Cómo mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel

En la industria hotelera, la experiencia del huésped de un hotel es el factor más importante para determinar si se convertirá o no en un cliente habitual.

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Si bien siempre ha sido importante mantenerse al día con las mejores prácticas más recientes para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel, ahora es aún más importante.

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Las necesidades y expectativas de los viajeros han cambiado drásticamente en los últimos años y es crucial adaptarse a estas nuevas circunstancias. Es la única manera de mantener la relevancia, mantener contentos a los huéspedes y hacer que tu negocio sea un éxito, incluso en tiempos difíciles.

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A continuación, analizamos cómo puede mejorar su experiencia del huésped del hotel y qué herramientas le ayudarán a hacerlo.

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¿Qué es la experiencia del huésped del hotel y por qué es importante?

Como hotelero, su objetivo principal es ofrecer a los huéspedes experiencias memorables. Pero, ¿qué es lo que realmente hace que la experiencia de un huésped sea increíble? Si bien sus servicios e instalaciones sin duda ayudan a mejorarla, son los aspectos intangibles los que diferencian lo bueno de lo excelente. Siempre que sea posible, es importante personalizar el servicio y las interacciones con los huéspedes. Anticipe las necesidades de los viajeros y haga que se sientan escuchados cuando tengan una solicitud o un problema. En resumen, haz que se sientan especiales y apreciados en cada etapa del viaje del huésped.

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Cuanto mejor lo haga, más se beneficiará su empresa. Los huéspedes que disfrutan de una estancia increíble son una poderosa fuente de ingresos y negocios. Gastan más en tu hotel, comparten buenas críticas y, por lo tanto, desempeñan un papel importante para que otros viajeros elijan tu hotel en lugar de otros.

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Tener una sólida reputación en línea incluso te permite cobrar más. Expedia descubrió que los huéspedes están dispuestos a pagar hasta un 24% más si la puntuación de los comentarios es de 3,9 frente a 3,4, y un 35% más si la puntuación es de 4,4 frente a 3,9. Como puede ver, proporcionando un hotel sólido experiencia del huésped puede hacer que su negocio triunfe o fracase y siempre debe ser su máxima prioridad.

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¿Cuándo comienza y termina la experiencia del huésped del hotel?

La experiencia del huésped del hotel comprende todas las interacciones que un huésped tiene con su hotel. Todo comienza cuando los viajeros descubren tu hotel en Google, una agencia de viajes online o de boca en boca. Luego continúa durante las fases de búsqueda, reserva y previas a la llegada. Cada vez que tu huésped se pone en contacto contigo de forma directa (por ejemplo, por teléfono, correo electrónico o chat) o de forma indirecta (por ejemplo, a través de artículos destacados, publicaciones en las redes sociales, etc.), eso influye en su experiencia.

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Luego viene la fase interna, el período más importante del viaje del huésped. Ahora es cuando por fin tienes la oportunidad de sorprender a los viajeros con tu impecable servicio personalizado.

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Sin embargo, la experiencia del huésped del hotel no termina cuando un huésped abandona la propiedad. Una vez que los huéspedes se vayan, asegúrate de mantenerte en contacto y fomentar tu relación. Esto se hace más fácil si aprovechas las herramientas que te permiten: capturar la información de los huéspedes (por ejemplo, direcciones de correo electrónico) mientras se registran. Eso completa la experiencia y mantiene la puerta abierta a reservas repetidas.

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Como puede ver, la experiencia del huésped del hotel es mucho más que la estancia en sí misma. Y esa es una buena noticia porque te brinda más oportunidades de deleitar e impresionar a tus huéspedes.

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El papel que desempeña la tecnología en la configuración de la experiencia de los huéspedes del hotel

La tecnología hotelera se ha desarrollado a pasos agigantados en los últimos años. Ahora, ofrece muchas formas nuevas de refinar y mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel en todas las etapas del viaje del huésped.

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El beneficio adicional para su hotel es que, en muchos casos, estos nuevas soluciones también le permite ahorrar tiempo y generar ingresos adicionales.

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Considera los siguientes servicios basados en la tecnología para ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes en tu hotel:

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• Chat en vivo en el sitio web: Haz que sea más fácil para los huéspedes potenciales encontrar respuestas a sus preguntas a través de un chat en vivo. Cuanto más rápido responda tu equipo, más probabilidades tendrás de convencer a esa persona de que reserve contigo. Si no puedes gestionar el chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana, implementa un chatbot que pueda gestionar las consultas más comunes. De este modo, tu equipo tendrá una carga de encima y dispondrá de más tiempo para realizar consultas más complejas.
• Registro y salida móviles (es decir, sin contacto): Estas soluciones simplifican la llegada y salida procesa y reduce la cantidad total de tiempo que los huéspedes pasan en la recepción. Además de eso, estas soluciones reducen el papeleo engorroso y permiten a su equipo centrarse en las interacciones personales.
• Teclas móviles: Para realizar el registro sin contacto, envía a los huéspedes una llave móvil después de registrarse en línea para que puedan saltarse por completo la recepción. Dependiendo de tu configuración, estas llaves pueden abrir la habitación y otras puertas del hotel (por ejemplo, en el aparcamiento, el gimnasio, el ascensor, etc.). También reduce los residuos y apoya las iniciativas para eliminar el plástico.
• Ventas adicionales optimizadas antes de la llegada: Ofrezca servicios adicionales o actualizaciones de pago, para que los viajeros puedan decorar su viaje con complementos que valoran. Los beneficios de este enfoque incluyen tanto el aumento de los ingresos del hotel como los puntajes más altos de satisfacción de los huéspedes. Aprovecha la automatización para ahorrar tiempo y ampliar tu programa de ventas adicionales, ya que no es posible contactar con todo el mundo de forma manual.
• Comunicación automatizada durante la estancia: Utilice mensajería durante la estancia para comprobar de forma proactiva con tus huéspedes si puedes hacer algo para que su estancia sea más especial. Esto anima a los viajeros a hacer preguntas, reservar servicios adicionales y solicitar ayuda si tienen algún problema. Te permite dar lo mejor de ti, generar ingresos complementarios o corrija los errores mientras los huéspedes aún estén en la casa.
• Tecnología en la habitación: En la era de los hogares inteligentes, los viajeros esperan un cierto nivel de tecnología incluso cuando están de viaje. Por ejemplo, haz que sea fácil para ellos conectar su dispositivo al televisor de la habitación para que puedan ver sus programas y música favoritos en streaming. Digitalice el directorio de su hotel y hágalo accesible a través de una aplicación basada en la web o una tableta en la habitación. Permita que los huéspedes se comuniquen, hagan pedidos o reserven directamente a través de estos canales para simplificar estos procesos en la medida de lo posible.
• Seguimiento automatizado después de la estancia: Si te pones en contacto con ellos una vez finalizada la compra, demostrarás que valoras los negocios de tus huéspedes y harás que la excelente experiencia dure un poco más. Cuando los viajes de los huéspedes terminan con broche de oro, es más probable que recibas a estos viajeros en el futuro. Los mensajes posteriores a la estancia también pueden recordarles a los huéspedes que deben compartir una opinión. Esto hace que tus perfiles en línea ocupen un lugar destacado y te ayuda a atraer más negocios.
• Herramientas de gestión de tareas y comunicación interna: En el mundo actual, es más fácil que nunca agilizar y digitalizar las comunicaciones entre los departamentos para garantizar un funcionamiento fluido. Por ejemplo, las plataformas de comunicación modernas permiten al personal de recepción asignar las tareas de reparación al departamento de ingeniería o dejar que el personal de limpieza pregunte al servicio de habitaciones cuando la habitación está limpia y lista para el servicio de comida y bebida. Esta forma moderna de gestionar las tareas evita que las cosas pasen desapercibidas, por lo que los huéspedes reciben la asistencia y el servicio que necesitan lo antes posible.

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Los viajeros expertos en tecnología esperan muchas de estas opciones hoy en día, así que implementa las que tengan sentido en tu propiedad.

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El papel de cada departamento del hotel en la experiencia del huésped

Cada departamento desempeña un papel importante en la configuración de la estancia del huésped. Aun así, la mayor parte del trabajo recae en las reservas y la recepción, ya que son los puntos de contacto clave para todos los viajeros.

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Si bien no deberían ser el principal motivador, los incentivos pueden aumentar la participación del personal y motivarlo a ir más allá del deber de manera constante.

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Considera las siguientes opciones para dar las gracias a tu equipo por el buen trabajo realizado:

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• Comisiones por ingresos por ventas adicionales: Puede ser un porcentaje de los ingresos por ventas adicionales tanto presenciales como automatizadas.
• Bonificación por las puntuaciones de las reseñas: Establece una meta para una puntuación determinada en Google o TripAdvisor y ofrece una recompensa cuando la alcances.
• Incentivos para el personal de alto rendimiento: Ofrece una muestra de agradecimiento a los miembros del equipo que reciban menciones positivas en los formularios de comentarios o reseñas públicas.

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Por último, la formación continua en áreas con problemas recurrentes lo ayudará a mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel a largo plazo.

Conclusión

Ahora que tiene una mejor idea de cómo mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel y el papel que puede desempeñar la tecnología, es hora de ponerse manos a la obra.

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Comprueba dónde tienes más necesidad de mejorar y busca formas de hacerlo mejor. ¿Hay algún nuevo procedimiento o herramienta que puedas implementar? Atrévete a innovar y pronto verás respuestas positivas por parte de los huéspedes y el personal.