Los hoteles funcionan mejor cuando los empleados están comprometidos con su trabajo. Una fuerza laboral comprometida se traduce en mayores beneficios, una reducción de la rotación y unos huéspedes más felices. Las investigaciones de Gallup muestran que la lealtad y el compromiso de los clientes, la rentabilidad y la productividad son los tres primeros resultados de desempeño cuando los empleados están comprometidos en el trabajo.
Parece sencillo, pero ¿cómo gestionas al personal de tu hotel para ayudarte a alcanzar los objetivos de ingresos de este año? Comience por entender cómo crear una fuerza laboral productiva y, después, establezca una estrategia sólida para comenzar a empoderar, racionalizar, capacitar y mucho más.
Cómo una fuerza laboral hotelera bien gestionada contribuye a su éxito
Sabemos que una mejor gestión del personal conduce a mayor productividad. Garantiza que los empleados estén bien capacitados, motivados y equipados para realizar su trabajo de manera eficiente. Pero, ¿qué aporta esa productividad? Estos son algunos de los resultados que obtendrá al gestionar el personal de su hotel de forma eficaz:
Mejora de la satisfacción de los huéspedes: Es más probable que un personal bien capacitado y motivado brinde un excelente servicio al cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los huéspedes. Es más probable que los huéspedes satisfechos regresen y recomienden su hotel a otras personas.
Reputación mejorada: Positivo experiencias de huéspedes dan como resultado mejores reseñas en línea y recomendaciones de boca en boca. Si su hotel tiene fama de excelente gestión del personal, es probable que atraiga a nuevos huéspedes.
Reducción de la rotación de personal: Si los empleados están satisfechos con sus trabajos y ven oportunidades de crecimiento, es menos probable que renuncien. Y eso le ahorra dinero y tiempo en la contratación y la formación. encuesta informa que reemplazar empleados cuesta a las organizaciones entre la mitad y el doble del salario del empleado.
Ahorro de costos: La gestión eficiente del personal puede generar ahorros de costos mediante una mejor asignación de los recursos, la reducción de las horas extras y la reducción de los gastos relacionados con la rotación de personal.
Consistencia en el servicio: El personal bien gestionado garantiza la coherencia en la calidad del servicio. Esto es crucial para mantener la reputación del hotel y cumplir con las expectativas de los huéspedes.
Adaptabilidad: La fluctuación del número de huéspedes, las interrupciones del servicio o las llamadas de última hora: gestionar bien al personal permite una mejor adaptabilidad a las circunstancias cambiantes. Los empleados satisfechos y bien capacitados tienen más probabilidades de estar preparados en caso de situaciones inesperadas.
Incremento de los ingresos: Los huéspedes satisfechos tienen más probabilidades de gastar dinero en servicios adicionales, como restaurantes, tratamientos de spa y actividades recreativas, lo que genera un aumento de los ingresos. encuesta informa que cuando los empleados están muy comprometidos, las empresas ven un aumento del 23% en la rentabilidad.
Cumplimiento y seguridad: La formación y la gestión adecuadas del personal garantizan que los empleados cumplan con las normas de seguridad y los estándares de la industria, lo que reduce el riesgo de accidentes o problemas legales.
Innovación y lealtad de los huéspedes: Los empleados comprometidos y motivados tienen más probabilidades de aportar ideas innovadoras y formas de mejorar la experiencia de los huéspedes. Es más probable que los empleados leales establezcan relaciones duraderas con los huéspedes habituales.
Por qué gestionar el personal del hotel no siempre es fácil
Ser gerente general es un trabajo duro. Necesitas crear una fuerza laboral confiable, trabajadora y feliz para maximizar los ingresos y la satisfacción de los huéspedes. Y por si eso no fuera suficiente, hay una gran cantidad de desafíos a los que enfrentarse a lo largo del camino.
Encontrar formas de resolver y evitar estos desafíos es gratificante y hace que el éxito sea aún más dulce. Estos son algunos de los desafíos que es probable que experimente:
Luchando contra las altas tasas de rotación: Tener una alta tasa de rotación es costoso. Se dice que reemplazar a un empleado cuesta 6 a 9 meses de salario en promedio. La moral y la productividad también se ven afectadas cuando un empleado se va. Según encuesta, los empleados que están comprometidos pero sufren en sus vidas o que prosperan pero no se comprometen tienen una tasa de rotación anualizada del 14%.
Emplear una fuerza laboral diversa: Los hoteles emplean a personas de diversos orígenes y culturas. Muchos hablan idiomas diferentes. Gestionar un equipo con diversidad cultural es un desafío en términos de comunicación, comprensión y atención de las necesidades individuales.
Personal de programación: Crear horarios de trabajo eficientes que equilibren las preferencias de los empleados, las leyes laborales y la ocupación hotelera puede resultar complicado. La gestión de las horas extras también es crucial para controlar los costos laborales.
Personal de formación: La capacitación y el desarrollo continuos son esenciales para mantener la calidad del servicio y la productividad del personal, pero encontrar tiempo y recursos para la educación continua puede resultar difícil.
Gestión de las fluctuaciones de ocupación: Los hoteles suelen experimentar fluctuaciones en la ocupación, lo que provoca un exceso de personal durante las temporadas altas y una falta de personal durante los períodos de baja ocupación. Administrar los costos laborales y mantener los estándares de servicio puede ser un acto de equilibrio.
Aumentar el compromiso de los empleados: De acuerdo con encuesta, los empleados desvinculados cuestan al mundo 8,8 billones de dólares en pérdida de productividad. Motivar e involucrar a una fuerza laboral hotelera diversa es crucial. La baja moral de los empleados puede provocar un mal servicio de atención al cliente, una menor productividad y un aumento de la rotación.
Cumplimiento de las leyes y reglamentos laborales: Cumplir con las leyes laborales, incluidas las normas sobre el salario mínimo, las horas extras y la seguridad en el lugar de trabajo, es esencial, pero puede ser complejo y estar sujeto a cambios.
Cómo lidiar con el declive de las propinas: Hoy en día, cada vez menos personas llevan dinero en efectivo, lo que significa que las propinas son cada vez menos frecuentes. Según El estado de las propinas hoteleras en Canarias en 2023, en comparación con hace cinco años, el 33% de los trabajadores hoteleros afirman que reciben significativamente menos propinas que hace cinco años. El veinte por ciento dijo que era un poco menos.
15 consejos eficaces para gestionar el personal del hotel
1. Comuníquese con claridad
Según un estudio realizado por Universidad Brunel de Londres, las estrategias de comunicación interna conducen a un aumento de la confianza y el compromiso de los empleados.
Afortunadamente, comunicación en la industria hotelera ya es imprescindible para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Esto significa que es probable que los miembros del personal comprendan los conceptos clave de la comunicación, como la comunicación verbal frente a la no verbal.
Como gerente general, puede ser difícil encontrar técnicas y herramientas de comunicación que funcionen para todos. Es posible que tengas que tener en cuenta una combinación de nacionalidades, personalidades y neurodivergencias. Brunel sugiere que las siguientes estrategias de comunicación son importantes, así que comience por ahí:
Canales de comunicación abiertos: Proporcione métodos transparentes y de fácil acceso para que los empleados expresen sus pensamientos, preocupaciones e ideas a sus superiores, colegas o directivos.
Comentarios consistentes: Permita un intercambio regular de información entre los supervisores y los empleados con respecto al desempeño, las expectativas y las áreas de mejora.
Intercambio de información: Comparta regularmente noticias, políticas y procedimientos que permitan a los empleados desempeñar sus funciones de manera eficaz.
2. Ofrecer una formación integral
La formación integral le ayudará a retener al personal y a mejorar el rendimiento de su hotel. Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta:
Identifique las necesidades de capacitación: Realice una evaluación exhaustiva de las habilidades y competencias actuales de su personal.
Combinar métodos de aprendizaje: Atienda a varios estilos de aprendizaje mediante una combinación de métodos de aprendizaje, que incluyen capacitación presencial, módulos de aprendizaje electrónico, capacitación en el trabajo y talleres.
Invierta en la formación de líderes: Según Gallup, los gerentes representan el 70% del compromiso de un empleado. Capacitar a sus líderes es una excelente manera de garantizar buenas estrategias de liderazgo en todos los ámbitos.
3. Capacite a su equipo
El empoderamiento eleva la moral y mejora la capacidad de resolución de problemas. Confíe en el personal de su hotel para tomar decisiones dentro de sus atribuciones para resolver los problemas de los huéspedes o realizar tareas rutinarias. Estas son algunas maneras de hacerlo:
Responsabilidad delegada: Confíe a los empleados las tareas y la autoridad para tomar decisiones dentro de sus funciones, permitiéndoles asumir la responsabilidad.
Fomente la iniciativa: Promueva una cultura de innovación y aliente a los empleados a sugerir mejoras o nuevas ideas de forma proactiva.
Fomente un entorno de trabajo propicio: Cultive una cultura laboral en la que los empleados se sientan apoyados, valorados y cómodos al compartir sus pensamientos e inquietudes.
4. Programe al personal de manera eficiente
El exceso de personal y la falta de personal son problemas costosos. Si tiene demasiados empleados a la vez, está desperdiciando dinero. Si tiene muy pocos empleados, su servicio de atención al cliente se verá afectado. Estas son algunas maneras de garantizar que esto no suceda:
Utilice la tecnología: Utilizar software de gestión laboral que automatiza el proceso. Tendrá en cuenta factores como los niveles de ocupación y las preferencias de los empleados.
Ocupación prevista: Utilice los datos históricos y las previsiones de ocupación para predecir los períodos de mayor actividad y ajustar los niveles de personal en consecuencia.
Programación flexible: Implemente opciones de programación flexibles para adaptarse a las preferencias y necesidades de los empleados, como a tiempo parcial, turnos divididos o semanas laborales reducidas.
5. Brinde reconocimiento y recompensas
Trabajo/humano descubrió que las organizaciones pueden ahorrar hasta 16,1 millones de dólares en facturación anual si dan prioridad al reconocimiento. Reconocer y recompensar el personal de su hotel, por su excelente desempeño, aumenta la moral y la productividad. Esto hace que los empleados y los huéspedes estén más contentos. Estas son algunas maneras en las que puedes reconocer y recompensar a tu personal:
Empleado del mes: Establezca un programa de empleado del mes y reconozca públicamente al destinatario con un certificado, una placa o un trofeo.
Bonificaciones de rendimiento: Ofrezca bonificaciones o incentivos monetarios para lograr metas o hitos de desempeño específicos.
Desarrollo profesional: Patrocine la asistencia de los empleados a talleres o programas de capacitación para apoyar su crecimiento profesional.
6. Concéntrese en el bienestar
Programas de bienestar son la próxima gran novedad en hospitalidad. Y hay una razón para ello: Agotamiento de los empleados se está convirtiendo en un problema importante en la industria hotelera. Y Gallup informó que el 76% de los empleados lo experimentan al menos algunas veces.
Los programas de bienestar son una excelente manera de crear una fuerza laboral más saludable y resiliente, lo que a su vez reduce la probabilidad de que el personal renuncie o se tome una licencia por enfermedad debido al estrés.
Por ejemplo, fomentar el equilibrio entre la vida laboral y personal, brindar apoyo para la salud mental y ofrecer talleres de manejo del estrés. Ofrezca programas de asistencia a los empleados para brindar apoyo confidencial en caso de desafíos personales o laborales.
7. Ofrezca comentarios sobre el desempeño
encuesta descubrió que solo el 19% de los empleados cree que su desempeño se mide de una manera que los motiva a trabajar duro. Realizar revisiones periódicas del desempeño ayuda a mejorar el desempeño de sus empleados y le permite identificar cualquier área de mejora.
Las evaluaciones de desempeño también son una gran oportunidad para recopilar comentarios sobre su liderazgo o comprenda lo felices que están sus empleados en sus trabajos. Esto le permite resolver los problemas de forma frontal y evitar que el personal se vaya. ¡No olvide aprovechar este tiempo para elogiar a su personal por el gran trabajo que están haciendo!
8. Implemente la automatización y la tecnología
La tecnología le permite automatizar procesos tediosos, liberar tiempo para su personal y brindar un servicio al cliente excepcional. Y hoy en día, es esencial administrar su personal de manera eficaz.
Los sistemas de programación del personal, el seguimiento del tiempo y la asistencia, las plataformas de formación y aprendizaje electrónico y las herramientas de comunicación son solo algunas de las soluciones para crear una fuerza laboral hotelera eficiente y productiva. Pago sin contacto de Canary, por ejemplo, notifica al servicio de limpieza cuando hay habitaciones disponibles.
9. Establezca las expectativas de la gerencia durante el proceso de contratación
La contratación de buenos miembros del personal facilita su gestión. Sé sincero, claro y específico sobre lo que pueden esperar de un trabajo en tu hotel. Al contratar y entrevistar, céntrate en:
Proporcionar descripciones detalladas de los puestos: Proporcione descripciones detalladas de los puestos que describan las funciones, las responsabilidades y las expectativas de desempeño.
Evaluación del ajuste cultural: Durante las entrevistas, evalúe los valores, el estilo de trabajo y la alineación del candidato con la cultura y los valores de su hotel.
Comunicar los estándares de desempeño: Comunique los estándares y las métricas de desempeño que se utilizarán para evaluar su desempeño.
10. Desarrolle habilidades de resolución de conflictos
Ya sea que se trate de una discusión entre chefs o de una situación difícil con un invitado, habilidades de resolución de conflictos son imprescindibles. Le ayudan a apoyar a su personal y a mantener un entorno de trabajo armonioso. Asista a talleres y cursos de formación diseñados específicamente para este fin y recuerde los siguientes consejos cuando surja algún conflicto en su hotel:
Practica la empatía: Desarrolla la empatía poniéndote en el lugar de los demás para comprender sus perspectivas y sentimientos durante los conflictos.
Mantén la calma: Practica mantener la calma y la compostura cuando te enfrentes a un conflicto, ya que las reacciones emocionales pueden agravar la situación.
Resolución activa de problemas: Concéntrese en identificar las causas fundamentales de los conflictos y trabaje en colaboración para encontrar soluciones que aborden esos problemas.
11. Predique con el ejemplo
Liderar con el ejemplo es una forma poderosa de marcar la pauta para sus equipos y empleados en otros puestos de liderazgo. El personal admira a los líderes y observa su comportamiento. Es importante modelar los valores de tu hotel y actuar de la manera que te gustaría que actuara tu equipo.
Una parte importante de esto es la forma en que interactúas con los huéspedes. Modele el servicio al cliente, la actitud y la sinceridad, y su equipo hará lo mismo.
12. Entrene a los miembros del personal
La capacitación cruzada de los miembros del personal en varios roles y departamentos puede mejorar significativamente la flexibilidad, el trabajo en equipo y la eficiencia operativa general. Esto le proporcionará una fuerza laboral versátil capaz de adaptarse a las demandas cambiantes, reducir las brechas de personal y mejorar la administración general del hotel.
Identifique las funciones y los departamentos en los que la capacitación cruzada puede ser beneficiosa, teniendo en cuenta las habilidades del personal y las necesidades departamentales. Luego, desarrolle planes estructurados de capacitación interdisciplinaria que describan las tareas y habilidades específicas que el personal necesitará aprender.
Un consejo importante: implementar cronogramas de rotación en los que los empleados pasen períodos designados en diferentes departamentos y funciones. Esta es una excelente manera de brindar a un grupo más amplio de empleados los conocimientos y la experiencia, lo que les permite cubrirse cuando sus colegas están de vacaciones o de vacaciones por enfermedad.
13. Implemente un circuito de comentarios de los huéspedes
La implementación de un ciclo de comentarios de los huéspedes conduce a una mejor experiencia del huésped, mejores prácticas de gestión hotelera y, en última instancia, más ingresos. Se trata de un proceso sistemático continuo que se utiliza para recopilar, analizar y responder a los comentarios de sus huéspedes.
Los circuitos de comentarios de los huéspedes te ayudan a entender la experiencia de los huéspedes e identificar las áreas de tus operaciones que pueden mejorarse. Te permiten abordar las inquietudes de los huéspedes tan pronto como surjan. Ofrece varios canales para que los huéspedes dejen sus comentarios y anima a tu personal a pedirlos verbalmente.
14. Promover la diversidad y la inclusión
Todos quieren sentirse incluidos y aceptados en el lugar de trabajo. Cree un lugar de trabajo acogedor y equitativo, donde los empleados se sientan valorados y escuchados. Estas son algunas maneras en las que puedes fomentar la diversidad y la inclusión en tu hotel:
Contratar de forma diversa: Busque activamente talentos diversos durante el proceso de contratación, considerando candidatos de diferentes orígenes, culturas y experiencias.
Desarrollar políticas inclusivas: Establezca y comunique políticas claras de diversidad e inclusión, asegurándose de que el personal comprenda su importancia. Estas pueden incluir diversas iniciativas de contratación, políticas contra la discriminación y el acoso o canales de denuncia anónimos.
Tolerancia cero ante la discriminación: Aplica una política de tolerancia cero ante la discriminación, el acoso o los prejuicios, y actúa con rapidez cuando se produzcan infracciones.
15. Desarrolle un plan de sucesión
Con tasas de rotación tan altas como 74% en la industria hotelera y de hospedaje, asegurarse de contar con personal preparado para dar un paso adelante en caso de renuncia le ayudará a prepararse para la incertidumbre y a mantener un alto rendimiento. Entrenar a los empleados para que ocupen puestos de liderazgo también fomenta su desarrollo profesional. He aquí cómo empezar:
Identifique las funciones importantes: Identifique los puestos críticos dentro del hotel, como jefes de departamento, gerentes y otros puestos de liderazgo que requieren una planificación de la sucesión.
Evalúe el talento: Evalúe las habilidades, las competencias y el potencial de los empleados actuales para identificar a las personas con alto potencial que podrían ocupar puestos en el futuro.
Implemente programas de desarrollo de liderazgo: Implemente programas de desarrollo de liderazgo para brindar oportunidades de capacitación y tutoría a los empleados de alto potencial.
La excelente gestión del personal del hotel comienza con usted
Cuando crea una plantilla de la que los empleados se sientan orgullosos, los beneficios para su negocio hotelero son muchos. Esto incluye un aumento de los ingresos, unos huéspedes más satisfechos, una mayor fidelidad de los clientes y una menor rotación de personal.
Supervise y actualice continuamente la estrategia de gestión del personal de su hotel para ayudarlo a realizar un seguimiento de su progreso e identificar las estrategias que no funcionan.
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