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Quando leggi la parola «concierge», cosa ti viene in mente?
Se pensi subito a una figura elegante che soddisfa con facilità i sogni più sfrenati e le richieste più folli di un ospite d'albergo, non sei solo.
Ma mentre soddisfare richieste stravaganti fa parte del loro lavoro, i concierge degli hotel fanno molto di più.
Diamo ora un'occhiata al ruolo moderno di un concierge alberghiero, a come può aiutare il tuo hotel e i tuoi ospiti e quale ruolo svolgono le moderne soluzioni tecnologiche nel loro lavoro.
In breve, si potrebbe pensare al concierge di un hotel come a un assistente personale per gli ospiti. Di solito fanno parte del reparto di front office ma costituiscono un'entità separata se una struttura ha più portieri. Il capo concierge supervisiona questo team e di solito gestisce anche i facchini e gli autisti dell'hotel.
Analogamente agli addetti alla reception, i concierge sono il volto dell'hotel e offrono un importante punto di contatto per gli ospiti durante il loro soggiorno. Tuttavia, svolgono meno attività relative all'amministrazione, ad esempio check-in e check-out. Sono invece più concentrati sul plasmare l'esperienza degli ospiti contribuendo a creare un soggiorno memorabile e personalizzato.
Tra i concierge, i migliori tra i migliori sono membri del rinomato Associazione Clefs d'Or. Li riconosci facilmente dalle loro spille dorate che mostrano un paio di chiavi incrociate.
I concierge Clefs d'Or sono esperti esperti e certificati nel loro campo con molti anni di esperienza. Per entrare a far parte dell'associazione, hanno bisogno delle lettere di raccomandazione dei membri esistenti e devono superare un test scritto. Se il tuo hotel ha uno di questi distinti concierge, è un grosso problema e puoi (e dovresti) sfruttarlo nel tuo marketing.
La reception offre agli ospiti un posto dove andare per le loro domande e richieste speciali. In parole povere, i concierge sono a disposizione per garantire agli ospiti tutto ciò di cui hanno bisogno durante il loro soggiorno, in modo che possano vivere un'esperienza deliziosa e indimenticabile.
Poiché «creare un'esperienza piacevole per gli ospiti» è piuttosto astratto, passiamo in rassegna alcuni dei servizi più comuni offerti dai concierge ai viaggiatori.
L'essenza del ruolo del concierge rimarrà sempre la stessa: deliziare gli ospiti e soddisfare i loro desideri. Ma come la maggior parte delle aree operative degli hotel, anche i concierge fanno più affidamento sulla tecnologia oggi che in passato. Ciò ha creato nuove opportunità, soprattutto perché gli ospiti sono diventati più esigenti e si aspettano risposte o soluzioni più velocemente che mai. I moderni strumenti tecnologici offrono la possibilità di soddisfare e persino superare queste aspettative.
Oggi, gli ospiti non si limitano più a venire alla reception o a chiamare se hanno una richiesta. Molti preferiscono utilizzare i canali di messaggistica istantanea sul proprio smartphone o su altri dispositivi. Moderno strumenti di comunicazione con gli ospiti consentono ai concierge di avere una panoramica di tutti i messaggi in arrivo e di rispondere prontamente tramite i canali preferiti dell'ospite. Queste soluzioni facilitano anche il coinvolgimento dei membri del team di altri reparti che devono intervenire, ad esempio le pulizie o il F&B.
I nuovi strumenti semplificano inoltre la prenotazione, la pianificazione e la gestione del trasporto degli ospiti, sia con autisti interni che con un fornitore di servizi esterno. Infine, come in altri reparti, la tecnologia aiuta i concierge a semplificare i flussi di lavoro e a risparmiare tempo, lasciando loro più larghezza di banda per interagire con gli ospiti.
Misurare le prestazioni di un concierge può essere difficile poiché ci sono poche metriche quantitative che puoi utilizzare. Tuttavia, ce ne sono alcune.
Puoi tenere traccia del numero di segnalazioni di successo dei servizi interni che forniscono, ad esempio per il tuo ristorante o la tua spa. Se lo desideri, puoi fare un ulteriore passo avanti e misurare anche le entrate generate. Oppure puoi verificare la rapidità con cui rispondono alle richieste online degli ospiti e chiudono i ticket. Infine, puoi esaminare il funzionamento del fattorino e monitorare la velocità con cui gli ospiti ricevono i bagagli.
Ma non dimenticate di adottare anche un approccio qualitativo. Consulta le recensioni online e i feedback degli ospiti per scoprire cosa dicono i viaggiatori dei tuoi concierge. Questo ti aiuterà a valutare il loro impatto sulla soddisfazione degli ospiti. Potresti scoprire che alcune persone tornano principalmente perché apprezzano il tuo servizio di portineria.
Se stai cercando un nuovo concierge, inizia segnalando i tuoi attuali concierge. Spesso si conoscono tra diverse strutture e potrebbero essere in grado di consigliare un nuovo candidato. Naturalmente, puoi anche pubblicare post sulle bacheche di lavoro pertinenti per i professionisti senior dell'ospitalità per attirare le candidature. Infine, se cerchi qualcuno con una notevole esperienza e competenze specifiche, rivolgiti a un reclutatore che conosca il settore.
Un buon concierge vale oro perché dà al tuo hotel la possibilità di fare di tutto per gli ospiti. Questo ti aiuta ad aumentare la fidelizzazione degli ospiti, ottenere recensioni positive, aumentare la tua reputazione e aumentare le entrate.
Anche se le interazioni si spostano online, i concierge continueranno a guadagnare importanza perché consentono agli albergatori di distinguere le loro strutture. Ti fa distinguere anche nei mercati più competitivi poiché puoi offrire ciò che conta di più: un servizio clienti di alta qualità, personalizzato e reattivo.
