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Pide consejos de marketing hotelero a tres personas y obtendrás seis respuestas.
Si eso es lo que piensa cuando habla de tácticas promocionales para su hotel, no está solo.
Con todos los avances tecnológicos, los canales en línea siempre nuevos y las tendencias de consumo que cambian con frecuencia, captar (y mantener) la atención de su audiencia no es cada vez más fácil.
Afortunadamente, hay algunas cosas que puede hacer para evitar el ruido y llegar a su mercado objetivo.
En este artículo, repasaremos cuatro de ellos. La tecnología y los datos son fundamentales para estas técnicas de marketing hotelero, así que prepárate para relajarte un poco. Prometemos que valdrá la pena.
Los huéspedes de hoy exigen más de los hoteles que nunca. Eso incluye el deseo de servicio altamente personalizado y tu capacidad para recordar sus preferencias. Según un Informe McKinsey, el 71% de las personas esperan esto de las empresas en la actualidad y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.
La tecnología hotelera moderna y un enfoque basado en datos pueden ayudarlo a cumplir con esta expectativa y ofrecer una experiencia hotelera personalizada desde la planificación hasta la salida.
Los sistemas de gestión de huéspedes pueden ayudarlo a registrar automáticamente los detalles y preferencias de los huéspedes para consultarlos en el futuro. Algunos puntos importantes a tener en cuenta son los cumpleaños, las alergias, los obsequios de bienvenida favoritos o pequeños detalles, como la vista que prefieren o el nombre de su mascota.
También puedes hacer un seguimiento de las solicitudes especiales del pasado, por ejemplo, para determinadas almohadas o un menú vegano. Recuerda estos puntos cuando interactúes con los huéspedes para poder anticiparte a sus necesidades.
Lo mismo ocurre con las quejas. ¿Encontraron que su habitación era demasiado ruidosa? ¿O estaban descontentos por no poder transmitir desde su teléfono a la televisión? Graba todo, ya que no sabes qué puede serte útil más adelante.
Esta información también es valiosa porque le indica cómo actualizar las comodidades y ofertas de servicios de su hotel. Y, por supuesto, avisa a los huéspedes cuando lo hagas, para que tengan un motivo para volver.
Usa los datos de los huéspedes para segmentar a los viajeros por demografía y preferencias. Esto te permite segmentarlos con las ofertas más relevantes y aumenta la probabilidad de que reserven. Aunque no acepten tu oferta, puedes hacerles sentir apreciados y apreciados si les sugieres complementos que se ajusten a sus intereses.
Gestión de huéspedes y herramientas automatizadas de ventas adicionales puedo hacer esto por ti. Extraen información de tu PMS para segmentar automáticamente a tus huéspedes y enviar las ofertas adecuadas.
La segmentación no es solo para realizar ventas adicionales y cruzadas a los huéspedes antes de su llegada o mientras están en la empresa. Utilízala también para personalizar y refinar tu marketing general por correo electrónico.
Simplemente usa el mismo enfoque que el anterior y aplícalo a tus correos electrónicos promocionales. Moderna sistemas de comunicación para huéspedes respaldan eso y le facilitan el envío de ofertas muy específicas a los suscriptores correctos.
Sí, se necesita más tiempo para crear ofertas específicas para diferentes segmentos de huéspedes, ¡pero vale la pena! Pruébalo y observa cómo se disparan tus tasas de apertura, de clics y de conversión.
Otra forma de aprovechar los datos es utilizar información interna y de mercado histórica y prospectiva para informa tu estrategia de precios.
Los datos orientados al futuro le ayudan a detectar los cambios en la demanda y las tendencias emergentes desde el principio. De esta forma, puede ajustar sus precios según sea necesario y aprovechar al máximo cada fluctuación del mercado.
Sin embargo, recopilar toda esta información manualmente lleva demasiado tiempo para la mayoría de los equipos de ingresos. Utilice una herramienta de inteligencia empresarial y de mercado, así como un RMS para recopilar y recopilar los datos por usted. Esto le ahorra un tiempo valioso, le deja más espacio para el análisis y le ayuda a tener éxito incluso en mercados competitivos o en tiempos difíciles.
Lea: 14 formas sencillas de personalizar la experiencia de los huéspedes del hotel para obtener más información
Hacer que tu sitio web sea fácil de encontrar es fundamental. Cuanto más tráfico recibas, mayores serán tus posibilidades de generar reservas directas.
A continuación, te explicamos cómo mejorar tu SEO local para garantizar que las personas encuentren tu hotel de inmediato cuando busquen en Google propiedades en tu área.
Empieza por incluir muchas referencias a tu área local en tu sitio web. Lo más importante es que tu dirección completa sea fácil de encontrar, por ejemplo, en el pie de página de tu sitio web. Incluye instrucciones sobre cómo llegar a tu hotel y un mapa interactivo, ya sea en el pie de página o en tu página de contacto. Esto envía una señal fuerte a los motores de búsqueda sobre tu ubicación.
A continuación, reclama la ficha de Google de tu propiedad y completa el perfil con una descripción, un enlace al sitio web, un horario de apertura e imágenes. Responde a las preguntas que la gente te haga públicamente a través de Google para demostrar que tu página está activa.
Por último, actualiza los directorios locales y asegúrate de que tu hotel aparezca en todos los lugares relevantes, por ejemplo, en las páginas blancas de las empresas locales y en los sitios web de las oficinas de turismo. Si eres miembro de asociaciones como la AAA, asegúrate también de que tu anuncio esté completo.
Las reseñas son una mina de oro por varias razones. En primer lugar, te muestran qué es lo que más les gusta a tus huéspedes y qué aspectos necesitas mejorar aún más. En segundo lugar, pueden convencer a los huéspedes potenciales de que elijan tu hotel en lugar de otro. Según Confía en ti, las personas tienen 3,9 veces más probabilidades de reservar un hotel con calificaciones altas. También están dispuestos a pagar más por ello.
Para obtener más comentarios de los huéspedes, enviar una encuesta por correo electrónico a todos los huéspedes que se vayan automáticamente. Pide a los que te hayan dado la puntuación más alta que compartan su opinión públicamente en su plataforma favorita, p. ej. Google, TripAdvisor o Yelp.
A medida que lleguen nuevos comentarios de huéspedes, responde a ellos para demostrar que valoras los comentarios de los huéspedes y actúas en consecuencia.
Participa y contribuye a los eventos locales para ser un miembro activo de tu comunidad local. Esto puede significar cualquier cosa, desde unirse o patrocinar la gestión anual de una empresa en tu ciudad u organizar una limpieza de playas. Si organizas eventos, trabaja con las empresas locales para aumentar tu alcance e invita tanto a los huéspedes como a los lugareños a unirse.
Sin embargo, no siempre tiene que ser un evento especial. Puedes hacer que otras actividades para los huéspedes estén disponibles también para los residentes, por ejemplo, clases de cocina, sesiones de yoga o recorridos turísticos especializados por la ciudad.
Los chatbots existen desde hace tiempo, pero gracias a los avances en la tecnología de inteligencia artificial, están mejorando rápidamente. Hoy en día, ya no son una novedad engañosa, sino una herramienta valiosa para brindar un servicio increíble a los huéspedes.
Los chatbots son imprescindibles en tu sitio web porque son la mejor manera de responder inmediatamente a las preguntas frecuentes de los usuarios de tu sitio web. Esto le brinda un doble beneficio. En primer lugar, los clientes potenciales obtienen las respuestas que desean de inmediato. En segundo lugar, su equipo ahorra tiempo al responder a las mismas preguntas una y otra vez.
Sus huéspedes también apreciarán este servicio. Pon un chatbot a su disposición a través de tu aplicación web, la tableta de la habitación o tu sitio web. De esta forma, también pueden obtener respuestas y soluciones rápidamente, sin tener que ir a la recepción.
Un chatbot también puede funcionar al revés. Puede darte la oportunidad de comunicarte con los viajeros de forma proactiva durante su estancia. Esto te ayuda a descubrir y resolver problemas mientras aún están en la empresa.
El uso de chatbots también puede ayudarte a captar más intenciones de reserva. La razón es simple: cuando las personas obtienen todas las respuestas que necesitan de forma inmediata, es más probable que hagan clic en «reservar ahora».
Los resultados son incluso mejores cuando implementas un chatbot que puede procesar las reservas. Esto hace que reservar una habitación sea fácil y conversacional, como hablar con un agente de reservas.
Pero aunque tus huéspedes no reserven a través de tu ventana de chat, la reserva debe ser lo más breve y sencilla posible. Asegúrate de tener un motor de reservas optimizado para dispositivos móviles y fácil de usar con procesador de pagos confiable para eso.
Si quieres ir un paso más allá, aprovecha las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial que utilizan los datos de los huéspedes para hacer sugerencias personalizadas o ofertas de venta adicional.
Así es como podría verse esto en la práctica. Cuando los huéspedes reservan una habitación familiar o preguntan sobre actividades aptas para niños, la herramienta de inteligencia artificial puede proporcionarles información sobre los servicios que ofreces para toda la familia. Al mismo tiempo, puede recomendarte servicios adicionales, como el traslado en furgoneta desde el aeropuerto o un tentempié saludable a la llegada.
Lo mejor es que ahora puedes vincular todos los canales de comunicación, como el chat del sitio web, el correo electrónico, WhatsApp o Messenger. Esto le permite continuar la comunicación sin problemas y crear una experiencia uniforme para los huéspedes.
Al final de la interacción de un huésped con tu chatbot, pregúntale si le ha gustado y qué se puede mejorar. Usa sus comentarios para ajustar tu sistema. Sigue añadiendo también información para que el bot pueda responder a nuevas preguntas y ofrecer un servicio más completo.
No olvides analizar también las estadísticas de los usuarios. Esto incluye cuántas reservas se completan a través del bot, cuántos usuarios las abandonan y qué parte de la comunicación recibe el mayor número de firmas. Descubre por qué puede estar ocurriendo esto para poder solucionar ese problema.
Lea: Canary Technologies presenta Canary AI, un innovador sistema de gestión de huéspedes impulsado por IA generativa para hoteleros para obtener más información
Tu objetivo principal siempre debe ser obtenga tantas reservas directas como sea posible. Aun así, las OTAs seguirán siendo un importante socio de distribución para hoteles de todos los tamaños. Una razón para ello es el efecto de la cartelera publicitaria. Este fenómeno describe cómo los hoteles que publican en las OTAs ven aumentar sus reservas directas.
Según un Estudio de Cornell, una de las razones es que alrededor del 75% de los viajeros que reservan en una de las principales marcas hoteleras vieron el establecimiento en una OTA antes de reservar directamente. El mismo estudio descubrió que incluso incluir tu propiedad en una de las principales agencias de viajes online podría aumentar las reservas directas en un 9%.
Esto no significa que debas estar presente en todas las OTA y aprovechar todas sus oportunidades de promoción. Sé inteligente cuando trabajes con ellos para aprovechar al máximo esta colaboración sin tener que pagar comisiones excesivas.
Al igual que con su sitio web, siempre debe mantener sus listados de OTA actualizados. ¿Renovaste tus habitaciones o renovaste tus áreas públicas? ¡Sube fotos nuevas! Añade también imágenes de temporada para que tu anuncio tenga un aspecto más relevante para la época actual del año. Actualiza las descripciones tan pronto como algo cambie en tu hotel, por ejemplo, si añades nuevas comodidades o servicios.
Y, por supuesto, añada toda la información importante del hotel, así como detalles sobre su entorno. Esto incluye la proximidad a aeropuertos, autopistas y estaciones de tren, lugares de interés y museos cercanos, restaurantes y otros puntos de interés.
No tienes mucho poder de negociación con las OTAs, pero siempre puedes intentarlo. Pregúntale a tu gestor de mercado sobre los diferentes modelos de comisiones y las ventajas que conllevan. Evalúe qué opción sería la mejor para su propiedad y pruébela.
Si un socio no es razonable con sus comisiones y condiciones, puede que sea el momento de hacerlo temporalmente eliminar este canal o eliminarlo por completo. Para tomar esta decisión, analice su producción típica y decida si puede llenar estas habitaciones de otra manera.
Especialmente las OTAs más grandes ofrecen muchas formas de impulsar tu perfil. Podría ser una venta privada, descuentos para miembros, pagar una prima por una posición más alta en los resultados de búsqueda, etc.
Estos costes adicionales/descuentos pueden valer la pena, por ejemplo, durante la temporada baja. Explore las opciones disponibles y pruebe las que se adapten a sus necesidades y a su público objetivo. Después de participar en estos programas, analice los datos. ¿Cuántas reservas generaste? ¿Qué tan rentables fueron? ¿Valió la pena para tu hotel? Si no es así, tal vez pruebe un enfoque diferente la próxima vez o quédese con la lista básica.
Incluso si no utilizas paquetes promocionales especiales de OTA, vigila el rendimiento de tus distintos canales. Compara la producción con los pagos de comisiones y otras métricas, como las tasas de cancelación y conversión.
Busca formas de optimizar las OTAs que no funcionan tan bien como te gustaría. Tal vez tu perfil necesite una actualización o sea el momento de probar otras vías. Consulta las actualizaciones de tarifas, las restricciones de duración de la estancia o las inclusiones adicionales, como el registro de salida más tarde o el desayuno, para influir en el número de reservas que recibes.
Desafortunadamente, no hay una respuesta clara y rápida con respecto a la estrategia de OTA ideal. Pero si sigues probando diferentes enfoques, encontrarás la mejor opción para tu hotel.
El desarrollo de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y las infinitas formas de aumentar la visibilidad en línea pueden resultar abrumadores. Responder a las preguntas y reseñas públicas, mantener las listas de las OTA actualizadas y optimizar el SEO requiere tiempo y esfuerzo.
Sin embargo, centrarse en estas técnicas de marketing hotelero es una inversión de tiempo y energía que vale la pena. Un SEO sólido, una estrategia de OTA sólida y un enfoque moderno de la comunicación con los huéspedes no solo pueden impulsar las reservas directas, sino que también pueden mejorar y personalizar la experiencia de los huéspedes desde el período de planificación hasta la fase posterior a la salida.
Y eso es lo que más importa hoy en día: hacer que a los viajeros les resulte sencillo y fácil disfrutar del viaje inolvidable y personalizado con el que soñaron.
Si aún no lo has hecho, asegúrate de visitar el blog de la semana pasada en Las 4 tácticas de marketing hotelero que debes probar
