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Las opiniones de Google de tu hotel tienen un impacto significativo en tus resultados. Todos los hoteles deben tener una estrategia para ganar más opiniones, conseguir una valoración más alta y ganar más dinero.
Las reseñas y calificaciones tienen que ver con el prestigio y la superación de la competencia. Pero también tienen que ver con entender cómo piensan tus huéspedes, qué es lo que quieren y qué podrías hacer mejor. Ya sea que pertenezca a la categoría «debe mejorar» o a la categoría «debe mantenerse», adaptarse a las cambiantes demandas de los consumidores y mantener altos estándares debe ser un proceso continuo.
Pero no te preocupes, hay muchas maneras de aumentar tu valoración. Hemos elaborado una lista de consejos y soluciones creativos para ayudarte a mejorar o mantener las opiniones de tus hoteles en Google.
Las reseñas de Google son reseñas y calificaciones de los clientes que aparecen en las reseñas de una empresa. Listado de Google My Business (GMB). Permiten a sus huéspedes compartir sus experiencias y dar comentarios, buenos o malos.
En pocas palabras: tus reseñas de Google nunca han sido tan importantes. Cuentas de Google para 73% de todas las reseñas en línea. Y el 93% de los usuarios, según Podio, han tomado decisiones de compra basándose en una reseña en línea.
Las excelentes reseñas de Google pueden marcar la diferencia entre que tu hotel gane o pierda dinero. De hecho, según Invesp, el 86% de los usuarios se lo pensará dos veces antes de comprar en una empresa con comentarios negativos.
Si tu propiedad aún no está configurada en Google, no te asustes. Es fácil (¡y gratis!). Si ya estás en la lista, no dudes en saltarte esta sección.
Tienes que empezar por crear un Google My Business cuenta. En algunos casos, es posible que un tercero ya haya configurado tu propiedad en Google, lo que significa que lo único que tienes que hacer es reclamarla. De lo contrario, puedes crear uno desde cero.
Deberás introducir cosas como:
Entonces, ¡listo! Estás listo para recibir reseñas.
Una vez que estés listo, hay muchas maneras de personalizar tu perfil. Agrega imágenes, servicios y una descripción detallada de tu propiedad. Cuanto más pueda agregar, mejor.
Conseguir las mejores opiniones posibles para tu hotel no es tan complicado como podrías pensar. Si sigues los 10 sencillos pasos que se indican a continuación, te asegurarás de aprovechar al máximo tu perfil de reseñas de Google.
No te ofendas si un huésped no deja un comentario incluso después de pasar un buen rato. Solo el 22% de los huéspedes del hotel, según Ciclo de ventas, dejarán una reseña por su propia cuenta. Pero, ¿debería un hotel solicitud Una revisión, esa cifra se dispara hasta el 80%.
La forma en que su hotel solicite las opiniones dependerá completamente de las circunstancias únicas de su propiedad. Tal vez sea en persona, a través de tecnologías como el pago sin contacto, o por correo electrónico.
Si no estás seguro de qué es lo que funciona mejor para tu hotel, pruébalo. Averigua qué medio funciona y luego conviértelo en la mejor práctica.
Es un hecho: el de tu hotel experiencia del huésped y satisfacción de los huéspedes influyen en la calidad de tus reseñas de Google. Y dado que el servicio de atención al cliente desempeña un papel tan importante en la felicidad de tus huéspedes, debería ser tu prioridad número uno.
Primero, evalúa tu nivel actual de servicio al cliente. ¿Cómo lo hacen los miembros del personal responder a las quejas? Cuando los huéspedes entran en su hotel, ¿son recibidos con sonrisas y positividad o son ignorados? Y lo que es más importante, ¿crees que tus huéspedes se sienten cuidados y valorados o decepcionados?
Una vez que tengas una buena idea de las fortalezas y debilidades de tu hotel, puedes ponerte manos a la obra. Ya se trate de mejorar la formación del personal o de implementar nueva tecnología, o servicios mejorados, haga un plan y cúmplalo.
Si quieres ir un paso más allá, busca formas creativas de sorprender y deleitar a tus invitados. Los refrigerios en la habitación, las bebidas de cortesía o un toque personalizado son excelentes maneras de dejarlos boquiabiertos.
Hablando de servicio al cliente, a los huéspedes les encanta una salida rápida. Puede que estés pensando: ya tenemos el pago exprés. Los huéspedes pueden saltarse las colas y dejar las llaves de la habitación en una caja.
Si bien es un buen comienzo, estás perdiendo la oportunidad de solicitar una reseña en Google.
Uso de tecnología como Pago sin contacto de Canary, puedes guiar a tus huéspedes más satisfechos para que dejen una opinión en Tripadvisor o Google mediante una encuesta breve y personalizable. De hecho, el proceso de pago sin contacto aumenta las valoraciones de 5 estrellas hasta en un 350%.
La tecnología sin contacto también le ayuda venta adicional al ofrecer a los huéspedes la opción de comprar una salida tardía.
«Nos encanta [Canary Contactless Checkout] en general, ¡pero nos ha ayudado mucho con nuestras reseñas de Google! Antes de usar Canary, teníamos una valoración de 3,5. Desde que utilizamos la plataforma Canary, ¡nuestra puntuación ha aumentado a 4,6!»
- Sam Chesick, subdirector de operaciones de Ali'i Resorts
Optimizar tu ficha de Google My Business es una victoria fácil. Así que te sorprendería saber cuántas empresas lo descuidan. Si tienes los conocimientos básicos, como el nombre, la dirección y la descripción, genial. Pero eso es solo el principio.
Estas son algunas formas ingeniosas de optimizar tu perfil de Google My Business para obtener más reseñas de Google (y mejores):
La tecnología hotelera tiene el potencial de hacer que la estancia de los huéspedes sea más cómoda, agradable e inolvidable. ¡Y esa es una buena noticia para su hotel! Existen cientos, si no miles, de opciones tecnológicas que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del huésped y genere mejores reseñas en Google. Estas son algunas ideas:
Robots de servicio de habitaciones: Los robots del servicio de habitaciones existen, lo creas o no. Impresionarán a sus huéspedes, pero también aliviarán la carga de trabajo y el estrés de sus empleados. El Crowne Plaza San Jose - Silicon Valley de InterContinental Group, por ejemplo, utiliza un robot llamado Dash que fue creado por el empresario de IA Savioke. Dash puede operar ascensores y comunicarse con los huéspedes a través de una pantalla táctil.
Una de las mejores cosas que puedes hacer cuando se trata de reseñas de Google es analizarlas con regularidad. Si lees todas las reseñas, buenas y malas, identificarás tendencias, patrones y áreas de mejora.
Leer los comentarios te ayudará a tomar decisiones oportunas y bien informadas que mejorarán la experiencia de tus huéspedes. Érase una vez, los huéspedes empezaron a quejarse cuando los hoteles no proporcionaban Wi-Fi (es difícil de imaginar hoy en día, ¿verdad?). Los hoteles que reconocieron que estaban a la zaga de sus competidores al no instalar Wi-Fi, lo habrían hecho mejor que los que no lo hicieron.
Si un huésped descubre que has escuchado sus comentarios y has hecho un cambio, quedará impresionado. Sin embargo, hacer cambios en función de las opiniones también tendrá un impacto positivo en los futuros huéspedes y se traducirá en comentarios y reseñas generales aún mejores.
Cuando se trata de un servicio al cliente excepcional, la personalización es ahora una expectativa. Supere a sus competidores haciendo que sus huéspedes se sientan especiales y recordados. Estas son algunas maneras en las que puedes personalizar tu servicio de atención al cliente:
La forma en que un hotel responde a las opiniones de Google dice mucho sobre su profesionalismo y dedicación a un buen servicio de atención al cliente. También puede ser un factor decisivo a la hora de decidir si un huésped reserva una estancia contigo.
Es importante responder a todas las opiniones. En el caso de las opiniones positivas, hazles saber que apreciamos tus comentarios y que esperas que vuelvan a quedarse.
Cuando se trata de críticas negativas, un poco de estrategia ayuda mucho. Algunas empresas eluden la responsabilidad e incluso culpan al cliente. Pero lo mejor que puedes hacer es disculparte y dejar claro que has aceptado su queja.
Para obtener puntos adicionales, comunícate por correo electrónico y ofrécele al huésped un vale de estadía, comida o spa gratis, según la gravedad de la queja. También puedes escribirles para hacerles saber que has realizado algunos cambios en función de sus comentarios. Nunca se sabe: es posible que se sientan tentados a volver.
La felicidad de su personal repercute directamente en la felicidad de sus huéspedes. No es difícil reconocer cuando un miembro del personal está aburrido o infeliz, y esto puede ser perjudicial para la experiencia del huésped.
Saque el máximo partido a su personal fomentando un entorno de trabajo positivo y de apoyo. Deja en claro que valoras a tu personal tanto como valoras a tus huéspedes y pronto verás un cambio en el comportamiento.
Hay varias maneras de aumentar la satisfacción del personal, entre ellas:
Los procedimientos operativos estándar (SOP) son instrucciones paso a paso para una actividad o un proceso en su hotel. Estos documentos no solo hacen cumplir las políticas, sino que también garantizan la coherencia y la calidad en todos los departamentos. Además, el enfoque correcto de los procedimientos operativos estándar para hoteles también puede ayudarte a mejorar tus reseñas en Google.
Los procedimientos operativos estándar actualizados y de alta calidad dentro de cada departamento significan que los huéspedes recibirán el mismo nivel de servicio al cliente y calidad, de día o de noche. Actualizar o crear procedimientos operativos estándar puede ser una tarea que lleve mucho tiempo, así que planifique con anticipación y priorice. Por ejemplo, ¿qué departamentos, tareas o procesos se beneficiarían más?
Revisar y mejorar con frecuencia los procedimientos operativos estándar de su hotel a medida que cambian la tecnología y las demandas de los consumidores le ayudará a mejorar las operaciones del hotel y la experiencia de los huéspedes.
No subestimes el poder de las reseñas de Google en lo que respecta al rendimiento de tu hotel. Las buenas críticas pueden marcar una gran diferencia en la satisfacción de tus clientes y en los resultados finales.
Los huéspedes confían más que nunca en las experiencias de otros viajeros, lo que significa que cada huésped cuenta. Incluso una o dos críticas negativas bastan para enviar un cliente potencial a un competidor. Obtenga mejores opiniones mejorando la experiencia de los huéspedes, respondiendo a las opiniones e implementándolas las soluciones y la tecnología adecuadas.
Si estás pensando «¿por dónde empiezo?» , empieza con tus reseñas actuales. Analice, encuentre patrones, busque críticas y, a continuación, decida estrategias y soluciones.
A continuación, descubre cinco formas infalibles puedes mejorar tu clasificación en Tripadvisor.
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