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Ricevere critiche, costruttive o meno costruttive, è una parte fondamentale della gestione di un'azienda. Ti aiuta a comprendere i punti di forza e di debolezza del tuo hotel. E una gestione efficace del feedback degli ospiti potrebbe fare la differenza tra una reputazione mediocre e un'ottima reputazione.
Quindi, cosa fai con il feedback degli ospiti e come lo trai il massimo? Dividiamolo in tre fasi: rispondere, analizzare e agire.
In poche parole, il feedback degli ospiti è costituito dalle risposte che ricevi dagli ospiti che descrivono in dettaglio la loro esperienza con la tua struttura alberghiera. Questo feedback può avvenire, ad esempio, sotto forma di recensioni online, risposte a sondaggi via e-mail o caselle di suggerimenti anonime presenti nel tuo hotel. Il feedback può anche essere positivo, negativo o neutro.
Gli ospiti scontenti possono lasciare un feedback che ritieni ingiustificato. Ma è importante non prenderlo troppo sul serio, anche quando può sembrare una critica al tuo duro lavoro (o a quello dei tuoi colleghi).
In effetti, il modo in cui rispondi ai feedback negativi ha il potere di trasformare la reputazione della tua azienda. Ad esempio, una risposta calma e raccolta che dimostri il tuo impegno a risolvere il problema dimostra ai potenziali ospiti che, anche se le cose possono andare storte, ti preoccupi e puoi contare su di te per risolvere le situazioni.
Il feedback degli ospiti è anche una preziosa panoramica delle prestazioni della tua attività. La maggior parte degli albergatori concorda sul fatto che la gestione quotidiana di un hotel può essere frenetica. Ciò significa che potresti perderti cose che gli ospiti capiscono immediatamente.
Far comunicare ai tuoi clienti i loro pensieri, positivi e negativi, ti aiuta a mettere le cose a posto. Prendere sul serio il feedback è altrettanto importante, in quanto dimostra agli ospiti che ti dedichi al miglioramento. Non rispondere al feedback può significare perdere clienti preziosi a favore della concorrenza.
Ma ecco il punto decisivo: secondo Expedia, c'è una probabilità del 72% che i clienti apprezzino le valutazioni degli ospiti rispetto al marchio di un hotel quando scelgono dove soggiornare. Ciò significa più recensioni = più affari.
Il feedback degli ospiti dell'hotel arriva in varie forme e attraverso più canali. Ecco i principali tipi di feedback dei clienti:
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti vengono inviati agli ospiti dopo il check-out per raccogliere il feedback dei clienti sulla loro esperienza.
Gli ospiti spesso lasciano recensioni su popolari siti di recensioni di viaggi e hotel come TripAdvisor, Yelp o Google Reviews.
Moduli fisici o elettronici disponibili presso il tuo hotel che gli ospiti possono compilare durante il soggiorno o al check-out.
Gli ospiti possono condividere le loro esperienze su piattaforme di social media, taggando il tuo hotel nei suoi post.
Gli ospiti possono inviare direttamente un'e-mail con il loro feedback o commenti.
Carte fisiche collocate nelle camere per consentire agli ospiti di fornire un feedback sul percorso del cliente.
Comunicazione diretta con il personale durante il soggiorno, ad esempio alla reception o tramite interazioni con il personale dell'hotel.
Segui le telefonate del personale per raccogliere il feedback dei clienti sull'esperienza dell'ospite.
L'app mobile del tuo hotel che gli ospiti possono utilizzare per fornire feedback e suggerimenti.
Tablet in camera in cui gli ospiti possono inviare feedback sulla loro esperienza o su cosa avrebbe potuto migliorare la loro esperienza del cliente.
Forum online o spazi comunitari in cui gli ospiti possono condividere esperienze e suggerimenti.
Quindi, stai raccogliendo il feedback degli ospiti, ma come lo utilizzi? La buona notizia è che ci sono molti modi per utilizzare le opinioni e le critiche dei tuoi ospiti. Diamo un'occhiata ad alcuni:
Analizza il feedback per identificare aree specifiche in cui puoi migliorare il tuo prodotto o servizio, le dotazioni o in generale esperienza degli ospiti.
Usa il feedback per identificare esigenze di formazione per i membri dello staff. Ciò potrebbe includere assistenza clienti, formazione al servizio clienti, capacità comunicative o competenze tecniche specifiche.
Modifiche operative Implementa modifiche operative in base al feedback degli ospiti per risolvere i problemi e migliorare l'efficienza complessiva.
Identifica i modelli di feedback degli ospiti per migliorare i processi di assistenza clienti e garantire un'interazione positiva con gli ospiti.
Utilizza le preferenze e il feedback degli ospiti per personalizzare i tuoi servizi, creando un'esperienza più personalizzata e piacevole per i singoli ospiti.
Evidenzia i feedback positivi nei materiali di marketing per creare fiducia e attirare potenziali ospiti. Le recensioni positive possono fungere da potenti testimonianze.
Rispondi in modo tempestivo e professionale alle recensioni online, sia positive che negative, per dimostrare che il tuo hotel apprezza il feedback degli ospiti e si impegna a rispondere alle preoccupazioni.
Apporta gli aggiornamenti necessari al tuo sito Web e alle piattaforme di prenotazione in base al feedback per migliorare il processo di prenotazione.
Assegna risorse per migliorare o aggiungere strutture e servizi che gli ospiti hanno costantemente menzionato nei loro feedback.
Riconosci e premia i membri del personale che ricevono costantemente feedback positivi, promuovendo una cultura di eccellenza nel servizio clienti.
Introduci o migliora iniziative di sostenibilità basato sul feedback degli ospiti, che riflette l'impegno verso la responsabilità ambientale.
Ridurre la gestione del feedback dei clienti è fondamentale se si desidera sfruttarla al meglio. Ecco sette modi per gestire il feedback dei tuoi ospiti:
La raccolta del feedback dei clienti attraverso vari canali garantisce una comprensione completa delle esperienze degli ospiti. Ciò include sondaggi, recensioni online, social media e comunicazione diretta.
Implementa strumenti e sistemi per il monitoraggio in tempo reale del feedback degli ospiti. Ciò consente di risolvere tempestivamente i problemi e fornire soluzioni immediate.
Informa gli ospiti sulle azioni intraprese in base al loro feedback. Questo non solo dimostra la reattività, ma mantiene anche gli ospiti coinvolti.
Alcuni ospiti potrebbero sentirsi più a loro agio nel condividere le proprie opinioni senza rivelare la propria identità. Le caselle dei suggerimenti, ad esempio, consentono agli ospiti di condividere il feedback in forma anonima.
Formare il personale su come gestire il feedback degli ospiti. Assicurati che rispondano in modo professionale, empatico e con l'impegno di rispondere alle preoccupazioni.
Sviluppa un soddisfazione degli ospiti indice per misurare quantitativamente la soddisfazione complessiva. Utilizza questo indice per monitorare le prestazioni nel tempo e fissare obiettivi di miglioramento.
Usa tecnologie come pagamento intelligente per guidare gli ospiti a lasciare una recensione su TripAdvisor o Google attraverso un breve sondaggio personalizzabile.
Rispondere al feedback degli ospiti è un aspetto fondamentale della gestione del tuo hotel reputazione. Ecco alcune cose da fare e da non fare quando si tratta di rispondere al feedback degli ospiti:
Fare:
Non:
I vantaggi di rispondere al feedback degli ospiti sono numerosi, da miglioramento della soddisfazione degli ospiti e lealtà verso una migliore reputazione e un vantaggio competitivo. Soprattutto, il feedback degli ospiti ti offre un modo per migliorare continuamente, risolvere i problemi non appena si presentano e lavorare sui punti deboli.
