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La recepción de un hotel es el sistema nervioso de un hotel. Es el principal punto de contacto para los huéspedes durante todo su viaje con el establecimiento, desde antes de la llegada hasta el momento de la salida.
Tradicionalmente, la recepción se ha basado en las interacciones en persona para brindar a los huéspedes una excelente experiencia. Sin embargo, cada vez más recientemente, los hoteleros están optando por soluciones digitales que ayudan al personal de recepción a satisfacer las necesidades de sus huéspedes sin necesidad de interactuar cara a cara.
El software de recepción de hotel adecuado puede tener un gran impacto en la experiencia de los huéspedes, la eficiencia del personal y los ingresos del hotel.
En esta entrada del blog, analizaremos las funciones que debe incluir el software moderno de recepción de hoteles y analizaremos algunas de las señales reveladoras para saber si está trabajando con soluciones de calidad.
Ahora, vamos a sumergirnos en...
En términos generales, la categoría de software de recepción de hoteles puede incluir una variedad de sistemas y herramientas con los que los agentes de recepción trabajan a diario. Por lo general, los softwares probados y verdaderos, como los sistemas de administración de propiedades (PMS), como ÓPERA están incluidos en la categoría de software de recepción; pero también lo están todos, desde soluciones de registro y pago sin contacto a ventas adicionales digitales y herramientas de mensajería para huéspedes.
Dado que existe una larga y documentada historia sobre la importancia de los PMS en la industria hotelera, esta publicación se centrará principalmente en los otros programas de recepción clave que ayudan a los hoteleros a crear una experiencia moderna y excepcional para los huéspedes.
Hoy en día, muchas de estas soluciones se pueden encontrar bajo el paraguas de lo que se denomina un «sistema de gestión de huéspedes».
Un sistema de administración de huéspedes es un tipo importante de software de recepción que los equipos de administración de propiedades deberían considerar usar hoy.
Estos sistemas generalmente contienen una variedad de soluciones importantes tales como, Registro sin contacto, Pago sin contacto, Ventas adicionales digitales y Mensajería para invitados.
Los sistemas de gestión de huéspedes se diferencian de las soluciones puntuales individuales (por ejemplo, una solución tecnológica que solo se aplica a un aspecto de la experiencia del huésped) en el sentido de que abordan muchas de las necesidades generales de un huésped durante su estancia en un hotel, en lugar de solo una o dos.
Estas son las soluciones más importantes que deben incluirse en un sistema de gestión de huéspedes con el que los agentes de recepción trabajen todos los días.
Uno de los cambios más obvios en el comportamiento de los consumidores debido a la pandemia de la COVID-19 es la preferencia general por las experiencias de los huéspedes sin contacto y aptas para dispositivos móviles. Las soluciones de registro sin contacto (también llamadas «móviles») se han convertido ahora en una parte fundamental de la experiencia moderna de registro en un hotel.
Sin embargo, no son solo buenas noticias para la El 73% de los viajeros dicen que quieren hoteles con tecnología de autoservicio.
Según una investigación realizada por el equipo de producto de Canary, 1/3 de todos los huéspedes que utilizan el check-in sin contacto registran un nuevo contacto actualizado en la base de datos de contactos del hotel. Se trata de datos de contacto importantes que se pueden utilizar para impulsar los programas de fidelización de los clientes y las reservas directas.
Cualquier hotelero que busque una forma de mejorar sus opiniones online en Google y Tripadvisor debería considerar la posibilidad de utilizar Pago sin contacto.
Esta potente herramienta de software de recepción puede ayudar a los hoteleros a ahorrar tiempo al informar a los equipos de limpieza de cuándo es el momento exacto para cambiar una habitación. Sin embargo, también es una herramienta fantástica para encuestar a los clientes sobre su experiencia en una propiedad.
A los huéspedes que envíen una puntuación de 5 estrellas o más se les pedirá que compartan su opinión en sitios como Google y Tripadvisor. Todo lo que esté por debajo de esa cifra se redirigirá al equipo del hotel.
¡Esto mantiene las críticas negativas internas y hace que las críticas positivas pasen a primer plano!
Los agentes de recepción no son vendedores. Quitemos eso del camino ahora mismo. Sin embargo, eso no significa que su (s) hotel (s) deba (n) renunciar a la perspectiva de aumentar la cantidad de ingresos por huésped.
Ventas adicionales digitales soluciones como las que ofrece Canary se integran a la perfección a lo largo de todo el recorrido digital del huésped. Estos puntos de contacto permiten a los hoteleros ampliar las opciones de venta sin problemas y de forma automática. Todo, desde una botella de vino hasta el registro anticipado o el registro de salida, se pueden ofrecer como una oferta adicional para ayudar a aumentar los ingresos de los hoteles.
«El Coeur d'Alene generaba casi 10 000$ en ingresos adicionales por ventas adicionales cada mes».
- Bailey O'Neil, gerente de recepción, Coeur d'Alene Resort
La mensajería de los huéspedes es una parte fundamental de cualquier software moderno de recepción de hotel. La recepción es el lugar al que deben dirigirse las consultas de los huéspedes y hay más formas de resolverlas que simplemente levantar el teléfono.
Muchos hoteles han cambiado sus recepciones a software de mensajería para huéspedes que usa su número de teléfono actual (incluso si es un teléfono fijo) para responder a las necesidades de los huéspedes. Cualquier software de recepción hotelero verdaderamente completo incluirá una sólida solución de mensajería para los huéspedes.
Hay algunas cosas que los hoteleros y las empresas de gestión hotelera deben tener en cuenta al considerar el software de recepción para sus propiedades.
Sea cual sea el sistema de gestión de huéspedes que implemente un hotel, debe diseñarse para abordar las necesidades del futuro huésped. Las aplicaciones nativas y los quioscos de registro son noticias de ayer. Soluciones basadas en la web, como las que ofrece Canary, ofrecen una experiencia digital fluida que los huéspedes adoran. Hasta el 90 por ciento de los huéspedes optarán por una solución basada en la web, pero incluso las mejores aplicaciones nativas suelen ver que menos del 20% de los usuarios las descargan.
El mejor software de recepción hotelera de esta época incluirá una gran cantidad de potentes herramientas en su plataforma. Las soluciones puntuales, como las que solo se ocupan del registro automático o de las ventas adicionales de hoteles, crean un entorno demasiado complejo para los empleados del hotel. Cualquier nueva solución orientada a los huéspedes que busquen los hoteleros en 2022 y 2023 debería incluir una variedad de funciones clave que faciliten la experiencia de los huéspedes en todos los aspectos, desde el momento de la llegada hasta el momento de la salida.
Lo último con lo que un equipo técnico hotelero quiere lidiar es con una nueva integración que requiere un extenso trabajo de desarrollo y soluciones alternativas. Por eso es tan importante seleccionar siempre un software de recepción, como Canario, que se integra a la perfección con su PMS y con el conjunto tecnológico existente sin necesidad de integraciones personalizadas.
¡Con Canary, las integraciones ya están hechas para ti!
Hay una amplia variedad de software de recepción de hoteles disponibles en la actualidad, pero hay algunas características y soluciones de plataforma consistentes que siempre debes tener en cuenta:
Siga estas pautas y se asegurará de implementar el software de recepción de hotel perfecto en su propiedad.
