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Las reservas directas a menudo se consideran el Santo Grial de las reservas de hotel. Es por eso que innumerables consultores y proveedores de tecnología ofrecen orientación y soluciones que le prometen más.
Pero, ¿por qué las reservas directas son tan importantes para los hoteles? ¿Y cuáles son las formas más eficaces de aumentarlas?
Descubra ahora por qué vale la pena invertir en su estrategia de reserva directa y qué medidas puede tomar. Alerta de spoiler: algunos puntos requieren esfuerzo, ¡pero seguirás cosechando las recompensas durante mucho tiempo!
Las reservas directas son las reservas que los huéspedes hacen directamente con tu hotel. Su sitio web es el canal más común para ello. Sin embargo, las reservas directas también pueden hacerse por correo electrónico, por teléfono, a través de personas sin cita previa o del equipo de ventas (por ejemplo, empresas corporativas contratadas). En cualquiera de estos casos, no terceros, como las OTAs, intervienen agencias de viajes, mayoristas u otros intermediarios.
Según el origen de la reserva, necesitarás diferentes herramientas o miembros del equipo para registrarla y procesarla. Así es como se ve en los tres principales canales de reserva directa.
El sitio web de tu hotel es la principal fuente de reservas directas. Aquí puedes mostrar tu propiedad y ofrecer más contenido con mucha información que el que podrías ofrecer en las redes sociales o las OTAs. Además de un contenido atractivo, necesitas un motor de reservas fácil de usar. Es esencial porque permite a los huéspedes reservar directamente a través de tu sitio. También comparte esas reservas con tu sistema de administración de propiedades (PMS) y procesa automáticamente los pagos o las garantías de las tarjetas de crédito.
Cuando un huésped reserva por teléfono o correo electrónico, los agentes de reservas introducen manualmente los detalles en el PMS. Obtener un depósito para estas reservas solía llevar mucho tiempo y ser arriesgado debido al uso de formularios en papel y PDF poco seguros. En la actualidad, autorización digital las soluciones permiten a los viajeros reserve y pague por adelantado de forma segura habitaciones en un abrir y cerrar de ojos.
Cuando un huésped decide entrar, el agente de recepción crea la reserva y registra al huésped directamente. Todo lo relacionado con la reserva de una habitación, como el pago y la firma de cualquier documentación, se realiza en el acto.
Las reservas directas brindan grandes beneficios a los hoteles en comparación con las reservas de terceros, que incluyen:
Como no hay terceros involucrados en las reservas directas, no pagas comisiones por ellas. Si juegas bien tus cartas, aumentar tus canales directos puede ayudarte a reducir significativamente tus costos generales de distribución. Sin embargo, ten en cuenta que son necesarias otras inversiones para impulsar las reservas directas (por ejemplo, gestionar tu sitio web o publicar anuncios).
Cuando los viajeros reservan a través de una OTA o una agencia de viajes, son los dueños de la relación con los huéspedes. Actúan como el contacto principal en caso de preguntas, solicitudes o quejas. Como hotel, a menudo ni siquiera tienes acceso a los datos de contacto de tus huéspedes. Es completamente diferente con las reservas directas. Aquí, eres el dueño de la relación con los huéspedes de principio a fin y los viajeros siempre se comunican directamente contigo. Esto te da acceso a datos de huéspedes puedes usar para personalice su servicio y fideliza tu marca.
Una vez que tengas los datos de contacto de las personas que hacen reservas directas, puedes llegar a los huéspedes de forma proactiva. Ofrecer complementos de servicio o actualizaciones pagas para su próxima estancia, comparta ofertas especiales o invítelos a volver a reservar pronto. Esto puede aumentar el gasto medio por huésped y ayudarte a aumentar los ingresos de los huéspedes que regresan.
Dados estos beneficios, vale la pena invertir en una estrategia de reserva directa en tu hotel. Ahora vamos a explorar algunas formas sencillas de impulsar las reservas de habitaciones a través de tus canales directos.
Sigue estos pasos para generar más reservas directas y reducir drásticamente las comisiones de terceros.
Si quieres generar más reservas directas, tienes que empezar por crear una presencia online sólida. Eso comienza con su sitio web y se extiende a sus redes sociales y perfiles de OTA. Siga los seis pasos que se indican a continuación para mejorar la presencia online de su hotel.
Su sitio web es el primer punto de contacto con su marca para muchas personas. Como tal, marca la pauta para el experiencia general de los huéspedes.
Marque estas cuatro casillas para presentar su hotel de la mejor manera, facilitar a los huéspedes la búsqueda de información y la reserva de una habitación.
Un diseño intuitivo y adaptable a dispositivos móviles es fundamental para una experiencia de usuario fluida en su sitio web. Facilite la búsqueda de información clave, como los tipos de habitaciones y las tarifas, los horarios de entrada y salida y los detalles sobre sus instalaciones. Revisa tus páginas como lo haría un visitante del sitio y comprueba si están bien estructuradas y son fáciles de navegar.
Su sitio también debe aclarar de inmediato los beneficios y las propuestas de venta únicas de su hotel. Para ello, necesitas textos atractivos e imágenes de alta calidad que destaquen tus puntos fuertes y destaquen tu oferta. Incluso puedes incluir un tutorial en vídeo o un recorrido en realidad virtual para hacer que tu hotel cobre vida para los posibles huéspedes. Recuerda destacar también los paquetes de temporada y las ofertas especiales.
La Mancomunidad en Richmond, VA hace un gran trabajo al respecto. Una bella imagen de líder atrae a los visitantes del sitio. Los textos nítidos y las fotos de alta resolución destacan lo que ofrece el hotel y los sitios donde los posibles huéspedes pueden obtener más información.
Lleve las cosas un paso más allá publicando contenido como publicaciones de blog o guías de destino. Añaden un valor adicional para los visitantes del sitio y lo posicionan como un experto local confiable.
A medida que mejore la experiencia en la página, presente su solicitud Mejores prácticas de SEO así como para aumentar el tráfico del sitio web a largo plazo.
Utiliza una navegación fluida y llamadas a la acción claras para que el proceso de reserva directa sea rápido y sencillo. Cuanto más rápido y sencillo sea, más reservas completas verás.
Su motor de reservas desempeña un papel fundamental en este sentido. Al elegir un proveedor de soluciones de reserva, tenga en cuenta los siguientes puntos:
Por último, posiciona tu motor de reservas en un lugar destacado. Si no puedes colocarlo por encima del pliegue, inserta un llamativo botón que diga «Reserva ahora». Considera la posibilidad de colocar un segundo botón de este tipo en la barra de navegación para que las personas que naveguen por tu sitio puedan acceder a él de forma permanente.
Vea cómo MADE Hotel Nueva York ¿lo hizo? Enlazan a su motor de reservas en la esquina superior derecha y debajo de su vídeo estrella.
Ofrezca a las personas una buena razón para reservar directamente ofreciéndoles bonificaciones atractivas.
Estos son algunos ejemplos para inspirarte:
Haga una lista corta de incentivos que sean sostenibles para su hotel. Después de todo, cada uno tiene un coste. También puedes cambiar tu bonificación según la temporada o el volumen de reservas directas. No existe una solución única para todos los casos, así que prueba cuáles son las ofertas a las que tus huéspedes responden mejor.
El servicio de atención al cliente puede ayudarte a avanzar en el proceso de reserva y hacer que más huéspedes reserven. Un widget de chat en vivo en tu sitio web es la forma más fácil de proporcionarlo. Brinda a las personas acceso a asistencia en tiempo real sin tener que levantar el teléfono o enviarte un correo electrónico.
Cuanto más rápido respondas, más probabilidades tendrás de obtener la reserva. Pero eso no siempre es posible para los equipos que ya están al límite de sus posibilidades. Si quieres ofrecer respuestas rápidas sin importar lo ajetreado que esté el equipo, considera la posibilidad de chatbot. Puede encargarse de preguntas simples y repetitivas y liberar a tu equipo para consultas más complejas.
Las soluciones modernas también se integran con plataformas como Messenger, WhatsApp y Google Business Messages, para que puedas comunicarte con los huéspedes en sus canales favoritos.
Una vez que tu sitio web esté configurado, es hora de echar un vistazo a tus redes sociales. Estos canales digitales ofrecen formas poderosas de llegar a tu público objetivo y construir tu marca. Pero no son solo una herramienta para dar a conocer tu hotel. También puedes utilizarlos para interactuar con tus seguidores y responder a sus consultas.
Aumente su presencia en las redes sociales publicando regularmente contenido atractivo e informativo. Anima a los huéspedes del hotel a compartir también contenido sobre su estancia en sus propias cuentas. Esto amplía tu alcance y crea una reputación social.
A medida que aumente su número de seguidores, comparta promociones y destaque los beneficios de la reserva directa para generar reservas. Incluso puedes dar un pequeño empujón a tus seguidores con una bonificación por reserva directa, por ejemplo, un vale para una bebida de bienvenida gratis. Pero no exageres, ya que la gente se cansará de ver demasiado contenido centrado en las ventas.
Las reseñas en línea son un recurso valioso por varias razones:
La mejor manera de obtener más reseñas es simplemente pedirlas a tus invitados. Puede hacerlo en persona durante el registro de salida o mediante un correo electrónico posterior a la salida. El Check-out inteligente de Canary te permite automatizar este paso para que puedas llegar al mayor número posible de huéspedes sin mover un dedo.
Sin embargo, lograr que los viajeros compartan sus comentarios es solo la mitad de la historia. Responder adecuadamente a los comentarios positivos y negativos es igualmente importante. Demuestra que valoras las opiniones de tus huéspedes y que quieres compensar cualquier deficiencia.
Descubra cómo utilizar las reseñas en línea para aumentar las reservas directas y los ingresos en este guía completa.
Reservar a través de tu sitio web nunca debería ser más caro que reservar en una OTA. Lo ideal sería que garantizaras paridad tarifaria, lo que significa tener precios uniformes en todos los canales de distribución. Usa una herramienta de inteligencia de mercado para monitorear tus tarifas y encontrar los canales que te están subcotizando.
Demuestre a los visitantes de su sitio que habla en serio promocionando su garantía de mejor tarifa en su sitio web. Esto significa que si la gente encuentra una tarifa mejor en otro lugar, prometes igualarla. Incluso puedes usar un motor de reservas que venga con una herramienta de comparación de tarifas en tiempo real. Muestra tus precios en otros canales junto a la tarifa de tu sitio web y demuestra que estás ofreciendo la mejor oferta. Como beneficio adicional, esto evita que los huéspedes potenciales hagan clic para buscar mejores tarifas en otras páginas.
También puedes ofrecer una oferta un poco mejor para los que reserven directamente. Ten en cuenta que los descuentos monetarios por reserva directa pueden conllevar penalizaciones por parte de las OTAs, por ejemplo, una clasificación baja en su página de resultados. Los complementos, como el desayuno gratis o un obsequio de bienvenida, son la opción más segura. También pueden parecer más atractivos para los viajeros que un simple descuento por pronto pago.
Los metabuscadores muestran tu hotel a las personas que ya están comparando ofertas de propiedades específicas. Google y Trivago (en algunos mercados) te permiten publicar tu hotel de forma gratuita y atraer tráfico a tu motor de reservas.
Así es como se ve en el Cape Codder Resort & Spa. Su enlace de reserva gratuito es el primero de la sección «Todas las opciones».
Si quieres que tu enlace aparezca más arriba, necesitas invertir en publicidad en metabuscadores. Esto puede generarle considerablemente más clics y reservas directas.
Esto puede parecer contradictorio, pero los viajeros suelen utilizar las OTAs como motor de búsqueda de hoteles para obtener una visión general de lo que hay disponible. Si tu propiedad parece interesante en la OTA, es probable que las personas visiten tu sitio web como parte de su investigación. Esto te da la oportunidad de ganar más reservas directas. Esto se denomina efecto cartelera. Investigadores de la Universidad de Cornell identificaron este patrón y descubrieron que hasta el 75% de los huéspedes que reservaron directamente consultaron primero una OTA.
Mantenerse en contacto con los huéspedes anteriores y con el viajero indeciso puede valer enormemente la pena en el futuro. Estas son dos maneras de mantener su hotel en el primer plano de sus mentes.
Hay un dicho en el marketing online: el dinero es la lista (de correo electrónico). Datos recientes de HubSpot lo demuestra. Descubrieron que por cada dólar que inviertas en marketing por correo electrónico, puedes generar una rentabilidad de hasta 36 dólares.
Si quieres obtener resultados como estos, crea una lista de correo electrónico sólida y envía mensajes a tus suscriptores con regularidad. Para empezar, añade la suscripción al boletín informativo al flujo de reservas en el sitio web del hotel. A continuación, elige a los huéspedes que se registran en tu propiedad. Con su permiso, agrégalos a tu lista. Una manera fácil de capturar esta información, incluso para quienes hacen reservas de OTA, es usar una herramienta como Registro sin contacto en Canary. Pide a los nuevos huéspedes que compartan sus direcciones de correo electrónico durante el proceso de registro previo a la llegada.
Una vez que comiences a crear tu lista de correo electrónico, usa los datos que tengas de estadías anteriores para segmentar a los huéspedes y segmentarlos con mensajes personalizados y promociones muy relevantes. Por ejemplo, ponte en contacto con ellos unas semanas antes de su cumpleaños para animarlos a reservar una escapada de fin de semana. O si sabes que viajan con niños, sugiéreles tu paquete familiar de verano junto con actividades para niños en las cercanías.
Piensa en cómo puedes recompensar a los que han hecho reservas con frecuencia y ofrecer esas ideas como parte de un programa de fidelización. Esto puede hacer que sea más interesante para los huéspedes volver y fomentar las reservas directas.
Los beneficios que se ofrecen incluyen descuentos, acceso anticipado a promociones, inclusiones especiales o acceso a servicios que no se ofrecen en ningún otro lugar. Y, por supuesto, incluso aquí puedes ahorrar las mejores bonificaciones para los miembros del programa de fidelización que reserven directamente.
Si no solo quieres confiar en el alcance orgánico, puedes usar la promoción de pago para aumentar la visibilidad de tu hotel, generar más tráfico en el sitio web y generar reservas directas.
La asociación con personas influyentes en el sector de los viajes o blogueros puede ser una forma eficaz de aumentar las reservas directas. Alójalos en tu propiedad y considera la posibilidad de ofrecer un código de descuento que sus seguidores puedan usar para reservar una habitación.
También puedes colaborar con marcas relevantes para promociones cruzadas y ofertas de paquetes, por ejemplo, una marca de bebidas que sea especialmente popular en verano o una marca de ropa deportiva de invierno. Algunos ejemplos son La asociación de Aperol con The Hoxton, El trabajo de Hyatt Centric con Spotify y La colaboración de Rancho Valencia Resort & Spa con Porsche.
En lugar de grandes marcas internacionales, también puedes trabajar con socios locales. Ofréceles que publiquen anuncios en tu propiedad a cambio de menciones en sus redes sociales y en sus otros materiales de comunicación. A continuación, promociona de forma cruzada los anuncios y vídeos en los que aparezca tu hotel de forma destacada.
Desarrolle campañas específicas de pago por clic (PPC) para atraer tráfico a su sitio web. Investiga las palabras clave relevantes que tu audiencia usaría para encontrar un hotel como el tuyo y puja por estas frases.
Puedes hacerlo durante todo el año o durante una temporada específica, por ejemplo, si tienes ofertas especiales o si quieres impulsar tu negocio durante la temporada baja. Otra opción es dirigirse a un determinado grupo demográfico o de interés. Podrían ser personas que buscan un lugar donde se admitan mascotas o solo para adultos en tu zona.
Prueba diferentes alternativas de anuncios para ver cuáles funcionan mejor para tu hotel. Puede que te lleve varios intentos, pero una vez que hayas descubierto tu formato ideal, redobla la apuesta por él.
Lleva las cosas un paso más allá con el retargeting. Esto significa mostrar anuncios específicos a las personas que han visitado tu sitio web o han interactuado en tus redes sociales sin reservar una habitación.
Haz un balance de aspectos como el tráfico del sitio web, el volumen de reservas directas y las tasas de conversión antes de empezar a implementar estas estrategias. Cuando te pongas manos a la obra, haz un seguimiento de estas métricas para ver qué enfoque funciona mejor y elimina las tácticas que no funcionan.
Usa una herramienta como Google Analytics para realizar un seguimiento del rendimiento del sitio web y comprobar cómo se comportan las personas en tu sitio. Esto le mostrará dónde todavía tiene margen de mejora.
Algunas de las preguntas a las que hay que responder son las siguientes:
El trabajo en su sitio web nunca termina. Responda estas preguntas con regularidad y siga optimizando en función de estos datos. Esto dará un impulso duradero a su tráfico y al volumen de reservas directas.
Al igual que con su sitio web, ajustar continuamente sus promociones y anuncios le generará más reservas directas.
Empieza por analizar tu marketing por correo electrónico:
Usa tus hallazgos para modificar tus mensajes y encontrar el mejor enfoque para tu público objetivo.
A continuación, echa un vistazo a tus promociones:
Una vez más, deje que sus datos guíen su optimización y siga probando nuevos formatos para saber a qué responden mejor las personas.
Usa las estrategias anteriores si quieres pagar menos comisiones y obtener reservas directas más rentables en tu hotel. Empieza con lo básico, como la optimización de tu sitio web, el marketing por correo electrónico y los anuncios de búsqueda. Si te gustan más las redes sociales y las promociones conjuntas con otras marcas, pruébalo.
Solo ten en cuenta que es fundamental abordar siempre los intereses de tu público objetivo en tu marketing. Haz un seguimiento de tus resultados para ver qué tan bien lo estás haciendo e invierte más tiempo en las cosas que funcionan.
Cada hotel es único, por lo que es necesario realizar pruebas y errores para encontrar la mejor ruta para su propiedad. Pero todo vale la pena porque te permite independizarte de las OTAs, aumentar las reservas directas y aumentar tus resultados.
