Come evitare i chargeback in hotel e vincerli quando si verificano

Secondo Statista, oltre il 70% delle transazioni presso POS negli Stati Uniti sono avvenute tramite carta o portafoglio mobile nel 2021. Il settore alberghiero e dei viaggi non fa eccezione.

‍

Il costante aumento dei pagamenti con carta porta vantaggi per tutti. I pagamenti sono più facili da tracciare, il personale dedica meno tempo alla gestione dei contanti e gli ospiti godono di una maggiore comodità.

‍

Sfortunatamente, c'è un lato oscuro nella crescente dipendenza dai pagamenti elettronici. I chargeback diventano più facili da implementare e più diffusi.

‍

Questo è un problema perché ogni chargeback costa tempo e denaro all'albergatore. Inoltre danneggia la tua reputazione presso gli istituti finanziari.

‍

Fortunatamente, puoi fare molto per proteggere la tua attività. Vediamo cosa sono esattamente i chargeback in hotel e come evitarli o vincerli quando si verificano.

Che cos'è un Chargeback in hotel?

In breve, un il chargeback è un'inversione di transazione. La banca dell'ospite chiede il rimborso quando i viaggiatori contestano un addebito sulla carta di credito.

‍

Anche se può sembrare un rimborso, non lo è. I fornitori di servizi (ad esempio il tuo hotel) possono offrire rimborsi da parte loro. I chargeback vengono sempre effettuati tramite la banca del cliente.

‍

Anche se la semplice menzione dei chargeback può far rimanere a bocca aperta alcuni albergatori, non sono tutti negativi. Inizialmente, sono stati creati per proteggere i titolari di carta. Se l'acquirente rileva un doppio pagamento o un'attività fraudolenta, può richiedere facilmente il rimborso.

‍

Tuttavia, i chargeback comportano rischi anche per gli hotel. Alcune persone ne abusano per evitare deliberatamente di pagare servizi o cancellazioni dell'ultimo minuto. Oltre all'evidente perdita di entrate, ciò comporta commissioni bancarie e costa tempo ed energia meglio spesi altrove.

‍

I cinque tipi più comuni di chargeback in hotel e perché si verificano

Ci sono troppi tipi di chargeback e motivi per elencarli tutti qui. Diamo quindi un'occhiata ai tipi più comuni che gli hotel dovranno affrontare.

‍

1. Credito non elaborato: L'ospite sostiene che gli devi un rimborso. Questo di solito accade quando prometti un rimborso a un viaggiatore insoddisfatto ma non elaborarlo abbastanza velocemente.
2. Frode con carta di credito: In caso di vera frode, per il pagamento viene utilizzata una carta rubata e il legittimo proprietario contesta la transazione illegale.
3. Frode amichevole: Questa è la più comune che vedrai. Si verifica quando a la persona richiede un chargeback anche dopo aver autorizzato la transazione. Le ragioni variano da un errore onesto o un malinteso a un tentativo consapevole di evitare di pagare i servizi. Ecco due esempi di frode amichevole: qualcuno non riconosce una transazione sull'estratto conto della propria carta di credito; viene sorpreso da un addebito (ad esempio uno snack del minibar o una TV pay-per-view)‍
4. Non conforme alla descrizione o prodotto inaccettabile: A volte un ospite richiede un chargeback perché il soggiorno non ha soddisfatto le aspettative create dalla tua pubblicità. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che determinati servizi o strutture non erano disponibili come promesso online o da un agente di viaggio. ‍
5. Servizi non forniti: In caso di chargeback per «servizi non resi», l'addebito sulla carta dell'ospite è stato effettuato anche se afferma di non aver soggiornato presso di te. Ciò è più comune quando si addebitano penali per mancata presentazione o cancellazione.

‍

Perché i chargeback sono un problema per gli hotel

Oltre all'ovvio fastidio, i chargeback creano una serie di gravi preoccupazioni per gli hotel.

Possono essere estremamente costosi

Oltre al tempo e agli sforzi necessari per far fronte alle richieste di chargeback, i casi smarriti ti costano denaro. La sola commissione è in genere compresa tra $20 e $100 per caso. Ma non è tutto. Per vedere il costo effettivo di un chargeback, devi sommare tutto ciò che comporta. Ciò include la perdita di entrate, il costo dei beni e dei servizi forniti e la commissione di chargeback. Considerato tutto ciò, ogni dollaro perso a causa di un chargeback ti costa effettivamente fino a 2,40$. Per una controversia da $150, questo può arrivare a circa $360.

Costano molto tempo ed energia

I titolari di carta possono avviare un chargeback fino a 120 giorni dopo la transazione. Una volta avviato un procedimento, di solito sono necessari 60-75 giorni per risolvere una controversia. Durante questo processo, sta a te dimostrare che la transazione è stata autorizzata e legittima. Ciò significa che devi raccogliere e inviare molta documentazione per dimostrare il tuo caso.

Possono danneggiare la tua reputazione

Se ricevi troppe richieste di chargeback nei confronti del tuo hotel, potresti perdere la possibilità di accettare pagamenti con carta. Ovviamente, questo sarebbe estremamente problematico per qualsiasi tipo di struttura ricettiva.

‍

Come prevenire i chargeback degli hotel

La buona notizia è che puoi fare parecchio per ridurre il numero di chargeback che ricevi. Inizia con i seguenti passaggi per proteggere il tuo hotel.

1. Utilizza una soluzione di pre-check-in con funzionalità antifrode avanzate

La cosa più importante che puoi fare per ridurre i chargeback è utilizzare un software antifrode in grado di avvisarti in anticipo di potenziali frodi. Ad esempio Il rilevamento delle frodi leader del settore di Canary è integrato nel nostro Check-in senza contatto prodotto.

‍

Ecco come funziona il rilevamento delle frodi di Canary:

‍

• Canary implementa un sistema di apprendimento automatico adattivo per valutare il livello di rischio di ogni pagamento con carta in tempo reale. Questo sistema esamina centinaia di segnali prelevati da ogni pagamento e attinge a una rete di dati delle carte di credito per prevedere se un pagamento è probabile che sia fraudolento. Canary rifiuterà quindi automaticamente le carte a rischio più elevato.
• Canary esegue anche un controllo AVS (Address Verification Service), che gli albergatori possono utilizzare per decidere se accettare o meno la carta.
• Facoltativamente, gli albergatori possono richiedere agli ospiti di inviare un documento d'identità insieme ai dati della carta. Da lì, Canary può fornire una verifica istantanea dell'identità per mitigare ulteriormente le frodi.

‍

Gli strumenti di rilevamento delle frodi di Canary sono molto efficaci e possono ridurre le frodi e i chargeback del 75-90%. In effetti, secondo i dati di un marchio alberghiero di fascia media e di alto livello, il costo medio dei chargeback per ospite senza Canary è stato di 16,85 USD. Dopo l'implementazione di Canary Check-In, il costo medio dei chargeback per ospite è sceso a 3,99 USD (una riduzione del 75%!).

‍

‍

2. Utilizza autorizzazioni e soluzioni di pagamento conformi allo standard PCI

I moduli cartacei di autorizzazione delle carte di credito sono una vulnerabilità nota che i malintenzionati hanno sfruttato per più di un decennio. Inoltre, richiedono molto tempo per gli ospiti e il personale. Sfrutta invece una soluzione conforme allo standard PCI come Autorizzazioni digitali di Canary. Il sistema raccoglie tutti i dati rilevanti del cliente (ad esempio nome, indirizzo di fatturazione, dettagli della carta) tramite un modulo online sicuro. Quindi elabora e registra l'autorizzazione e i dettagli del cliente in modo conforme allo standard PCI. Questo è più facile e sicuro per gli ospiti, il personale e il tuo hotel. E se ricevi un chargeback, disponi di tutta la documentazione necessaria per presentare una tesi convincente.

3. Verifica i dati della carta al momento del check-in

Se non utilizzi una soluzione di pre-check-in come Canary Check-In, è una buona idea chiedere la carta arrivo e confrontalo con l'ID dell'ospite per assicurarti che le informazioni corrispondano. Questo può proteggerti da alcune frodi e una transazione con carta di credito aiuta a dimostrare che l'ospite era sul posto.

4. Sii veloce con i rimborsi

Una volta promesso un rimborso, elaboralo il prima possibile per evitare che gli ospiti diventino impazienti e avviino un chargeback.

5. Evita la confusione

Assicurati di utilizzare un descrittore chiaro che apparirà nella cronologia delle transazioni dei tuoi ospiti, ad esempio il nome dell'hotel o del ristorante invece della società madre o qualsiasi altra cosa che i tuoi ospiti non riconosceranno.

6. Rendi le tue politiche semplici e facili da trovare

Le politiche di cancellazione e rimborso devono essere facilmente accessibili sul tuo sito web, visibili durante i processi di prenotazione e check-in e presenti nell'e-mail di conferma. Per una maggiore sicurezza, chiedi sempre agli ospiti di indicare di aver letto e accettato le tue politiche (in formato digitale) Check-in senza contatto gli strumenti consentono di includere facilmente queste politiche durante il check-in e di far sì che gli ospiti riconoscano di esserne a conoscenza). Infine, rendi i tuoi dati di contatto facili da trovare in caso di domande.

‍

Come vincere i chargeback alberghieri

Se dovessi affrontare un chargeback, combatti! I passaggi seguenti ti aiuteranno a sostenere la tua tesi e ad aumentare le tue possibilità di vincita.

• Fornisci informazioni e prove critiche raccolte con Canary: Come indicato sopra, Canary raccoglie un'ampia gamma di dati in modo conforme allo standard PCI durante il processo di rilevamento delle frodi, tra cui una copia dell'ID, informazioni accurate sulla carta, una conferma dell'importo della transazione e indirizzi IP relativi all'invio dell'autorizzazione. Tutti questi dati sono facilmente accessibili tramite una dashboard sicura basata sul web. La capacità di fornire queste informazioni, raccolte tramite mezzi conformi allo standard PCI, quando si verifica un chargeback è fondamentale per vincere qualsiasi causa oggi. E il team di agenti Customer Success di Canary è sempre pronto ad assisterti nell'ottenere le informazioni pertinenti per combattere i chargeback.
• Inserisci la rappresentanza: La rappresentanza è il processo di protesta contro il chargeback. A tal fine, è necessario inviare una lettera di confutazione alla banca del titolare della carta. Questa lettera dovrebbe dimostrare che il chargeback era illegittimo. La banca deciderà quindi se annullare o confermare il chargeback.
• Rispondi rapidamente: Di solito, hai solo 30 giorni per rispondere a una controversia. Evita di perdere casi facili rimanendo aggiornato sulla tempistica e rispondendo prontamente a tutto ciò che ha a che fare con il caso.
• Conserva tutta la documentazione relativa ai pagamenti: tutte le e-mail relative a una prenotazione, alle modifiche apportate e alle autorizzazioni di pagamento fornite devono essere archiviate e facilmente accessibili a te e al tuo team. Ciò ti consente di rispondere rapidamente con tutte le prove necessarie della legittimità della transazione in caso di richiesta di chargeback.‍
• Ottieni assistenza: Sebbene il personale del front office di solito gestisca i chargeback di un singolo ospite, potresti ottenere supporto dal tuo team contabile in casi complessi. Se si tratta di una controversia importante, potresti anche prendere in considerazione la possibilità di lavorare con un partner esterno.

‍

Canary aiuta i nostri hotel partner a combattere i chargeback!

Ovviamente è impossibile evitare completamente i chargeback. Ma seguendo i passaggi precedenti e utilizzando sistemi conformi allo standard PCI come Autorizzazioni digitali di Canary e Soluzioni di check-in senza contatto, puoi ridurli notevolmente e vincerli quando accadono! Gli strumenti di prevenzione delle frodi leader del settore di Canary Technologies aiutano gli hotel a ottenere i chargeback fornendo informazioni critiche come indirizzi IP, copie dell'ID dell'ospite, dati della carta di credito e altro ancora.

‍

Fai clic qui per scoprire come la soluzione di autorizzazioni digitali di Canary ha aiutato Pinnacle Hotels USA a vincere un chargeback alberghiero di 14.000 dollari contro AMEX.

‍

Meno tempo, energia e denaro spendi per gestire i chargeback degli hotel, più puoi indirizzare queste risorse verso creando una fantastica esperienza per gli ospiti le persone sono felici di pagare.