Gli hotel ottengono risultati migliori quando i dipendenti sono impegnati nel loro lavoro. Una forza lavoro impegnata porta a maggiori profitti, a una riduzione del fatturato e a ospiti più soddisfatti. Una ricerca condotta da Gallup dimostra che la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti, la redditività e la produttività sono i fattori i primi tre risultati prestazionali quando i dipendenti sono impegnati sul lavoro.
Sembra semplice, ma come gestite il personale dell'hotel per aiutarvi a raggiungere gli obiettivi di fatturato di quest'anno? Inizia comprendendo come creare una forza lavoro produttiva, quindi metti in atto una solida strategia per iniziare a potenziare, razionalizzare, formare e altro ancora.
In che modo una forza lavoro alberghiera ben gestita favorisce il tuo successo
Sappiamo che una migliore gestione del personale porta a maggiore produttività. Assicura che i dipendenti siano ben formati, motivati e attrezzati per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente. Ma cosa sblocca questa produttività? Ecco alcuni risultati che otterrai gestendo il personale dell'hotel in modo efficace:
Maggiore soddisfazione degli ospiti: Il personale ben formato e motivato è più propenso a fornire un eccellente servizio clienti, con conseguente maggiore soddisfazione degli ospiti. Gli ospiti soddisfatti sono più propensi a tornare e consigliare il tuo hotel ad altri.
Reputazione migliorata: Positivo esperienze degli ospiti si traducono in migliori recensioni online e consigli sul passaparola. Se il tuo hotel ha la reputazione di un'eccellente gestione del personale, è probabile che attiri nuovi ospiti.
Riduzione del turnover del personale: Se i dipendenti sono soddisfatti del loro lavoro e vedono opportunità di crescita, avranno meno probabilità di licenziarsi. E questo consente di risparmiare tempo e denaro per il reclutamento e la formazione. Gallup riferisce che la sostituzione dei dipendenti costa alle organizzazioni dalla metà al doppio dello stipendio del dipendente.
Risparmi sui costi: Una gestione efficiente del personale può portare a risparmi sui costi attraverso una migliore allocazione delle risorse, una riduzione degli straordinari e una riduzione delle spese legate al fatturato.
Coerenza nel servizio: Il personale ben gestito garantisce la coerenza nella qualità del servizio. Questo è fondamentale per mantenere la reputazione dell'hotel e soddisfare le aspettative degli ospiti.
Adattabilità: Numero variabile degli ospiti, interruzione della tubatura o chiamate dell'ultimo minuto: gestire bene il personale porta a una migliore adattabilità alle mutevoli circostanze. È più probabile che dipendenti soddisfatti e ben formati siano preparati in caso di situazioni impreviste.
Aumento delle entrate: Gli ospiti soddisfatti sono più propensi a spendere soldi per servizi aggiuntivi, come ristoranti, trattamenti spa e attività ricreative, con conseguente aumento delle entrate. Gallup riporta che quando i dipendenti sono molto coinvolti, le aziende registrano un aumento della redditività del 23%.
Conformità e sicurezza: Una corretta formazione e gestione del personale garantisce che i dipendenti rispettino le norme di sicurezza e gli standard del settore, riducendo il rischio di incidenti o problemi legali.
Innovazione e fidelizzazione degli ospiti: I dipendenti impegnati e motivati sono più propensi a contribuire con idee e modi innovativi per migliorare l'esperienza degli ospiti. I dipendenti fedeli sono più propensi a costruire relazioni durature con ospiti abituali.
Perché gestire il personale dell'hotel non è sempre facile
Essere un direttore generale è un lavoro duro. È necessario creare una forza lavoro affidabile, laboriosa e felice per massimizzare le entrate e la soddisfazione degli ospiti. E se ciò non bastasse, ci sono tutta una serie di sfide da affrontare lungo il percorso.
Trovare modi per risolvere ed evitare queste sfide è gratificante e rende il successo ancora più dolce. Ecco alcune sfide che potresti incontrare:
Combattere gli alti tassi di turnover: Avere un tasso di turnover elevato è costoso. Si dice che la sostituzione di un dipendente costi 6 - 9 mesi di stipendio in media. Anche il morale e la produttività vengono influenzati quando un dipendente se ne va. Secondo Gallup, i dipendenti che sono impegnati ma soffrono nella loro vita o prosperano ma non coinvolti hanno un tasso di fatturato annualizzato del 14%.
Impiegare una forza lavoro diversificata: Gli hotel impiegano persone provenienti da contesti e culture diverse. Molti parlano lingue diverse. Gestire un team culturalmente diversificato è una sfida in termini di comunicazione, comprensione e risposta alle esigenze individuali.
Personale addetto alla pianificazione: Creare orari di lavoro efficienti che bilanciano le preferenze dei dipendenti, le leggi sul lavoro e l'occupazione degli hotel può essere complicato. La gestione degli straordinari è fondamentale anche per controllare i costi di manodopera.
Personale addetto alla formazione: La formazione e lo sviluppo continui sono essenziali per mantenere la qualità del servizio e la produttività del personale, ma trovare tempo e risorse per la formazione continua può essere difficile.
Gestione delle fluttuazioni dell'occupazione: Gli hotel spesso subiscono fluttuazioni nell'occupazione, con conseguente eccesso di personale durante l'alta stagione e carenza di personale durante i periodi lenti. Gestire i costi di manodopera mantenendo gli standard di servizio può essere un atto di equilibrio.
Aumentare il coinvolgimento dei dipendenti: Secondo Gallup, i dipendenti disimpegnati sono costati al mondo 8,8 trilioni di dollari in perdita di produttività. Motivare e coinvolgere una forza lavoro alberghiera diversificata è fondamentale. Un basso morale dei dipendenti può portare a un servizio clienti scadente, a una minore produttività e a un aumento del fatturato.
Conformità alle leggi e ai regolamenti sul lavoro: Rispettare le leggi sul lavoro, comprese le norme sul salario minimo, sugli straordinari e sulla sicurezza sul lavoro, è essenziale ma può essere complesso e soggetto a modifiche.
Affrontare i suggerimenti in calo: Oggi sempre meno persone portano contanti, il che significa che le mance stanno diventando meno frequenti. Secondo State of Tipping Hotels alle Canarie nel 2023, rispetto a cinque anni fa, il 33% dei lavoratori alberghieri afferma di ricevere molte meno mance rispetto a cinque anni fa. Il venti percento ha dichiarato leggermente meno.
15 consigli efficaci per la gestione del personale dell'hotel
1. Comunica in modo chiaro
Secondo uno studio di Brunel University Londra, le strategie di comunicazione interna portano a un aumento della fiducia e del coinvolgimento dei dipendenti.
Fortunatamente comunicazione nel settore alberghiero è già un must per fornire un servizio clienti eccezionale. Ciò significa che i membri del personale probabilmente comprendono concetti chiave di comunicazione come comunicazione verbale e non verbale.
In qualità di direttore generale, può essere difficile trovare tecniche e strumenti di comunicazione che funzionino per tutti. Potresti avere un mix di nazionalità, personalità e neurodivergenza da considerare. Brunel suggerisce che le seguenti strategie di comunicazione sono importanti, quindi inizia da lì:
Canali di comunicazione aperti: Fornire metodi trasparenti e facilmente accessibili per consentire ai dipendenti di esprimere i propri pensieri, preoccupazioni e idee ai propri superiori, colleghi o dirigenti.
Feedback coerente: Consentire uno scambio regolare di informazioni tra supervisori e dipendenti in merito a prestazioni, aspettative e aree di miglioramento.
Condivisione delle informazioni: Condividi regolarmente notizie, politiche e procedure che consentono ai dipendenti di svolgere i propri ruoli in modo efficace.
2. Offri una formazione completa
Una formazione completa ti aiuterà a fidelizzare il personale e a migliorare le prestazioni del tuo hotel. Ecco alcune cose da tenere a mente:
Identifica le esigenze di formazione: Conduci una valutazione approfondita delle attuali capacità e competenze del tuo personale.
Metodi di apprendimento combinati: Soddisfa vari stili di apprendimento utilizzando un mix di metodi di apprendimento, tra cui formazione di persona, moduli di e-learning, formazione sul posto di lavoro e workshop.
Investi nella formazione della leadership: Secondo Gallup, i manager rappresentano il 70% del coinvolgimento di un dipendente. La formazione dei leader è un ottimo modo per garantire buone strategie di leadership a tutti i livelli.
3. Potenzia il tuo team
L'empowerment aumenta il morale e migliora le capacità di risoluzione dei problemi. Affidati al personale dell'hotel affinché prenda decisioni di sua competenza per risolvere i problemi degli ospiti o gestire le attività di routine. Ecco alcuni modi per farlo:
Responsabilità del delegato: Affida ai dipendenti compiti e autorità decisionali nell'ambito dei loro ruoli, consentendo loro di assumersi la responsabilità.
Incoraggia l'iniziativa: Promuovi una cultura dell'innovazione e incoraggia i dipendenti a suggerire in modo proattivo miglioramenti o nuove idee.
Promuovi un ambiente di lavoro favorevole: Coltiva una cultura del lavoro in cui i dipendenti si sentano supportati, apprezzati e a proprio agio nel condividere i propri pensieri e preoccupazioni.
4. Pianifica il personale in modo efficiente
L'eccesso e la carenza di personale sono situazioni costose. Troppi dipendenti contemporaneamente e stai sprecando denaro. Troppi pochi dipendenti e il tuo servizio clienti ne risentirà. Ecco alcuni modi per evitare che ciò accada:
Usa la tecnologia: Utilizza software di gestione del lavoro che automatizza il processo. Prenderà in considerazione fattori come i livelli di occupazione e le preferenze dei dipendenti.
Occupazione prevista: Utilizza i dati storici e le previsioni sull'occupazione per prevedere i periodi di maggiore affluenza e adeguare di conseguenza i livelli di personale.
Pianificazione flessibile: Implementa opzioni di pianificazione flessibili per soddisfare le preferenze e le esigenze dei dipendenti, ad esempio part-time, turni frazionati o settimane lavorative compresse.
5. Fornire riconoscimenti e premi
Lavoro umano ha scoperto che le organizzazioni possono risparmiare fino a 16,1 milioni di dollari di fatturato annuo se danno priorità al riconoscimento. Riconoscere e premiare il personale dell'hotel, grazie alle sue eccezionali prestazioni, aumenta il morale e la produttività. Questo porta a dipendenti e ospiti più felici. Ecco alcuni modi in cui potresti riconoscere e premiare il tuo personale:
Impiegato del mese: Istituisci un programma Employee of the Month e riconosci pubblicamente il destinatario con un certificato, una targa o un trofeo.
Bonus sulle prestazioni: Offri bonus o incentivi monetari per il raggiungimento di obiettivi o traguardi prestazionali specifici.
Sviluppo professionale: Sponsorizza la partecipazione dei dipendenti a workshop o programmi di formazione per sostenere la loro crescita professionale.
6. Concentrati sul benessere
Programmi benessere sono la prossima grande novità nell'ospitalità. E c'è una ragione per questo: Burnout dei dipendenti sta diventando un problema importante nel settore dell'ospitalità. E Gallup ha riferito che il 76% dei dipendenti lo sperimenta almeno qualche volta.
I programmi di benessere sono un ottimo modo per creare una forza lavoro più sana e resiliente, il che a sua volta riduce la probabilità che il personale lasci o prenda un congedo per malattia a causa dello stress.
Ad esempio, incoraggiando l'equilibrio tra lavoro e vita privata, fornendo supporto per la salute mentale e offrendo seminari sulla gestione dello stress. Offri programmi di assistenza ai dipendenti per fornire supporto riservato in caso di problemi personali o legati al lavoro.
7. Offri un feedback sulle prestazioni
Gallup ha scoperto che solo il 19% dei dipendenti ritiene che le proprie prestazioni vengano misurate in modo da motivarli a lavorare sodo. L'esecuzione di revisioni regolari delle prestazioni aiuta a migliorare le prestazioni dei dipendenti e consente di identificare eventuali aree di miglioramento.
Le revisioni delle prestazioni sono anche un'ottima opportunità per raccogliere feedback sulla tua leadership o scopri quanto sono felici i tuoi dipendenti nel loro lavoro. Ciò consente di risolvere i problemi direttamente e impedire al personale di andarsene. Non dimenticare di sfruttare questo tempo per elogiare anche il tuo personale per l'ottimo lavoro che stanno facendo!
8. Implementa automazione e tecnologia
La tecnologia consente di automatizzare processi noiosi, liberare tempo per il personale e fornire un servizio clienti eccezionale. E oggi, è essenziale gestire il personale in modo efficace.
I sistemi di pianificazione del personale, il monitoraggio degli orari e delle presenze, le piattaforme di formazione ed eLearning e gli strumenti di comunicazione sono solo alcune delle soluzioni per creare una forza lavoro alberghiera efficiente e produttiva. Pagamento contactless alle Canarie, ad esempio, avvisa il servizio di pulizia quando le camere sono disponibili.
9. Stabilisci le aspettative di gestione durante il processo di assunzione
Il reclutamento di buoni membri del personale ne semplifica la gestione. Sii sincero, chiaro e specifico su cosa possono aspettarsi da un lavoro presso il tuo hotel. Quando assumi e colloqui, concentrati su:
Fornire descrizioni dettagliate delle mansioni: Fornisci descrizioni dettagliate delle mansioni che delineano ruoli, responsabilità e aspettative di rendimento.
Valutazione dell'idoneità culturale: Durante i colloqui, valuta i valori, lo stile di lavoro e l'allineamento del candidato con la cultura e i valori del tuo hotel.
Comunicazione degli standard prestazionali: Comunica gli standard e le metriche di performance che verranno utilizzati per valutarne le prestazioni.
10. Sviluppa capacità di risoluzione dei conflitti
Che si tratti di una discussione tra chef o di una situazione difficile con un ospite, capacità di risoluzione dei conflitti sono essenziali. Ti aiutano a supportare il tuo personale e a mantenere un ambiente di lavoro armonioso. Partecipate a workshop e corsi di formazione progettati appositamente per questo scopo e ricordate i seguenti suggerimenti in caso di conflitto all'interno del vostro hotel:
Pratica l'empatia: Sviluppa l'empatia mettendoti nei panni degli altri per comprendere le loro prospettive e sentimenti durante i conflitti.
Mantieni la calma: Esercitati a rimanere calmo e composto di fronte a un conflitto, poiché le reazioni emotive possono aggravare la situazione.
Risoluzione attiva dei problemi: Concentrati sull'identificazione delle cause profonde dei conflitti e collabora per trovare soluzioni che risolvano tali problemi.
11. Dai l'esempio
Dare l'esempio è un modo efficace per dare il tono ai team e ai dipendenti in altre posizioni di leadership. Il personale ammira i leader e ne osserva il comportamento. È importante modellare i valori del tuo hotel e agire nel modo in cui vorresti che agisse il tuo team.
Una parte importante di questo è il modo in cui interagisci con gli ospiti. Modella il servizio clienti, l'atteggiamento e la sincerità e il tuo team ne seguirà l'esempio.
12. Membri del personale trasversale
La formazione incrociata dei membri del personale in vari ruoli e reparti può migliorare significativamente la flessibilità, il lavoro di squadra e l'efficienza operativa complessiva. Ciò ti offrirà una forza lavoro versatile in grado di adattarsi alle mutevoli esigenze, ridurre le lacune di personale e migliorare la gestione complessiva dell'hotel.
Identifica i ruoli e i reparti in cui la formazione incrociata può essere utile, considerando le competenze del personale e le esigenze dipartimentali. Quindi, sviluppa piani strutturati di formazione incrociata che delineino compiti e competenze specifiche che il personale dovrà apprendere.
Un consiglio importante: implementare programmi di rotazione in cui i dipendenti trascorrono periodi designati in diversi reparti e ruoli. Si tratta di un ottimo modo per fornire a un gruppo più ampio di dipendenti le conoscenze e l'esperienza, permettendo loro di coprire i costi dei colleghi in caso di malattia o in vacanza.
13. Implementa un ciclo di feedback degli ospiti
L'implementazione di un ciclo di feedback degli ospiti porta a una migliore esperienza degli ospiti, migliori pratiche di gestione alberghiera e, in definitiva, maggiori entrate. Si tratta di un processo sistematico continuo utilizzato per raccogliere, analizzare e rispondere al feedback dei propri ospiti.
I cicli di feedback degli ospiti ti aiutano a comprendere l'esperienza dei tuoi ospiti e a identificare le aree di miglioramento delle tue operazioni. Ti consentono di rispondere alle preoccupazioni degli ospiti non appena si presentano. Offri vari canali per consentire agli ospiti di lasciare un feedback e incoraggia il personale a chiedere un feedback verbale.
14. Promuovere la diversità e l'inclusione
Tutti vogliono sentirsi inclusi e accettati sul posto di lavoro. Crea un ambiente di lavoro accogliente ed equo, in cui i dipendenti si sentano apprezzati e ascoltati. Ecco alcuni modi in cui puoi promuovere la diversità e l'inclusione nel tuo hotel:
Assumi in modo diverso: Cerca attivamente talenti diversi durante il processo di assunzione, considerando candidati con background, culture ed esperienze diverse.
Sviluppare politiche inclusive: Stabilisci e comunica politiche chiare in materia di diversità e inclusione, assicurando che il personale ne comprenda l'importanza. Queste potrebbero includere diverse iniziative di assunzione, politiche antidiscriminazione e molestie o canali di segnalazione anonimi.
Tolleranza zero per la discriminazione: Applica una politica di tolleranza zero per discriminazioni, molestie o pregiudizi e agisci rapidamente in caso di violazioni.
15. Sviluppa un piano di successione
Con tassi di fatturato fino a 74% nel settore alberghiero e alberghiero, assicurandoti che il personale sia pronto a farsi avanti in caso di dimissioni ti aiuterà a prepararti all'incertezza e a mantenere alte le prestazioni. Il coaching dei dipendenti per posizioni dirigenziali incoraggia anche il loro sviluppo professionale. Ecco come iniziare:
Identifica i ruoli importanti: Identifica le posizioni critiche all'interno dell'hotel, come i responsabili di reparto, i manager e altri ruoli di leadership che richiedono la pianificazione della successione.
Valuta il talento: Valuta le capacità, le competenze e il potenziale dei dipendenti esistenti per identificare le persone ad alto potenziale che potrebbero ricoprire ruoli in futuro.
Implementare programmi di sviluppo della leadership: Implementa programmi di sviluppo della leadership per fornire opportunità di formazione e tutoraggio per dipendenti ad alto potenziale.
Un'ottima gestione del personale alberghiero inizia da te
Quando crei una forza lavoro di cui i dipendenti sono orgogliosi, i vantaggi per la tua attività alberghiera sono molteplici. Ciò include un aumento delle entrate, una maggiore soddisfazione degli ospiti, una maggiore fidelizzazione dei clienti e una riduzione del turnover del personale.
Monitora e aggiorna continuamente la strategia di gestione del personale alberghiero per aiutarti a monitorare i tuoi progressi e identificare le strategie che non funzionano.
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