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La reception di un hotel è il sistema nervoso di un hotel. È il punto di contatto principale per gli ospiti durante l'intero soggiorno presso una struttura, dal pre-arrivo al check-out.
Tradizionalmente, la reception si è affidata alle interazioni di persona per offrire agli ospiti un'ottima esperienza. Tuttavia, sempre più recentemente, gli albergatori si stanno orientando verso soluzioni digitali che aiutano il personale della reception a soddisfare le esigenze dei propri ospiti senza la necessità di un coinvolgimento faccia a faccia.
Il giusto software per la reception dell'hotel può avere un enorme impatto sull'esperienza degli ospiti, sull'efficienza del personale e sulle entrate dell'hotel.
In questo post del blog, tratteremo le funzionalità che un moderno software di reception per hotel dovrebbe includere e illustreremo alcuni dei segnali rivelatori per sapere se stai lavorando con soluzioni di qualità.
Ora, tuffiamoci in...
In generale, la categoria dei software per la reception degli hotel può includere una varietà di sistemi e strumenti con cui gli agenti della reception lavorano quotidianamente. In genere, software collaudati come i sistemi di gestione delle proprietà (PMS), come OPERA sono inclusi nella categoria dei software di front desk; ma lo sono anche tutti da soluzioni contactless per check-in e check-out a upsell digitali e strumenti di messaggistica per gli ospiti.
Poiché esiste una lunga e documentata storia dell'importanza dei PMS nel settore alberghiero, questo post si concentrerà principalmente sugli altri principali software di front desk che aiutano gli albergatori a creare un'eccezionale esperienza moderna per gli ospiti.
Oggi, molte di queste soluzioni si trovano sotto l'egida di quello che viene chiamato un «sistema di gestione degli ospiti».
Un sistema di gestione degli ospiti è un tipo importante di software di front desk che i team di gestione della proprietà dovrebbero considerare di utilizzare oggi.
Questi sistemi contengono generalmente una serie di soluzioni importanti come, Check-in senza contatto, Pagamento senza contatto, Upsell digitali e Messaggi per gli ospiti.
I sistemi di gestione degli ospiti si distinguono dalle soluzioni individuali (ad esempio, una soluzione tecnologica che si applica solo a un aspetto dell'esperienza dell'ospite) in quanto rispondono a molte delle esigenze complessive di un ospite durante il soggiorno in un hotel, anziché solo una o due.
Ecco le soluzioni più importanti che dovrebbero essere incluse in un sistema di gestione degli ospiti con cui gli agenti della reception lavorano ogni giorno.
Uno dei cambiamenti più evidenti nel comportamento dei consumatori dovuti alla pandemia di COVID-19 è la preferenza generale per le esperienze degli ospiti contactless e ottimizzate per i dispositivi mobili. Le soluzioni di check-in contactless (chiamate anche «mobili») sono ora diventate una parte fondamentale di una moderna esperienza di check-in in hotel.
Tuttavia, non è solo una buona notizia per Il 73% dei viaggiatori afferma di volere hotel con tecnologia self-service.
Secondo una ricerca condotta dal team di prodotto di Canary, 1 di tutti gli ospiti che utilizzano il check-in contactless registra un nuovo contatto aggiornato nel database dei contatti di un hotel. Si tratta di informazioni di contatto importanti che possono essere utilizzate per promuovere i programmi di fidelizzazione dei clienti e le prenotazioni dirette.
Tutti gli albergatori che cercano un modo per migliorare le proprie recensioni online su Google e Tripadvisor dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di Pagamento senza contatto.
Questo potente strumento software per la reception può aiutare gli albergatori a risparmiare tempo informando i team addetti alle pulizie quando è il momento giusto per trasformare una camera. Tuttavia, è anche uno strumento fantastico per intervistare i clienti in merito alla loro esperienza presso una struttura.
Agli ospiti che inviano un punteggio pari o superiore a 5 stelle viene quindi richiesto di condividere la propria recensione su siti come Google e Tripadvisor. Qualsiasi informazione inferiore viene reindirizzata al team dell'hotel.
Ciò mantiene le recensioni negative interne e spinge le recensioni positive in primo piano!
Gli agenti della reception non sono addetti alle vendite. Togliamolo di mezzo adesso. Tuttavia, ciò non significa che il tuo hotel debba rinunciare alla prospettiva di aumentare l'importo delle entrate per ospite.
Upsell digitali soluzioni come quelle fornite da Canary si integrano perfettamente durante l'intero percorso digitale degli ospiti. Questi punti di contatto consentono agli albergatori di proporre opzioni di upselling, in modo semplice e automatico. Tutto, da una bottiglia di vino al check-in o al check-out anticipati, può essere offerto come upsell per contribuire ad aumentare le entrate degli hotel.
«Il Coeur d'Alene generava quasi 10.000 dollari di entrate aggiuntive da upsell ogni mese».
- Bailey O'Neil, responsabile della reception, Coeur d'Alene Resort
La messaggistica per gli ospiti è una parte fondamentale di qualsiasi moderno software di reception per hotel. La reception è il luogo in cui vengono inviate le richieste degli ospiti e ci sono molti altri modi per rispondere a queste domande oltre a rispondere semplicemente al telefono.
Molti hotel hanno cambiato la loro reception in software di messaggistica per gli ospiti che utilizza il numero di telefono esistente (anche se fisso) per rispondere alle esigenze degli ospiti. Qualsiasi software per la reception di un hotel veramente completo includerà una solida soluzione di messaggistica per gli ospiti.
Ci sono alcune cose che gli albergatori e le società di gestione alberghiera dovrebbero cercare quando prendono in considerazione un software di front desk per le loro proprietà.
Qualunque sia il sistema di gestione degli ospiti utilizzato da un hotel, dovrebbe essere costruito per soddisfare le esigenze del futuro ospite. Le app native e i chioschi per il check-in sono le novità di ieri. Soluzioni basate sul web, come quelli forniti da Canary, offrono un'esperienza digitale fluida che gli ospiti amano. Fino al 90% degli ospiti interagirà con una soluzione basata sul web, ma anche le migliori app native spesso vedranno meno del 20% degli utenti scaricarle.
Il miglior software di reception per hotel di quest'epoca includerà una vasta gamma di potenti strumenti sulla sua piattaforma. Le soluzioni puntuali, come quelle che si occupano solo del check-in automatico o dell'upsell degli hotel, creano un ambiente eccessivamente complesso in cui i dipendenti dell'hotel possono navigare. Qualsiasi nuova soluzione rivolta agli ospiti che gli albergatori cerchino nel 2022 e nel 2023 dovrebbe includere una serie di funzionalità chiave che aiutino tutti gli aspetti dell'esperienza degli ospiti, dalla fase prima dell'arrivo al check-out.
L'ultima cosa che un team tecnico alberghiero vuole affrontare è una nuova integrazione che richiede un ampio lavoro di sviluppo e soluzioni alternative. Ecco perché è incredibilmente importante scegliere sempre un software di front desk, come Canarie, che si integra perfettamente con il tuo PMS e lo stack tecnologico esistente senza la necessità di integrazioni personalizzate.
Con Canary, le integrazioni sono già state create per te!
Oggi è disponibile un'ampia varietà di software per la reception degli hotel, ma ci sono alcune caratteristiche e soluzioni coerenti della piattaforma che dovresti sempre tenere a mente:
Segui queste linee guida e sarai sicuro di implementare il software perfetto per la reception dell'hotel nella tua struttura.
