los agentes de recepción y puede aumentar la cantidad de paquetes de ventas adicionales vendidos hasta en un 200%.
Los comentarios anteriores de los huéspedes son importantes para los consumidores que buscan un hotel en el que alojarse, ya que proporcionan una valoración imparcial y honesta del hotel. Las reseñas brindan a los consumidores una idea de la calidad del hotel, sus servicios, comodidades, personal y ubicación. También pueden proporcionar información sobre cualquier problema potencial con el hotel, como los niveles de ruido, la limpieza y la seguridad.
Asegúrate de gestionar tus comentarios de forma eficaz y proactiva; anima a los huéspedes satisfechos a compartir sus opiniones en los sitios de reseñas.
La gente de hoy prefiere enviar mensajes de texto. Simplemente lo hacen. Según un estudio reciente, casi dos tercios (63 por ciento) de los consumidores preferirían interactuar con una empresa que ofreciera mensajes de texto como canal de comunicación. Y los hoteleros con visión de futuro deberían tomar nota.
Soluciones de mensajería para huéspedes — como la que ofrece Canary, permiten a los huéspedes conectarse con la recepción de un hotel y recibir una respuesta casi al instante a través de su canal preferido (es decir, SMS, WhatsApp, etc.) mientras siguen con sus asuntos. Esto es mucho mejor tanto para los empleados de recepción como para los huéspedes que el método tradicional de responder a las preguntas de los huéspedes por teléfono.
Además, Canary permite a los hoteleros enviar mensajes directos, de transmisión o de IA para comunicarse con los huéspedes de manera increíblemente eficiente.
Por último, Mensajería para invitados permite a los huéspedes enviar fácilmente fotos, capturas de pantalla y otros archivos adjuntos que puedan ser necesarios para que el hotel atienda sus solicitudes.
En general, los huéspedes del hotel valoran diferentes aspectos de la experiencia del hotel, pero hay algunos elementos clave que son los más importantes. La limpieza es primordial, ya que garantiza que los huéspedes se sientan seguros y cómodos durante toda su estancia. El registro sin contacto ayuda a los huéspedes a sentirse cómodos cuando llegan, mientras que la comodidad de la habitación es esencial para una buena noche de descanso. Comodidades del hotel y las opiniones anteriores de los clientes pueden ayudar a los huéspedes a elegir el hotel que mejor se adapte a sus necesidades, y los mensajes de los huéspedes son una forma cómoda de ponerse en contacto con el hotel mientras están allí. Todos estos elementos se combinan para crear un gran experiencia hotelera, una que hará que los huéspedes regresen.
