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De acuerdo con Estatista, más del 70% de las transacciones en puntos de venta en EE. UU. se realizaron mediante tarjeta o monedero móvil en 2021. La industria hotelera y de viajes no es una excepción.
El aumento constante de los pagos con tarjeta trae beneficios para todos. Los pagos son más fáciles de rastrear, el personal dedica menos tiempo a gestionar el efectivo y los huéspedes disfrutan de una comodidad adicional.
Desafortunadamente, la creciente dependencia de los pagos electrónicos tiene un lado oscuro. Las devoluciones de cargo se vuelven más fáciles de implementar y más frecuentes.
Esto es un problema porque cada devolución de cargo le cuesta tiempo y dinero al hotelero. También perjudica tu reputación ante las instituciones financieras.
Afortunadamente, hay muchas cosas que puede hacer para proteger su empresa. Veamos qué son exactamente las devoluciones de cargos en hoteles y cómo puedes evitarlas o ganarte cuando se produzcan.
En resumen, un el contracargo es la anulación de una transacción. El banco del huésped lo inicia para que le devuelvan el dinero cuando los viajeros impugnan un cargo en su tarjeta de crédito.
Si bien esto puede parecer un reembolso, no lo es. Los proveedores de servicios (por ejemplo, tu hotel) pueden ofrecer reembolsos por su parte. Las devoluciones de cargo siempre se realizan a través del banco del cliente.
Si bien la simple mención de las devoluciones de cargos puede hacer que algunos hoteleros se queden boquiabiertos, no son del todo malas. Inicialmente, fueron creados para proteger a los titulares de tarjetas. Si el comprador detecta un pago doble o una actividad fraudulenta, puede solicitar la devolución de su dinero fácilmente.
Sin embargo, los contracargos también conllevan riesgos para los hoteles. Algunas personas abusan de ellos para evitar deliberadamente pagar servicios o cancelaciones de última hora. Además de la evidente pérdida de ingresos, esto genera comisiones bancarias y cuesta tiempo y energía que sería mejor invertir en otros lugares.
Hay demasiados tipos y motivos para las devoluciones de cargo como para cubrirlos todos aquí. Así que veamos los tipos más comunes a los que se enfrentarán los hoteles.
Además de la evidente molestia, las devoluciones de cargos crean una variedad de problemas graves para los hoteles.
Además del tiempo y el esfuerzo necesarios para luchar contra las reclamaciones por contracargos, los casos perdidos le cuestan dinero en efectivo. La tarifa por sí sola suele oscilar entre 20 y 100 dólares por caso. Pero eso no es todo. Para ver el costo real de una devolución de cargo, debes sumar todo lo que implica. Esto incluye la pérdida de ingresos, el costo de los bienes y servicios proporcionados y la tarifa por devolución de cargo. Teniendo en cuenta todo eso, cada dólar perdido por una devolución de cargo en realidad te cuesta hasta 2,40$. Para una disputa de 150 dólares, esto puede ascender a unos 360 dólares.
Los titulares de tarjetas pueden iniciar una devolución de cargo hasta 120 días después de la transacción. Una vez que se inicia un caso, la resolución de una disputa suele tardar entre 60 y 75 días. Durante este proceso, depende de ti demostrar que tu transacción fue autorizada y legítima. Eso significa que tiene que recopilar y enviar una gran cantidad de documentación para probar su caso.
Si recibes demasiadas reclamaciones por contracargos contra tu hotel, es posible que no puedas aceptar pagos con tarjeta. Obviamente, esto sería muy problemático para cualquier tipo de alojamiento.
La buena noticia es que puedes hacer bastante para reducir la cantidad de contracargos que recibes. Empieza con los siguientes pasos para proteger tu hotel.
Lo más importante que puede hacer para reducir las devoluciones de cargos es utilizar un software antifraude que pueda notificarle con antelación sobre un posible fraude. Por ejemplo, La detección de fraudes líder del sector en Canary está integrado en nuestro Registro sin contacto producto.
Así es como funciona la detección de fraudes de Canary:
Herramientas de detección de fraudes de Canary son muy eficaces y pueden reducir el fraude y las devoluciones entre un 75 y un 90%. De hecho, según los datos de una marca hotelera de categoría media, el coste medio de las devoluciones de cargo por huésped sin Canary era de 16,85$. Tras la implantación de Canary Check-In, el coste medio de las devoluciones de cargo por huésped se redujo a 3,99$ (¡una reducción del 75%!).
Los formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel son una vulnerabilidad conocida que los delincuentes han explotado durante más de una década. Además de eso, consumen mucho tiempo para los huéspedes y el personal. En su lugar, aproveche una solución compatible con PCI como Autorizaciones digitales de Canary. El sistema recopila todos los datos relevantes del cliente (por ejemplo, nombre, dirección de facturación, detalles de la tarjeta) a través de un formulario seguro en línea. A continuación, procesa y registra la autorización y los detalles del cliente de forma compatible con la PCI. Esto es más fácil y seguro para los huéspedes, el personal y el hotel. Y si recibes una devolución de cargo, tienes toda la documentación necesaria para presentar un argumento convincente.
Si no utilizas una solución previa al check-in como Canary Check-In, es una buena idea pedir la tarjeta el llegada y compáralo con el identificador del huésped para asegurarte de que la información coincide. Esto puede protegerte de algunos fraudes, y una transacción con tarjeta de regalo ayuda a demostrar que el huésped estuvo en el establecimiento.
Una vez prometas un reembolso, procésalo lo antes posible para evitar que los huéspedes se impacienten e inicien una devolución de cargo.
Asegúrate de usar un descriptor claro que aparezca en el historial de transacciones de tus huéspedes, como el nombre de tu hotel o restaurante, en lugar de la empresa matriz o cualquier otra cosa que tus huéspedes no reconozcan.
Las políticas de cancelación y reembolso deben estar fácilmente accesibles en su sitio web, visibles durante los procesos de reserva y registro, y figurar en el correo electrónico de confirmación. Para mayor seguridad, pide siempre a los huéspedes que indiquen que han leído y están de acuerdo con tus políticas (digitales) Registro sin contacto Las herramientas te permiten incluir fácilmente estas políticas durante el registro y hacer que los huéspedes reconozcan que las conocen). Por último, haz que tus datos de contacto sean fáciles de encontrar en caso de dudas.
Si te enfrentas a un contracargo, ¡lucha! Los pasos que se indican a continuación te ayudarán a presentar tus argumentos y a aumentar tus posibilidades de ganar.
Por supuesto, es imposible evitar por completo las devoluciones de cargo. Pero siguiendo los pasos anteriores y utilizando sistemas compatibles con PCI, como Autorizaciones digitales de Canary y Soluciones de registro sin contacto, ¡puedes reducirlos considerablemente y ganarlos cuando ocurran! Las herramientas de prevención del fraude de Canary Technologies, líderes del sector, ayudan a los hoteles a obtener devoluciones de cargos al proporcionar información crítica como direcciones IP, copias de la identificación del huésped, información de tarjetas de crédito y más.
Cuanto menos tiempo, energía y dinero dediques a hacer frente a las devoluciones de cargos de hoteles, más podrás destinar estos recursos a creando una experiencia fantástica para los huéspedes la gente está encantada de pagar.
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