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El viaje del huésped comienza mucho antes del check-in. Suele comenzar en el momento en que un posible huésped realiza una búsqueda en Google del tipo: «Hoteles de cinco estrellas en Tampa, Florida». Sin embargo, no todos los viajes de los huéspedes comienzan de esta manera. Tal vez descubran tu hotel mientras navegan casualmente por Instagram o abren Booking.com.
Y, en realidad, este viaje continúa durante el registro, la entrada, la salida y, en última instancia, después de la estancia. Quizás a los huéspedes les encante tanto tu propiedad que se conviertan en clientes leales y regresen año tras año. En este caso, el viaje de un huésped, en teoría, podría ser indefinido.
Pero, ¿por qué es importante el viaje y cómo te ayuda gestionarlo adecuadamente a mejorar la experiencia de los huéspedes y a ganar más dinero? En esta entrada del blog, analizaremos las cinco etapas del recorrido del huésped y cómo puedes mejorar su experiencia en cada paso del proceso.
Cuando intentas entender quiénes son tus huéspedes y qué es lo que los motiva, analizar el recorrido de los huéspedes es un buen punto de partida. Pero, por supuesto, tus huéspedes siempre están evolucionando. Las rutas de reserva cambian y las actividades entran y pasan de moda.
Entender los viajes de tus huéspedes debe ser un proceso continuo. Al participar en él, puedes promocionar y atender a los huéspedes de manera más eficaz y cambiar las estrategias para que se adapten mejor a las necesidades de tu audiencia única.
Supongamos que su hotel es un lugar popular para viajes de negocios, pero también tiene un buen puñado de familias. Lo que funciona para un viajero de negocios probablemente no funcione para una madre y un padre con hijos pequeños. Conocer los viajes de todas tus personas ayudará a cada uno de los departamentos del hotel a prepararse para gestionar a estos huéspedes.
En última instancia, optimizar cada etapa del viaje del huésped te ayudará aumentar la satisfacción de los clientes y obtenga más ingresos.
El recorrido del huésped se puede segmentar en cinco partes importantes.
El viaje del huésped comienza antes de la llegada (o pedalear, si quieres). En este punto, los huéspedes comienzan su búsqueda, que puede estar teniendo lugar por diversas razones:
Su trabajo, como empresa hotelera, es ser visible dondequiera que estén buscando y aquí es donde su equipo de marketing brilla. La optimización de motores de búsqueda, la publicidad digital e impresa, la gestión de las redes sociales, la estrategia de distribución y su sitio web son herramientas poderosas que puede utilizar para atraer e involucrar a posibles huéspedes.
Una vez que su huésped haya decidido que quiere visitar su hotel, entrará en la fase de reserva. Los huéspedes quieren reservar su viaje de forma rápida y sencilla. Tener una experiencia de reserva sencilla y fluida dará una excelente primera impresión a los huéspedes y contribuirá a la mejora general experiencia del huésped.
¡Entonces, todo lo que les queda por hacer es esperar sus vacaciones! En esta etapa, los huéspedes aprecian las respuestas oportunas a sus consultas y la inspiración para su próximo viaje.
Protip: La etapa previa a la llegada del huésped es uno de los mejores momentos para ofrecer mejoras de habitación y otras ofertas adicionales de compra. Los huéspedes ya han hecho su reserva en tu hotel y están entusiasmados con su estancia. Para sacar provecho de estas buenas sensaciones, utiliza un ventas adicionales de hoteles herramienta para ofrecer ofertas especiales por mensaje de texto y correo electrónico.
La siguiente fase comienza tan pronto como el huésped entra en su propiedad. Aquí, los huéspedes buscan un cálida bienvenida y una experiencia de registro rápida y sencilla. Un buen saludo puede ayudarte a:
Muchos hoteles hoy en día también utilizan registro sin contacto tecnología que permite a los huéspedes evitar las colas y dirigirse directamente a sus habitaciones. Esto funciona muy bien para los huéspedes cansados y con desfase horario.
Como era de esperar, la estancia del huésped es una de las partes más importantes del viaje del huésped. Esta etapa dura desde el momento en que se registran hasta el momento en que salen.
Cada huésped puede ser diferente, pero se puede decir con seguridad que la mayoría espera un excelente servicio de atención al cliente y una estancia cómoda y sin complicaciones. Esta es tu oportunidad de anticiparte a las necesidades y ser proactivo en las interacciones con tus huéspedes.
Estas son algunas maneras en las que los hoteles pueden mejorar la experiencia interna de los huéspedes:
Este es el momento en que un huésped sale del hotel. Hoy en día, esto se puede hacer de muchas maneras, como por ejemplo a la hora de salir digitalmente a través de un dispositivo móvil, dejando su tarjeta de acceso en una caja, o por el método tradicional: en la recepción. También puede comenzar cuando el huésped solicita una salida tardía.
En esta etapa, los huéspedes buscan eficiencia, flexibilidad y una cálida despedida. Análisis psicológico de Amadeus reveló que los consumidores tienen el doble de probabilidades de experimentar «ansiedad» e «incertidumbre» a la hora de pagar en hoteles.
Cuando se trata de liquidar cuentas, asegúrese de que el proceso sea rápido, fácil y seguro para su personal.
El viaje de los huéspedes continúa incluso después de que abandonen su propiedad, e incluso puede volverse continuo. Esta etapa posterior a la estancia es tu oportunidad de convertir a un huésped en un cliente fiel.
En este momento, los huéspedes desean una comunicación oportuna y útil, y muchos, especialmente aquellos que recuerdan tu propiedad con cariño, estarán dispuestos a recibir material de marketing. Algunos pueden seguir tus cuentas de redes sociales, mientras que otros pueden suscribirse a tu boletín informativo. Lo importante es llevar a cabo algún tipo de comunicación de seguimiento después de la estancia que mantenga a tus huéspedes interesados y a tu propiedad en primer lugar.
Protip: La solución Contactless Check-In de Canary puede ayudarte a recopilar información más actualizada de los huéspedes, como correos electrónicos y números de teléfono, ¡incluso de los huéspedes que reservaron a través de las OTAs!
¡Demuestra que recuerdas a un huésped y ellos te recordarán! Pero no siempre necesitas un huésped fiel para personalizar su experiencia (aunque sí ayuda). A veces, las OTAs ofrecen muy poca información sobre los huéspedes. En este caso, una buena forma de ganar puntos extra es saludar a los huéspedes por su nombre.
Una vez que sepas un par de cosas más sobre un huésped, puedes felicitarlo en ocasiones especiales y ofrecerle un complemento gratuito adaptado a sus intereses. Incluso puedes preparar las habitaciones antes de la estancia con una nota manuscrita.
La personalización también te ayuda venta adicional servicios, experiencias y complementos adicionales durante todo el viaje del huésped. Cuando conoces a tus huéspedes, sabes qué es lo que podría tentarlos.
Los mejores hoteles se asegurarán de que cada etapa del viaje de los huéspedes sea sencilla y agradable. Para ello, implementan la tecnología adecuada, modifican los procesos cuando es necesario y mantienen a su personal altamente capacitado.
El uso de tecnología como sin contacto registro o salida, mensajes a los huéspedes y propinas sin efectivo puede ayudarte a ahorrar tiempo a ti y a tus invitados.
Asegúrese de que sus procedimientos operativos estándar estén ordenados, actualizados y revisados periódicamente por los trabajadores que los utilizan. Esto garantizará que los huéspedes sean atendidos de la mejor manera posible.
Siempre que sea posible, dé a sus huéspedes la posibilidad de diseñar su propia estancia. Pero, ¿cómo se puede aplicar esto a cada etapa del viaje del huésped?
Los hoteles deben ser receptivos y atentos desde el principio del viaje del huésped hasta el final (¡si es que hay un final!). Ofrece a tus huéspedes las herramientas necesarias para que se comuniquen de la forma que deseen, ya sea mediante mensajes de texto, llamadas telefónicas o visitas personales a la recepción.
Utilice tecnología de mensajería para huéspedes para ayudar a tus huéspedes a ponerse en contacto contigo más rápido. Anímalos a que planteen los problemas a medida que vayan surgiendo para evitar comentarios negativos en una fecha posterior.
Sea proactivo. Haz todo lo posible para asegurarte de que el huésped tenga todo lo que necesita. Puede ser tan sencillo como recargar los servicios de la habitación o preguntarle si necesita transporte al aeropuerto el día de su salida. Conocer mejor a tus huéspedes te ayudará a entender cuándo ofrecerles ayuda y cuándo dejarlos en paz.
Utilice tecnología en los lugares correctos para mejorar la experiencia de los huéspedes. Si bien la novedad de ciertas tecnologías puede impresionar (¡como los robots del servicio de habitaciones!) , sus beneficios van mucho más allá.
La derecha software de gestión hotelera también puede acelerar los procesos de su personal para que puedan centrarse en ofrecer mejores experiencias a los huéspedes.
Ahorra tiempo y esfuerzo tanto para el personal como para los huéspedes con la tecnología sin contacto registrarse y caja.
Este enfoque alivia la carga de trabajo del personal de recepción, lo que les permite concentrarse en otros servicios para los huéspedes. También mejora la satisfacción de los huéspedes al proporcionar una experiencia más eficiente y personalizada.
Utilice tecnología de mensajería para huéspedes para mejorar la comunicación con los huéspedes y resolver los problemas tan pronto como surjan. Ofreciendo a los huéspedes una forma rápida y cómoda de ponerse en contacto contigo.
Estas soluciones de mensajería incluyen capacidades de mensajería directa y de transmisión, y las opciones más avanzadas brindan a los hoteles la posibilidad de comunicarse con los huéspedes a través de SMS y WhatsApp.
Las ventas adicionales son una parte importante para aumentar los ingresos de su hotel. Pero no todo el mundo es vendedor. Tecnología dinámica de ventas adicionales es una excelente manera de cerrar esta brecha, aliviar la presión de sus empleados y permitirles personalizar las experiencias de los huéspedes.
Las soluciones automatizadas de ventas adicionales digitales permiten a los hoteleros ofrecer ofertas especiales a los huéspedes en los momentos clave en los que es más probable que hagan una compra durante su viaje.
Las frecuentes filtraciones de datos y fraudes han llevado a muchos hoteles a buscar mejores formas de proteger los datos de sus huéspedes. Los formularios tradicionales de autorización de tarjetas de crédito en papel y PDF que no cumplen con la normativa PCI son los principales objetivos de los delincuentes. Deberían sustituirse por soluciones digitales seguras para garantizar la seguridad de la información confidencial de los huéspedes (por ejemplo, números de tarjetas de crédito, etc.).
La gente lleva cada vez menos dinero en efectivo en estos días. Entonces, ¿cuál es la solución en lo que respecta a las propinas? propinas digitales ¡puede aumentar la cantidad total de propinas que reciben sus empleados y aumentar el salario del personal hasta en 3 dólares/hora!
Esta tecnología puede ahorrar mucho tiempo y confusión a la hora de clasificar la asignación de propinas, ya que los fondos se distribuyen automáticamente a los departamentos o personas correspondientes mediante la integración de la nómina.
Todos los miembros del personal son responsables de la calidad del viaje de sus huéspedes, desde el personal de recepción hasta las amas de casa. Incluso los miembros del personal que no suelen interactuar con los huéspedes contribuyen a mejorar su experiencia.
Sacar el máximo provecho de su fuerza laboral comienza con la capacitación y termina con la forma en que los trata. Proporcione procedimientos operativos estándar y programas de capacitación de alta calidad y tendrá más probabilidades de que el personal prospere.
Es un error descuidar las etapas menos obvias del viaje del huésped, como antes de la llegada y después de la estancia. Los hoteles deben hacer un esfuerzo consciente para hacer evolucionar el viaje de los huéspedes a medida que cambian las necesidades y demandas de los consumidores, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de alta calidad para los huéspedes.
Comprender cada una de estas etapas es un excelente punto de partida, centrándose en la personalización, la eficiencia, la selección, la atención y la tecnología.
A continuación, descubre 13 guiones de bienvenida a los huéspedes para diferentes escenarios.
