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Le recensioni su Google del tuo hotel hanno un impatto significativo sui tuoi profitti. Ogni hotel dovrebbe avere una strategia per ottenere più recensioni, ottenere un punteggio più alto e guadagnare di più.
Le recensioni e le valutazioni riguardano il prestigio e il superamento della concorrenza. Ma servono anche a capire come pensano i tuoi ospiti, cosa vogliono e cosa potresti fare meglio. Che rientriate nella categoria «da migliorare» o nella categoria «da mantenere», l'adattamento alle mutevoli richieste dei consumatori e il mantenimento di standard elevati devono essere un processo continuo.
Ma non preoccuparti; ci sono molti modi per aumentare il tuo punteggio. Abbiamo messo insieme un elenco di suggerimenti e soluzioni creative per aiutarti a migliorare o mantenere le recensioni su Google del tuo hotel.
Le recensioni di Google sono recensioni e valutazioni dei clienti che appaiono su quella di un'azienda Inserzione Google My Business (GMB). Consentono ai tuoi ospiti di condividere le loro esperienze e fornire feedback, positivi o negativi.
Per dirla semplicemente: le tue recensioni su Google non sono mai state così importanti. Account Google per 73% di tutte le recensioni online. E il 93% degli utenti, secondo Podio, hanno preso decisioni di acquisto sulla base di una recensione online.
Le ottime recensioni su Google potrebbero fare la differenza tra guadagnare o perdere per il tuo hotel. Infatti, secondo Investire, l'86% degli utenti ci penserà due volte prima di acquistare da un'azienda con recensioni negative.
Se la tua struttura non è ancora impostata su Google, niente panico. È facile (e gratuito!). Se sei già presente nell'elenco, non esitare a saltare questa sezione.
È necessario iniziare creando un Google My Business conto. In alcuni casi, la tua proprietà potrebbe essere già stata impostata su Google da una terza parte, il che significa che tutto ciò che devi fare è rivendicarla. Altrimenti, puoi crearne una da zero.
Dovrai inserire elementi come:
Allora, voilà! Sei pronto per ricevere recensioni.
Una volta che sei pronto, ci sono molti modi per personalizzare il tuo profilo. Aggiungi foto, servizi e una descrizione dettagliata della tua proprietà. Più ne puoi aggiungere, meglio è.
Ottenere le migliori recensioni possibili per il tuo hotel non è così complicato come potresti pensare. Seguendo i 10 semplici passaggi seguenti, ti assicurerai di ottenere il massimo dal tuo profilo di recensioni su Google.
Non offenderti troppo se un ospite non lascia una recensione anche dopo essersi divertito moltissimo. Solo il 22% degli ospiti dell'hotel, secondo Ciclo di vendita, lasceranno una recensione di propria iniziativa. Ma un hotel dovrebbe richiesta una recensione, quella cifra sale all'80%.
Il modo in cui il tuo hotel richiede le recensioni dipenderà interamente dalle circostanze specifiche della tua struttura. Forse è di persona, tramite tecnologie come il checkout contactless, oppure via e-mail.
Se non sei sicuro di cosa sia meglio per il tuo hotel, prova. Scoprite quale mezzo funziona, quindi impostatelo come best practice.
È un dato di fatto: il tuo hotel esperienza degli ospiti e soddisfazione degli ospiti influenza la qualità delle tue recensioni su Google. E dato che il servizio clienti gioca un ruolo così importante nella felicità dei tuoi ospiti, dovrebbe essere la tua priorità numero uno.
Innanzitutto, valuta il tuo attuale livello di assistenza clienti. Come stanno i membri del personale rispondere ai reclami? Quando gli ospiti entrano nel tuo hotel, vengono accolti con sorrisi e positività o vengono ignorati? Soprattutto, pensi che i tuoi ospiti si sentano accuditi e apprezzati o delusi?
Una volta che hai una buona idea dei punti di forza e di debolezza del tuo hotel, puoi metterti al lavoro. Che si tratti di una migliore formazione del personale, dell'implementazione nuova tecnologiao servizi migliorati, prepara un piano e rispettalo.
Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, cerca modi creativi per sorprendere e deliziare i tuoi ospiti. Snack in camera, bevande gratuite o un tocco personalizzato sono tutti ottimi modi per stupirli.
Parlando di servizio clienti, gli ospiti amano un check-out veloce. Potresti pensare: abbiamo già il check-out rapido. Gli ospiti possono saltare la coda e lasciare le chiavi della camera in una cassetta.
Anche se è un buon inizio, stai perdendo l'opportunità di chiedere una recensione su Google.
Utilizzando tecnologie come Pagamento contactless alle Canarie, puoi guidare i tuoi ospiti più soddisfatti a lasciare una recensione su Tripadvisor o Google utilizzando un breve sondaggio personalizzabile. In effetti, il pagamento senza contatto aumenta le recensioni a 5 stelle fino al 350%.
La tecnologia contactless ti aiuta anche upsell offrendo agli ospiti la possibilità di acquistare un check-out posticipato.
«Nel complesso amiamo [Canary Contactless Checkout], ma ci ha davvero aiutato con le nostre recensioni su Google! Prima di utilizzare Canary, avevamo una valutazione di 3,5. Da quando utilizziamo la piattaforma Canary, il nostro punteggio è aumentato a 4,6!»
- Sam Chesick, vicedirettore delle operazioni presso Ali'i Resorts
L'ottimizzazione della tua scheda Google My Business è una vittoria facile. Quindi saresti sorpreso di quante aziende lo trascurino. Se hai le nozioni di base, come nome, indirizzo e descrizione, ottimo. Ma questo è solo l'inizio.
Ecco alcuni modi intelligenti per ottimizzare il tuo profilo Google My Business per ottenere più e migliori recensioni su Google:
La tecnologia alberghiera ha il potenziale per rendere il soggiorno degli ospiti più comodo, piacevole e memorabile. E questa è una buona notizia per il tuo hotel! Esistono centinaia, se non migliaia, di opzioni tecnologiche che possono aiutarti a migliorare esperienza degli ospiti e ottenere migliori recensioni su Google. Ecco alcune idee:
Robot per il servizio in camera: I robot per il servizio in camera esistono, che ci crediate o no. Stupiranno i tuoi ospiti ma allevieranno anche il carico di lavoro e lo stress della tua forza lavoro. Crowne Plaza San Jose - Silicon Valley di InterContinental Group, ad esempio, utilizza un robot chiamato Dash creato dall'imprenditore di intelligenza artificiale Savioke. Dash può azionare ascensori e comunicare con gli ospiti tramite un touch screen.
Una delle cose migliori che puoi fare quando si tratta di recensioni su Google è analizzarle regolarmente. Se leggi tutte le recensioni, positive e negative, identificherai tendenze, modelli e aree di miglioramento.
Leggere il feedback ti aiuterà a prendere decisioni tempestive e ben informate che miglioreranno l'esperienza dei tuoi ospiti. C'era una volta, gli ospiti iniziarono a lamentarsi quando gli hotel non fornivano il Wi-Fi (difficile da immaginare al giorno d'oggi, vero?). Gli hotel che si sono resi conto di essere in ritardo rispetto alla concorrenza non installando il Wi-Fi, avrebbero fatto meglio di quelli che non lo facevano.
Se un ospite scopre che hai ascoltato il suo feedback e apportato una modifica, ne rimarrà colpito. Ma apportare modifiche in base alle recensioni avrà anche un impatto positivo sugli ospiti futuri e si tradurrà in feedback e recensioni complessivi ancora migliori.
Quando si tratta di un servizio clienti eccezionale, la personalizzazione è ormai un'aspettativa. Supera la concorrenza facendo sentire i tuoi ospiti speciali e ricordati. Ecco alcuni modi per personalizzare il servizio clienti:
Il modo in cui un hotel risponde alle recensioni di Google la dice lunga sulla sua professionalità e dedizione a fornire un buon servizio clienti. Potrebbe anche essere un fattore decisivo per decidere se un ospite prenota un soggiorno presso di te.
È importante rispondere a ogni singola recensione. Se desideri ricevere recensioni positive, fai sapere loro che il feedback è apprezzato e che speri che tornino a trovarci.
Quando si tratta di recensioni negative, un po' di strategia può fare molto. Alcune aziende eludono la responsabilità e addirittura danno la colpa al cliente. Ma la cosa migliore che puoi fare è scusarti e chiarire che hai accolto il loro reclamo.
Per ottenere punti aggiuntivi, contatta via e-mail e offri all'ospite un buono gratuito per il soggiorno, il pasto o la spa, a seconda della gravità del reclamo. Puoi anche inviare loro un messaggio per fargli sapere che hai apportato alcune modifiche in base al loro feedback. Non si sa mai: potrebbero essere tentati di tornare.
La felicità del tuo personale ha un impatto diretto sulla felicità dei tuoi ospiti. Non è difficile riconoscere quando un membro del personale è annoiato o infelice e questo può essere dannoso per l'esperienza degli ospiti.
Ottieni il massimo dal tuo personale promuovendo un ambiente di lavoro positivo e favorevole. Mettete in chiaro che apprezzate il vostro personale tanto quanto apprezzate i vostri ospiti e vedrete presto un cambiamento nel comportamento.
Esistono diversi modi per aumentare la felicità del personale, tra cui:
Le procedure operative standard (SOP) sono istruzioni dettagliate per un'attività o un processo presso il tuo hotel. Questi documenti non si limitano a far rispettare le politiche, ma garantiscono coerenza e qualità tra i reparti. E il giusto approccio alle SOP degli hotel può anche aiutarti a migliorare le tue recensioni su Google.
Le SOP aggiornate e di alta qualità all'interno di ogni reparto significano che gli ospiti riceveranno lo stesso livello di servizio clienti e qualità, giorno e notte. L'aggiornamento o la creazione delle SOP può richiedere molto tempo, quindi pianifica in anticipo e stabilisci le priorità. Ad esempio, quali reparti, attività o processi ne trarrebbero i maggiori vantaggi?
Rivedere e migliorare frequentemente le SOP del tuo hotel man mano che la tecnologia e le richieste dei consumatori cambiano ti aiuterà a migliorare le operazioni dell'hotel e a migliorare l'esperienza degli ospiti.
Non sottovalutare il potere delle recensioni di Google per quanto riguarda le prestazioni del tuo hotel. Le recensioni eccellenti potrebbero fare una grande differenza per la soddisfazione e i profitti dei tuoi clienti.
Gli ospiti si affidano alle esperienze degli altri viaggiatori più che mai, il che significa che ogni ospite conta. Anche una o due recensioni negative sono sufficienti per indirizzare un potenziale cliente a un concorrente. Ottieni recensioni migliori migliorando l'esperienza degli ospiti, rispondendo alle recensioni e implementando le soluzioni e la tecnologia giuste.
Se stai pensando «da dove comincio?» , inizia con le tue recensioni esistenti. Analizza, trova modelli, cerca le critiche e poi decidi strategie e soluzioni.
Successivamente, scopri cinque modi infallibili puoi migliorare il tuo posizionamento su Tripadvisor.
