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Il viaggio degli ospiti inizia molto prima del check-in. Spesso inizia nel momento in cui un potenziale ospite effettua una ricerca su Google come: «Hotel a cinque stelle a Tampa, Floria». Ma non tutti i viaggi degli ospiti iniziano in questo modo. Forse scoprono il tuo hotel mentre navigano casualmente su Instagram o aprendo Booking.com.
E in verità, questo viaggio continua attraverso il check-in, l'interno, il check-out e, infine, dopo il soggiorno. Forse gli ospiti amano così tanto la tua struttura da diventare clienti fedeli, che tornano anno dopo anno. In questo caso, il percorso di un ospite, in teoria, potrebbe essere indefinito.
Ma perché il viaggio è importante e in che modo gestirlo correttamente aiuta a migliorare l'esperienza degli ospiti e a guadagnare di più? In questo post del blog, esamineremo le cinque fasi del percorso dell'ospite e come puoi migliorare la tua esperienza come ospite in ogni fase del percorso.
Se stai cercando di capire chi sono i tuoi ospiti e cosa li motiva, esaminare il percorso degli ospiti è un ottimo punto di partenza. Ma ovviamente, i tuoi ospiti sono in continua evoluzione. I percorsi di prenotazione cambiano e le attività entrano e passano di moda.
Comprendere i viaggi dei tuoi ospiti deve essere un processo continuo. Impegnandoti, puoi commercializzare e soddisfare gli ospiti in modo più efficace e modificare le strategie per soddisfare al meglio le esigenze del tuo pubblico specifico.
Supponiamo che il tuo hotel sia un punto di riferimento per i viaggi d'affari, ma hai anche una buona manciata di famiglie. Ciò che funziona per un viaggiatore d'affari probabilmente non funzionerà per una mamma e un papà con bambini piccoli. Conoscere i viaggi di tutti i tuoi personaggi aiuterà ciascuno dei dipartimenti dell'hotel a prepararsi a come gestire questi ospiti.
In definitiva, l'ottimizzazione di ogni fase del viaggio dell'ospite ti aiuterà aumentare la soddisfazione dei clienti e guadagnare di più.
Il percorso dell'ospite può essere suddiviso in cinque parti importanti.
Il pre-arrivo è l'inizio del viaggio dell'ospite (o vai in bicicletta, se vuoi). A questo punto, gli ospiti iniziano la loro ricerca, che può avvenire per una serie di motivi:
Il tuo lavoro, come azienda alberghiera, è essere visibile ovunque stiano effettuando ricerche ed è qui che il tuo team di marketing brilla. L'ottimizzazione per i motori di ricerca, la pubblicità digitale e cartacea, la gestione dei social media, la strategia di distribuzione e il tuo sito web sono tutti potenti strumenti che puoi utilizzare per attirare e coinvolgere potenziali ospiti.
Una volta che l'ospite ha deciso di voler visitare il tuo hotel, entra nella fase di prenotazione. Gli ospiti vogliono prenotare il loro viaggio in modo rapido e semplice. Avere un'esperienza di prenotazione semplice e fluida darà un'ottima prima impressione agli ospiti e si aggiungerà al complesso esperienza degli ospiti.
Quindi, non resta che aspettare le vacanze! In questa fase, gli ospiti apprezzano le risposte tempestive alle domande e l'ispirazione per il loro prossimo viaggio.
Protip: La fase precedente all'arrivo del viaggio degli ospiti è uno dei momenti migliori per offrire upgrade di camera e altre offerte di upselling in fase di acquisto. Gli ospiti hanno già bloccato la loro prenotazione presso il tuo hotel e sono entusiasti del loro soggiorno. Per capitalizzare su questi buoni sentimenti, usa un upsell per hotel strumento per inviare offerte speciali tramite SMS ed e-mail.
La fase successiva inizia non appena l'ospite entra nella tua proprietà. Qui, gli ospiti cercano un caloroso benvenuto e un'esperienza di check-in semplice e veloce. Un buon saluto può aiutarti:
Molti hotel oggi utilizzano anche check-in senza contatto tecnologia per consentire agli ospiti di evitare le code e accedere direttamente alle loro camere. Funziona alla grande per gli ospiti stanchi e afflitti dal jet lag.
Non sorprende che il soggiorno dell'ospite sia una delle parti più importanti del suo viaggio. Questa fase dura dal momento del check-in al momento del check-out.
Ogni ospite può essere diverso, ma possiamo affermare con certezza che la maggior parte si aspetta un ottimo servizio clienti e un soggiorno confortevole e senza problemi. Questa è la tua occasione per anticipare le esigenze ed essere proattivo nelle interazioni con gli ospiti.
Ecco un paio di modi in cui gli hotel possono migliorare l'esperienza interna degli ospiti:
Questo è il momento in cui un ospite lascia il tuo hotel. Al giorno d'oggi, questo può essere fatto in molti modi, ad esempio facendo il check-out digitalmente tramite un dispositivo mobile, inserendo la chiave magnetica in una scatola o con il metodo tradizionale: tramite la reception. Potrebbe iniziare anche quando l'ospite richiede un check-out posticipato.
In questa fase, gli ospiti cercano efficienza, flessibilità e un caloroso arrivederci. Analisi psicologica di Amadeus ha rivelato che i consumatori hanno il doppio delle probabilità di provare «ansia» e «incertezza» quando effettuano pagamenti in hotel.
Quando si tratta di saldare i conti, assicurati che il processo sia rapido, semplice e sicuro per il tuo personale.
Il percorso dell'ospite continua anche dopo aver lasciato la struttura e potrebbe persino diventare continuo. Questa fase successiva al soggiorno è la tua occasione per trasformare un ospite in un cliente fedele.
In questa fase, gli ospiti desiderano una comunicazione tempestiva e utile e molti, specialmente quelli che ricordano con affetto la tua struttura, saranno aperti a ricevere materiale di marketing. Alcuni potrebbero seguire i tuoi account sui social media, mentre altri potrebbero iscriversi alla tua newsletter. L'importante è condurre un tipo di comunicazione di follow-up post-soggiorno che mantenga i tuoi ospiti coinvolti e la tua struttura al primo posto.
Protip: La soluzione di check-in senza contatto di Canary può aiutarti a raccogliere informazioni più aggiornate sugli ospiti, come email e numeri di telefono, anche per gli ospiti che hanno prenotato tramite OTA!
Dimostra che ti ricordi di un ospite e loro si ricorderanno di te! Ma non sempre hai bisogno di un ospite fedele per personalizzare la sua esperienza (anche se questo aiuta). A volte le OTA offrono pochissime informazioni sugli ospiti. In questo caso, un ottimo modo per vincere punti bonus è salutare gli ospiti per nome.
Una volta che sai qualcosa in più su un ospite, puoi congratularti con lui in occasioni speciali e offrire un componente aggiuntivo gratuito su misura per i suoi interessi. Potresti persino preparare le camere prima del soggiorno con una nota scritta a mano.
La personalizzazione ti aiuta anche upsell servizi, esperienze e componenti aggiuntivi aggiuntivi durante il viaggio dell'ospite. Quando conosci i tuoi ospiti, sai da cosa potrebbero essere tentati.
I migliori hotel faranno in modo che ogni fase del viaggio degli ospiti sia semplice e piacevole. Lo fanno implementando la tecnologia giusta, rielaborando i processi quando necessario e mantenendo il personale altamente qualificato.
L'uso di tecnologia come contactless check-in o check-out, messaggistica agli ospiti e mance senza contanti può aiutarti a risparmiare tempo per te e i tuoi ospiti.
Assicuratevi che le vostre procedure operative standard siano ordinate, aggiornate e regolarmente riviste dai lavoratori che le utilizzano. Ciò garantirà che gli ospiti siano assistiti nel miglior modo possibile.
Ove possibile, dai la possibilità ai tuoi ospiti di progettare il proprio soggiorno. Ma come può essere applicato a ogni fase del viaggio dell'ospite?
Gli hotel dovrebbero essere reattivi e attenti dall'inizio alla fine del viaggio degli ospiti (se c'è una fine!). Offri ai tuoi ospiti gli strumenti per comunicare nel modo che preferiscono, che si tratti di SMS, telefonate o visite personali alla reception.
Usare tecnologia di messaggistica per gli ospiti per aiutare i tuoi ospiti a contattarti più rapidamente. Incoraggiali a segnalare i problemi non appena si presentano per evitare recensioni negative in un secondo momento.
Sii proattivo. Fai di tutto per assicurarti che l'ospite abbia tutto ciò di cui ha bisogno. Può essere semplice, basta rifornire i servizi in camera o chiedere se ha bisogno del trasporto per l'aeroporto il giorno del check-out. Conoscere meglio i tuoi ospiti ti aiuterà a capire quando offrire il tuo aiuto e quando lasciarli stare.
Usare tecnologia nei posti giusti per migliorare l'esperienza degli ospiti. Mentre la novità di alcune tecnologie può stupire (come i robot per il servizio in camera!) , i suoi vantaggi vanno ben oltre.
La destra software di gestione alberghiera può anche velocizzare i processi per il personale in modo che possa concentrarsi sull'offerta di migliori esperienze agli ospiti.
Risparmia tempo e fatica sia per il personale che per gli ospiti con il sistema contactless check-in e check-out.
Questo approccio allevia il carico di lavoro del personale della reception, consentendogli di concentrarsi su altri servizi per gli ospiti. Inoltre, migliora la soddisfazione degli ospiti fornendo un'esperienza più efficiente e personalizzata.
Usare tecnologia di messaggistica per gli ospiti per migliorare la comunicazione con gli ospiti e risolvere i problemi non appena si presentano. Offrendo agli ospiti un modo rapido e conveniente per contattarti.
Queste soluzioni di messaggistica includono funzionalità di messaggistica diretta e broadcast, con le opzioni più avanzate che forniscono agli hotel la possibilità di comunicare con gli ospiti tramite SMS e WhatsApp.
L'upselling è una parte importante per aumentare le entrate del tuo hotel. Ma non tutti sono venditori. Tecnologia di upsell dinamica è un ottimo modo per colmare questa lacuna, alleggerire la pressione sulla forza lavoro e consentire loro di personalizzare le esperienze degli ospiti.
Le soluzioni automatizzate di upselling digitale consentono agli albergatori di offrire offerte speciali agli ospiti nei momenti chiave in cui è più probabile che effettuino un acquisto durante il loro viaggio.
Il verificarsi regolare di violazioni e frodi dei dati ha portato molti hotel a cercare modi migliori per proteggere i dati dei propri ospiti. I tradizionali moduli di autorizzazione delle carte di credito cartacei e PDF che non sono conformi allo standard PCI sono gli obiettivi principali per i malintenzionati. Questi dovrebbero essere sostituiti con soluzioni digitali sicure per garantire la sicurezza delle informazioni sensibili degli ospiti (ad esempio, numeri di carta di credito, ecc.).
Le persone trasportano sempre meno contanti in questi giorni. Allora, qual è la soluzione per quanto riguarda le mance? mancia digitale puoi aumentare la quantità complessiva di mance ricevute dai tuoi dipendenti e aumentare la retribuzione del personale fino a $3 l'ora!
Questa tecnologia può far risparmiare tempo e confusione nella definizione dell'allocazione delle mance, poiché i fondi vengono automaticamente distribuiti ai reparti o agli individui appropriati attraverso l'integrazione delle buste paga.
Ogni singolo membro del personale è responsabile della qualità del viaggio degli ospiti, dal personale del front office ai domestici. Anche i membri dello staff che in genere non interagiscono con gli ospiti hanno un ruolo nel migliorare la loro esperienza.
Ottenere il massimo dalla tua forza lavoro inizia con la formazione e termina con il modo in cui li tratti. Fornisci procedure operative e programmi di formazione standard di alta qualità e il personale avrà maggiori probabilità di prosperare.
È un errore trascurare le fasi meno ovvie del viaggio dell'ospite, come quelle prima dell'arrivo e dopo il soggiorno. Gli hotel dovrebbero fare uno sforzo consapevole per far evolvere il viaggio degli ospiti man mano che cambiano le esigenze e le richieste dei consumatori, mantenendo al contempo un'esperienza di alta qualità.
Comprendere ciascuna di queste fasi è un ottimo punto di partenza, concentrandosi sulla personalizzazione, l'efficienza, la cura, l'attenzione e la tecnologia.
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