Directives de Booking.com relatives à la gestion des commentaires des clients pour les hôtels

Pop quiz : Combien de voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel ?

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Si vous l'avez deviné presque chacun, tu aurais raison.

Les avis élogieux sont souvent plus convaincants que la meilleure campagne marketing au monde, et les agences de voyages en ligne (OTA) sont l'endroit où les clients se rendent souvent pour les laisser. Parmi tous les sites web du secteur des voyages et du tourisme, Booking.com est le les plus visités de loin. Ainsi, lorsque les voyageurs ont besoin d'informations, c'est l'endroit où aller. C'est dans cet esprit que nous allons découvrir pourquoi informations sur les avis pour les hôtels important, comment optimiser votre présence sur Booking.com et conseils clés pour la gestion des commentaires.

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Principaux points forts :

• Apprenez quoi Avis sur Booking.com sont et pourquoi ils sont importants
• Découvrez comment inspirer et recueillir des avis positifs sur Booking.com
• Obtenez des directives pour la gestion des commentaires positifs et négatifs des clients

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Que sont les avis sur Booking.com ?

Booking.com permet aux voyageurs de réserver facilement des hôtels, des vols, des voitures de location et des visites en un seul endroit. Et une fois que les clients ont terminé leur séjour à l'hôtel, la plateforme les invite à partager leur expérience.

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Lorsque les clients de l'hôtel réservent via Booking.com, ils reçoivent un e-mail automatique les invitant à laisser un commentaire. La seule entrée requise est une note globale de 1 (faible) à 10 (excellent). Les clients peuvent également évaluer les différents aspects de leur séjour, notamment :

• Le personnel
• Installations
• Propreté
• Confort
• Rapport qualité/prix
• Lieu
• Wi-Fi

Les clients ont la possibilité de télécharger des photos et de partager les détails de leur séjour. Les futurs voyageurs peuvent filtrer les avis par note, sujet et période de l'année pour trouver les informations les plus pertinentes et déterminer si un établissement convient.

Quel est le rôle des avis sur les hôtels publiés par Booking.com ?

La majorité des voyageurs utilisent Internet pour effectuer des recherches et prendre des décisions concernant leurs voyages. Les avis sur Booking.com jouent donc un rôle essentiel dans la façon dont votre hôtel est perçu. Les hôteliers le savent souvent de manière intuitive, mais l'amélioration de vos notes présente également de sérieux avantages commerciaux. Qu'ils soient avis sur les hôtels sur Google ou Avis Tripadvisor à propos d'un spa sur place, les clients potentiels veulent s'assurer qu'un établissement vaut leur temps et leur argent avant de réserver.

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Par exemple, si un hôtel augmente sa note d'avis d'un point, il peut augmenter son prix de 11 % et maintenir le même taux d'occupation et 76 % des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour séjourner dans un hôtel mieux noté. De toute évidence, obtenir de bonnes notes sur Booking.com est une bonne décision pour... eh bien, les réservations ! Alors, comment les hôteliers s'y prennent-ils ?

Obtenir de bons avis sur Booking.com

Les hôteliers savent que parfois même un excellent séjour ne donne pas lieu à une bonne évaluation. Bien sûr, si un séjour n'était pas exceptionnel ? C'est une critique que vous allez certainement voir apparaître.

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Pour vous assurer que les bonnes expériences l'emportent sur les mauvaises, il est important de se surpasser pour susciter des critiques élogieuses et de demander des commentaires dans le cadre du processus de paiement. (Et si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet en particulier, notre le dernier guide de poche est là pour vous!)

Création d'expériences dignes d'être évaluées

Quel que soit le niveau de service proposé par votre hôtel, c'est en se penchant sur ce qui rend votre établissement unique que les clients sont satisfaits de l'avoir réservé par rapport aux autres (et pourquoi ils voudront en parler au monde entier !).

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Des hôtels d'aéroport aux établissements cinq étoiles, voici quelques idées qui feront de votre hôtel bien plus qu'un simple endroit où dormir :

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Hôtels à service limité :

• Messages personnalisés avant l'arrivée
• Pack de bienvenue composé de snacks locaux à l'enregistrement
• Jouets dans la chambre pour les clients voyageant avec des enfants
• Réveils amicaux pour les départs anticipés

Hôtels de milieu de gamme :

• Café gratuit dans le centre d'affaires
• Happy hours du week-end dans le hall
• Friandises pour les clients voyageant avec des animaux de compagnie
• Service de taxi depuis la réception

Hôtels à service complet :

• Coussins de lit monogrammés
• Cartes de félicitations aux invités pour des occasions spéciales
• Réservations prioritaires dans les restaurants de l'hôtel
• Offres sur les combos de spa achetés sur place

Demander des avis de manière efficace

Lorsque les clients passent un excellent séjour chez vous, vous espérez qu'ils passeront le message par eux-mêmes... mais ce n'est pas toujours le cas ! Bien que le personnel de la réception soit formé pour demander des avis au moment du paiement, ce processus manuel est souvent négligé.

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Cependant, il existe plusieurs moyens d'automatiser la demande d'avis et de s'assurer que les clients satisfaits reçoivent un rappel à chaque fois :

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• Invitations de paiement. Mettez en place un outil de paiement qui demande aux clients satisfaits de laisser des commentaires après avoir laissé des commentaires internes positifs.
• Déclencheurs de basculement. Adoptez un outil numérique de pourboire qui fait double emploi en invitant les clients à soumettre un avis lorsqu'ils laissent un pourboire.
• Suivi des messages. Utilisez la messagerie client pour envoyer des SMS aux voyageurs après leur séjour avec des liens directs vers les profils de votre plateforme d'évaluation.

Les clients qui aiment votre hôtel sont généralement plus qu'heureux d'en parler aux gens. Il suffit de s'assurer qu'on leur demande de la bonne façon et au bon moment !

6 avantages de répondre aux commentaires des clients

Répondre aux commentaires des clients fait partie intégrante de la gestion de votre réputation en ligne. Les clients qui laissent des commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, veulent avoir le sentiment que leur contribution compte.

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Répondre aux avis permet de découvrir les anciens clients (ainsi que les clients potentiels !) que leur avis est précieux pour votre entreprise. Voici 6 avantages clés à noter :

1. Instaurez un climat de confiance avec vos futurs clients. Ils verront que votre établissement apprécie les commentaires qu'il reçoit.
2. Améliorez la visibilité de votre hôtel. L'algorithme de Booking.com favorise les annonces actives.
3. Renforcez la fidélité à la marque. Lorsque les clients estiment que leurs commentaires sont importants, ils sont plus susceptibles de devenir des visiteurs réguliers.
4. Augmentez le bouche-à-oreille. Les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles de recommander votre établissement à leurs amis et à leur famille.
5. Démarquez-vous de la foule. Étant donné que de nombreux hôtels ratent l'occasion de répondre aux avis, la prise en compte des commentaires permet aux vôtres de se démarquer en ligne.
6. Obtenez des informations sur les améliorations. Lorsque les clients laissent des commentaires sur ce qui aurait pu être amélioré, vous gagnez de la valeur aperçu des améliorations apportées à l'hôtel.

Y a-t-il de mauvaises critiques concernant votre hôtel sur Booking.com ?

Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul ! Tous les avis sur votre hôtel ne seront pas positifs. En fait, le fait de n'avoir que des avis 5 étoiles peut attirer l'attention des voyageurs potentiels. Il est frustrant de recevoir des avis négatifs, mais le fait de bien répondre aux commentaires critiques montre l'engagement de votre hôtel à améliorer continuellement l'expérience de ses clients.

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Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent ne pas être ravis de leur séjour. Il n'est pas rare que les hôteliers ne soient pas au courant des problèmes avant d'en prendre connaissance dans un avis ! Certains des problèmes les plus courants signalés par les clients concernent :

• Propreté des chambres
• Bruit extérieur
• Qualité du linge de maison
• Fonctionnalité des espaces communs
• Temps d'attente à la réception

Heureusement, les données que vous recevez à la suite d'évaluations négatives vous indiquent les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Et comme les évaluations de Booking.com sont pondérées en fonction de la récence, apporter des améliorations stratégiques revient également à investir dans l'amélioration de votre classement sur la plateforme.

Meilleures pratiques pour répondre aux avis publiés sur Booking.com

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S'engager dans la gestion des commentaires (y répondre et en tirer des enseignements) est tout aussi important que de solliciter des avis. Les recherches montrent que 71 % des clients apprécient que les hôtels répondent aux avis. Cependant, il est important d'adapter vos réponses pour tenir compte à la fois des évaluations positives et négatives.

Gérer les commentaires négatifs

Aucun hôtel n'est en mesure de garantir un séjour parfait à chaque fois, des problèmes ne manqueront pas de survenir. Mais la façon dont vous réagissez fait toute la différence pour les voyageurs potentiels qui recherchent votre propriété. Voici quelques bonnes pratiques :

• Assurez-vous que vos réponses sont personnalisées et authentiques
• Soyez courtois, même lorsque vous répondez aux critiques
• Faites preuve d'empathie pour le problème rencontré par l'invité
• Indiquez comment vous comptez vous améliorer à l'avenir

Gérer les avis positifs sur l'expérience client

Répondre aux avis positifs des clients est un bon moyen de montrer votre appréciation, de renforcer vos relations avec les clients et de montrer aux voyageurs potentiels que vous appréciez votre image de marque auprès du public. Voici quelques conseils à garder à l'esprit lorsque vous répondez à de bonnes critiques :

• Commencez par un véritable merci
• Mentionnez quelque chose de spécifique de l'évaluation lorsque cela est possible
• Renforcez les attributs positifs qui font la réputation de votre hôtel
• Invitez-les à revenir et à rester avec vous à nouveau

Critères de suppression des avis sur Booking.com

Pour maintenir l'exactitude de la note d'un hôtel, les avis sur l'expérience des clients ne peuvent être supprimés de Booking.com que dans quelques cas spécifiques, comme si un invité ne se présentait pas. Le site a également introduit un système de pondération des notes qui donne la priorité aux avis récents. Ainsi, si vous avez apporté des mises à jour ou des améliorations à votre propriété, les avis reflétant cela seront plus bénéfiques pour votre note globale.

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Toutefois, si un avis est erroné sur le plan factuel ou a été laissé par erreur, vous pouvez contacter Booking.com pour qu'il examine le cas. Voici quelques cas où cela peut s'appliquer :

• Le client a annulé sa réservation et n'est pas arrivé à l'établissement
• Vous avez annulé la réservation plus de 24 heures avant l'enregistrement prévu
• Le client ne s'est pas présenté lors de sa réservation
• Vous avez annulé la réservation en raison d'une carte de crédit non valide
• Le client n'a pas évalué la bonne propriété
• Le client utilise un avis comme chantage

En outre, quelques points à garder à l'esprit concernant la suppression des avis sur Booking.com :

• Si un client arrive dans votre établissement et décide de partir parce qu'il n'est pas satisfait, il peut toujours laisser un commentaire
• Si un client annule ou ne se présente pas parce que l'hôtel n'a pas pu répondre à sa demande, Booking.com étudiera la situation
• Dans le cas d'une double réservation qui vous oblige à annuler moins de 24 heures avant l'enregistrement, le client peut toujours laisser un commentaire
• Lorsqu'un client confirme son séjour, son commentaire ne peut pas être supprimé

Ces politiques sont toujours sujettes à modification, de sorte que leur Hub pour les partenaires est le meilleur endroit pour vérifier les politiques les plus récentes.

Renforcez la gestion de vos commentaires avec le logiciel de gestion de la réputation des hôtels de Canary

Les bons avis sur Booking.com ne sont pas qu'un avantage : ils ont de graves répercussions sur les réservations, les revenus et la réputation de votre hôtel. Heureusement, en offrant une bonne expérience aux clients et en s'engageant dans une démarche consciente gestion de la réputation de l'hôtel, vous commencerez à recevoir plus de critiques et de meilleures critiques en un rien de temps. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont une expérience client exceptionnelle peut vous permettre d'y parvenir ? Découvrez la plateforme de gestion des clients de Canary en action en réserver une démo dès aujourd'hui.