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Chiunque abbia mai lavorato nel settore dell'ospitalità sa che la priorità più importante, letteralmente sopra ogni altra cosa, è fornire un livello di servizio eccezionale che consenta ospiti per vivere un'esperienza eccellente.
Tuttavia, termini come «servizio clienti» ed «esperienza degli ospiti» possono sembrare un po' vaghi se stai cercando di determinare cosa significhi effettivamente che devi fare nel tuo hotel.
Che aspetto ha effettivamente un ottimo servizio? Cosa comporta effettivamente l'esperienza dell'ospite? Le risposte a queste domande sono cambiate nel corso degli anni e, grazie al COVID19, sono drasticamente diverse da quelle che erano solo poco tempo fa.
In questo post del blog, esamineremo esattamente cosa è più importante per gli ospiti di un hotel oggi e come gli albergatori possono soddisfare queste aspettative a testa alta.
Dal momento che Bank of America ha lanciato la prima carta di credito al consumo nel 1958, probabilmente nulla ha cambiato il comportamento dei consumatori in modo così significativo come lo sviluppo del web mobile e degli smartphone. Oggi, i consumatori si affidano sempre di più alle soluzioni tecnologiche mobili e si sentono a proprio agio con esse, e molti lo sono addirittura nativi digitali che è cresciuto utilizzando dispositivi mobili.
Ciò significa che la natura stessa del modo in cui la maggior parte degli ospiti dell'hotel desidera interagire con una struttura è cambiata.
Ad esempio, in un recente studio condotto da Skift e Oracle, il 73% dei viaggiatori ha dichiarato di essere più propenso a soggiornare in un hotel che offre tecnologia self-service.
I dati sono chiari. Gli ospiti degli hotel di tutto il mondo desiderano esperienze digitali che consentano loro di avere un maggiore controllo sui loro soggiorni.
Ma ovviamente, un'ottima esperienza quando si interagisce con una struttura tramite un dispositivo mobile non è l'unica cosa importante per gli ospiti di oggi. Alcune cose che sono state importanti per sempre sono altrettanto importanti oggi, se non di più. Ad esempio, sempre più ospiti sono preoccupati per la pulizia a causa del COVID. Allo stesso modo, molti ospiti vogliono sapere che il loro soggiorno non sta creando un'impronta di carbonio troppo elevata e sono curiosi di sapere in che modo il loro hotel sta diventando ecologico.
Esploriamo ora le otto cose principali che sono più importanti per gli ospiti di un hotel moderno.
Ogni struttura è unica e ciò che è più importante per un tipo specifico di ospite varia da demografico a demografico e persino da individuo a individuo. Tuttavia, è possibile formulare alcune ipotesi generali su ciò che è più importante per gli ospiti di un hotel oggi sulla base delle tendenze degli ultimi anni.
Uno degli aspetti più importanti di qualsiasi hotel è la sua pulizia. Gli ospiti vogliono sapere che la camera in cui soggiornano è priva di sporco, polvere e germi. Inoltre, vogliono essere sicuri che le aree comuni, come la hall e i bagni, siano mantenute pulite e ordinate. Nessuno vuole stare in un luogo sporco
Come indicato sopra, il 73% dei viaggiatori preferisce un hotel che offre il check-in self-service. Gli ospiti dell'hotel vogliono soluzioni di check-in contactless e ottimizzate per dispositivi mobili perché consentono loro di effettuare il check-in in modo rapido e semplice senza il fastidio di dover passare alla reception per qualcosa di più che ritirare la chiave. È anche più sicuro ed efficiente, in quanto elimina la necessità di inviare via fax o e-mail documenti e dati della carta di credito.
Inoltre, check-in senza contatto elimina la necessità per gli ospiti di fare la fila una volta arrivati in una struttura e può essere completato comodamente da casa propria o mentre sono in viaggio.
Gli ospiti vogliono sentirsi a proprio agio in un hotel perché è la loro casa temporanea lontano da casa. Vogliono potersi rilassare e distendere dopo una lunga giornata di viaggi o visite turistiche. Il comfort può essere fornito attraverso servizi come letti comodi, biancheria di qualità e un'atmosfera generalmente piacevole in camera. Inoltre, gli ospiti vogliono sentirsi sicuri e protetti nel loro hotel, quindi è importante che un hotel fornisca misure di sicurezza adeguate, come serrature delle porte attivate con chiave magnetica sia negli edifici dell'hotel che nelle singole camere d'albergo.
Servizi come spa, ristoranti, piscine e vasche idromassaggio sono molto importanti per gli ospiti dell'hotel, poiché spesso sono il fattore decisivo per decidere se un ospite sceglie di soggiornare in un determinato hotel o meno. Anche se il tuo hotel non dispone di nessuno di questi servizi in loco, potrebbe valere la pena rivolgersi ad altre attività locali in grado di fornire questi servizi (e altri!) per vedere se c'è la possibilità di collaborare e offrire pacchetti a chi viaggia fuori città.
Che tu disponga o meno di questi tipi di servizi in loco, uno dei modi migliori per offrire pacchetti agli ospiti in arrivo è renderli disponibili durante una procedura di check-in mobile. Ciò elimina la necessità di allontanare le vendite degli ospiti dagli agenti della reception e può aumentare la quantità di pacchetti di upsell venduti fino al 200%.
Le recensioni degli ospiti precedenti sono importanti per i consumatori che cercano in quale hotel soggiornare perché forniscono una valutazione imparziale e onesta dell'hotel. Le recensioni offrono ai consumatori un'idea della qualità dell'hotel, dei suoi servizi, comfort, personale e posizione. Possono anche fornire informazioni su eventuali problemi con l'hotel, come i livelli di rumore, la pulizia e la sicurezza.
Assicurarti di gestire la tua recensione in modo efficace e proattivo, incoraggiare gli ospiti soddisfatti a condividere i loro sentimenti sui siti di recensioni
La gente oggi preferisce mandare SMS. Lo fanno e basta. Secondo uno studio recente, quasi due terzi (63%) dei consumatori preferirebbero interagire con un'azienda che offre messaggi di testo come canale di comunicazione. E gli albergatori lungimiranti dovrebbero prenderne atto.
Soluzioni di messaggistica per ospiti — come quello offerto da Canary — consentono agli ospiti di connettersi con la reception di un hotel e ricevere una risposta quasi istantanea tramite il loro canale preferito (ad esempio SMS, WhatsApp, ecc.) mentre continuano a svolgere i loro affari. Questo è molto meglio sia per i dipendenti della reception che per gli ospiti rispetto al metodo tradizionale di rispondere alle domande degli ospiti tramite telefono.
Inoltre, Canary consente agli albergatori di inviare messaggi diretti, broadcast o AI per comunicare con gli ospiti in modo incredibilmente efficiente.
Infine, Messaggi per gli ospiti consente agli ospiti di inviare facilmente foto, schermate e altri allegati che potrebbero essere necessari all'hotel per rispondere alle loro richieste.
Nel complesso, gli ospiti dell'hotel apprezzano diversi aspetti dell'esperienza in hotel, ma ci sono alcuni elementi chiave che sono i più importanti. La pulizia è fondamentale, in quanto assicura che gli ospiti si sentano sicuri e a proprio agio durante il loro soggiorno. Il check-in senza contatto aiuta gli ospiti a sentirsi a proprio agio al loro arrivo, mentre il comfort della camera è essenziale per un buon riposo notturno. Servizi dell'hotel e le recensioni precedenti dei clienti possono aiutare gli ospiti a scegliere l'hotel giusto per le loro esigenze e i messaggi agli ospiti offrono un modo conveniente per contattare l'hotel mentre sono lì. Tutti questi elementi si combinano per creare un ottima esperienza in hotel, uno che farà sì che gli ospiti tornino.
