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Al final del día, el objetivo más importante de cada hotelero es hacer que los huéspedes se sientan como en casa y proporcionarles una experiencia hotelera excepcional.
Muchos factores influyen en su capacidad para hacerlo, como la decoración de la propiedad, la profesionalidad del personal y la limpieza de la habitación.
Cada vez más, la tecnología también desempeña un papel importante en este sentido.
Pero, ¿qué aspecto tiene ese papel? ¿Cómo puede la tecnología mejorar realmente la experiencia de los huéspedes de un hotel? ¿Y en qué herramientas tecnológicas modernas para hoteles vale la pena invertir?
Para responder a estas preguntas (¡y más!) , analicemos ahora brevemente la historia de la tecnología hotelera y examinemos las soluciones modernas que son más eficaces para ayudar a los hoteleros mejorar la experiencia de los huéspedes hoy.
Desde que surgieron los hoteles, se han esforzado continuamente por mejorar la experiencia del huésped por adopción de nueva tecnología.
Esto comenzó con cosas que hoy en día se consideran un hecho. Por ejemplo, alrededor de 1910, la electricidad comenzó a estar ampliamente disponible en propiedades de todo Estados Unidos. En 1947, el hotel Roosevelt de la ciudad de Nueva York fue el primero en instalar televisores. Los teléfonos se hicieron comunes en las habitaciones de hotel en la década de 1950. Finalmente, el wifi gratuito en toda la industria hotelera se generalizó a principios de la década de 2000.
El auge de Internet brindó nuevas oportunidades para que los hoteleros crearan una amplia gama de novedosos servicios y personalizaciones impulsados por la tecnología. Como resultado, empezaron a aparecer nuevas soluciones de software y aplicaciones nativas para cada paso del ciclo de invitados.
Al mismo tiempo, también comenzaron a surgir nuevas herramientas tecnológicas que podían hacer que las operaciones internas fueran más eficientes y seguras.
Hoy en día, ambos tipos de soluciones se implementan comúnmente en hoteles y otras propiedades de alojamiento de todo el mundo para que administrar un hotel sea más fácil que nunca.
Antes de Covid, la mayoría de las tecnologías orientadas a los huéspedes se consideraban más agradables que imprescindibles, a pesar de sus numerosas ventajas. Muchas marcas estaban empezando a ofrecer más productos de este tipo, pero rara vez representaban una propuesta de venta única (USP) que los huéspedes buscaran activamente.
Toma registro en línea como ejemplo. En el pasado, normalmente era necesario descargar la aplicación nativa personalizada de un hotel y crear una cuenta de usuario. Esto a menudo resultaba en una adopción por parte de los huéspedes menor de lo que la mayoría de los hoteles esperarían.
Durante la pandemia, las cosas cambiaron por completo. Los servicios sin contacto se hicieron mucho más populares, ya que de repente las interacciones cara a cara se consideraron inseguras. Fue entonces cuando la mayoría de los huéspedes empezaron a buscar, e incluso a esperar, servicios hoteleros digitalizados. Y a medida que más propiedades empezaron a ofrecerlos, los viajeros empezaron a apreciar las nuevas alternativas impulsadas por la tecnología. En muchos casos, incluso empezaron a preferirlas.
La tecnología hotelera avanzada de hoy en día puede tener un efecto enorme en su propiedad. Incluso puede marcar la diferencia entre el éxito de su hotel y apenas poder sobrevivir.
Las cuatro áreas clave en las que la tecnología puede tener el mayor impacto incluyen:
Ahora que conoce todas las nuevas oportunidades y beneficios que la tecnología hotelera nos ha brindado a lo largo del tiempo, veamos nueve soluciones modernas que brindan grandes resultados.
Las soluciones de registro sin contacto crean una experiencia de registro rápida, fácil y segura para huéspedes. Antes de poner un pie en la propiedad, los huéspedes reciben un correo electrónico y un mensaje de texto para registrarse para su estancia en el hotel (algo similar a lo que ocurre con la mayoría de las compañías aéreas actuales). A continuación, lo único que tienen que hacer es registrarse a través del dispositivo que prefieran cuando les resulte más cómodo.
Este flujo de registro ahorra tiempo tanto a los viajeros como al personal porque hay menos personas haciendo cola en la recepción.
Una solución como Check-in sin contacto en Canary's también te da la oportunidad de recopilar correos electrónicos y/o números de teléfono de los huéspedes, para que puedas ponerte en contacto con ellos durante y después de su estancia. Esto es especialmente útil para los huéspedes que reservaron a través de las OTAs, ya que estas plataformas no comparten la información de contacto de los viajeros con los hoteles.
Pago sin contacto permite a los huéspedes tramitar las formalidades finales en su tiempo libre sin tener que esperar en la recepción.
Hay tres grandes beneficios para los hoteleros que pueden derivarse de la implementación adecuada de una solución de pago sin contacto.
Mensajería para huéspedes le permite comunicarse rápida y fácilmente con sus huéspedes y garantizar que su estancia vaya bien. Y lo que es aún mejor, las modernas soluciones de mensajería te permiten automatizar las respuestas a las consultas más frecuentes de los huéspedes para reducir la carga de trabajo de los agentes de recepción.
Estas soluciones incluyen funciones de mensajería directa y de transmisión, y las más avanzadas permitirán al hotel enviar mensajes a los huéspedes por SMS y WhatsApp utilizando su número fijo actual.
Hoy en día, muchos hoteleros optan por utilizar soluciones automatizadas de ventas adicionales que comparten recomendaciones y ofertas personalizadas con los huéspedes para que puedan mejorar aún más su estancia. Los complementos para promocionar pueden incluir salidas tardías, traslados al aeropuerto, reservas de spa, mejoras de habitación y cualquier otro producto o servicio que ofrezcas.
Las soluciones digitales y automatizadas de ventas adicionales también permiten a los hoteleros ofrecer ofertas especiales a los huéspedes en los momentos clave de alta intención de compra a lo largo de todo el recorrido del huésped.
Por ejemplo, es posible que desees ofrecer el registro anticipado unos días antes de la llegada del huésped y ofrecer una reserva en un restaurante o una experiencia de comida en la habitación mientras esté en la habitación.
Las soluciones digitales de ventas adicionales pueden ayudar a los hoteleros a mejorar significativamente la experiencia de los huéspedes y impulsar los ingresos al mismo tiempo.
Según el Centro de Investigación Pew, solo el 58% de los estadounidenses trata conscientemente de llevar dinero en efectivo en todo momento. Esto significa que poco más de la mitad de tus huéspedes podrían dejar propinas en efectivo. Y aunque es probable que a los demás también les gustaría hacerlo, es posible que no sea posible si el efectivo es la única opción.
La mejor forma de evitar este acertijo es usar propina digital en su propiedad. Permite a los huéspedes recompensar a los miembros de tu equipo por un excelente servicio con solo unos pocos toques en su smartphone. Las propinas digitales pueden traer hasta un aumento de cinco veces en la cantidad total de propinas sus empleados reciben, lo que puede aumentar la moral y reducir la rotación de personal. Además, las propinas digitales pueden ahorrar mucho tiempo, ya que los fondos se distribuyen automáticamente a los departamentos o personas correctos mediante una integración de nóminas.
Si quieres ofrecer una experiencia de llegada totalmente sin contacto, implementa llaves de habitación móviles. De esta forma, los huéspedes recibirán un enlace a su llave móvil después del registro y podrán acceder inmediatamente a su habitación y a otras instalaciones del hotel con su teléfono. Esto aumenta la comodidad que ofreces durante el proceso de llegada, ahorra tiempo al personal de recepción y reduce los residuos de plástico y los costes derivados de las tarjetas de acceso de plástico. Todo lo que necesita para ello es una integración entre su solución de registro y el sistema de cierre inteligente.
Tener un proceso de pago seguro genera confianza entre los huéspedes y protege tu hotel de las devoluciones de cargos. fraude y otras cuestiones. Teniendo esto en cuenta, es importante tener en cuenta que los formularios de autorización crediticia en papel y PDF ya no cumplen con la normativa PCI y, con frecuencia, son el blanco de personas malintencionadas.
Para evitar cualquier problema, opte por una solución de autorización digital que sustituya estos formularios y garantice que todos los datos se transfieran y almacenen de forma segura.
Canario Autorizaciones digitales puede ayudar a reducir el fraude y las devoluciones de cargos hasta en un 90%. Las autorizaciones digitales también recopilan y almacenan una gran cantidad de pruebas que pueden ayudarlo a ganar una disputa si/cuando se inicia una devolución de cargo.
Puede que no siempre sea lo más importante, pero mejorar la experiencia en torno a las tareas administrativas en tu hotel puede contribuir en gran medida a moldear la opinión de los huéspedes sobre tu propiedad.
La firma de contratos puede ser un gran problema, ya que no todos los huéspedes utilizan firmas digitales. En lugar de hacer que impriman, firmen, escaneen y envíen un contrato por correo electrónico, ¿por qué no dejar que lo hagan todo en línea? Contratos digitales son más rápidos y fáciles para ellos y para tu equipo porque hay menos idas y venidas y el tiempo total de procesamiento se reduce drásticamente.
Hoy en día, muchas personas los tienen en sus hogares: asistentes de voz que les permiten controlar las luces, la televisión u otros dispositivos conectados a Internet. Según un estudio realizado por Capgemini, el 62% de los consumidores espera aumentar el uso de estas tecnologías sin contacto incluso cuando dejemos atrás la pandemia. Como era de esperar, muchos viajeros esperan un nivel de tecnología similar mientras viajan.
Piensa qué aspectos de tus habitaciones querrían personalizar los huéspedes y cómo podrías permitirles hacerlo. Por ejemplo, puedes usar el control por voz para las persianas o el termostato. O implementa una aplicación web de hotel que permita a los huéspedes gestionar cosas como las luces, las cortinas, la temperatura o la televisión desde su propio dispositivo móvil.
Las demandas de los huéspedes con respecto a la tecnología están cambiando. Como hotelero, es fundamental estar al tanto de ellas y adaptar sus paquete tecnológico hotelero en consecuencia. Sí, eso lleva tiempo y esfuerzo, pero mantenerse al día ahora es mucho mejor que ponerse al día más tarde.
Esto significa mantener sus sistemas actualizados y aprovechar al máximo las numerosas ventajas que ofrecen. Revisa periódicamente lo que está disponible, lo que podría tener sentido implementar en tu propiedad y, luego, actualiza las soluciones tecnológicas que utilizas en consecuencia. Esto te permite ofrecer a los huéspedes la experiencia moderna que los viajeros desean y puede generar mejores calificaciones, más negocios y mayores ingresos.
Por otro lado, si te quedas atrás, la experiencia que ofreces parecerá anticuada y menos agradable para los huéspedes, lo que eventualmente provocará la pérdida de clientes. También te será más difícil ponerte al día cuando decidas apostar por las nuevas tecnologías. De repente, serán necesarios muchos cambios a la vez y harán que la transición sea más difícil de lo que tiene que ser para ti y tu equipo. Esto puede provocar problemas en las operaciones diarias y afectar negativamente a su experiencia del huésped.
Y como establecimos al principio de este artículo, la experiencia del huésped es lo más importante que ofreces. Debería ser el último lugar en el que tomes atajos.
Es por eso que invertir en tecnología de vanguardia no es solo un esfuerzo de vanidad. Es la mejor manera de mantenerse al día con las expectativas de los huéspedes, que cambian constantemente.
Y hay una cosa de la que puedes estar seguro: las nuevas tendencias, los avances tecnológicos y los acontecimientos mundiales seguirán dando forma a lo que los viajeros necesitan y demandan. En resumen, tus huéspedes seguirán evolucionando, y tú también deberías hacer lo mismo para proporcionarles una experiencia excepcional.
