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Probabilmente l'hai sentito se non lo sei upselling per i tuoi ospiti esistenti, sei perdita di entrate.
Tuttavia, c'è una grande differenza tra comprendere semplicemente la necessità dell'upselling e mettere in pratica le giuste tecniche di upselling per il tuo hotel e i tuoi ospiti.
In questo post del blog, ti spiegheremo tutto ciò che devi sapere sull'upselling negli hotel, le insidie da evitare e quindici tecniche collaudate che aiutano gli albergatori a guadagnare di più.
In parole povere, l'upselling significa incoraggiare i tuoi ospiti a spendere di più offrendo loro comfort e servizi aggiuntivi in qualsiasi momento del soggiorno.
Ma c'è un equilibrio da raggiungere. Gli ospiti non vogliono sentirsi scontati e in colpa. Il trucco sta nel farli sentire come se il loro soggiorno fosse stato reso ancora più piacevole grazie ai componenti aggiuntivi acquistati.
Se l'upselling viene eseguito bene, sia l'ospite che l'hotel ne trarranno beneficio. Porta ad un aumento di soddisfazione degli ospiti e fidelizzazione e ricavi complessivi. Inoltre, aiuta a creare una raccolta più ricca di dati sugli ospiti.
Ce ne sono molti creativa componenti aggiuntivi, servizi e attività fuori proprietà che gli hotel possono vendere. Alcuni di questi saranno fattibili solo presso strutture a servizio completo, mentre altri potranno essere sfruttati da strutture ricettive di qualsiasi dimensione e tipo.
Gli esempi includono:
«Upselling» è un termine generico che include il cross-selling e la vendita suggestiva. Si tratta di metodi fantastici per aiutare il personale a evitare tattiche di vendita invadenti, ma garantire comunque un aumento dei profitti e dei profitti.
Il cross-selling consiste nell'offrire un prodotto o un servizio compatibile con qualcosa che hanno già acquistato. Un esempio potrebbe essere l'addetto alla reception di una spa che suggerisce un trattamento viso in aggiunta al massaggio dell'ospite. O un cameriere che consiglia una bottiglia di vino da abbinare alla bistecca.
Questo metodo consiste nell'invogliare l'ospite, sottilmente, ad acquistare qualcosa in più piantando un seme. Forse un ospite dice all'addetto alla reception che andrà in città domattina. L'addetto alla reception afferma che a molti ospiti piace noleggiare biciclette e divertirsi molto. La mattina dopo, l'ospite scende e noleggia una bicicletta. Et voilà!
L'upselling ha enormi vantaggi, ma ciò non significa che tutto vada sempre bene. Esistono regole e buone pratiche da seguire per ottenere i migliori risultati.
Ecco alcune cose importanti da tenere a mente quando si mette insieme un piano di upsell per un hotel:
La maggior parte degli hotel attrae una varietà di tipi di ospiti. Tra questi, gli interessi e le preferenze tendono a differire, il che significa che personalizzare le offerte di upsell sulla base di questi profili aumenterà le possibilità di successo.
Ad esempio, mentre le famiglie con bambini potrebbero optare per camere comunicanti e attività divertenti, i viaggiatori d'affari possono optare per check-in anticipato o un trasferimento dall'aeroporto.
È importante capire cosa motiva i tuoi ospiti a soggiornare nel tuo hotel. Questo ti aiuta a garantire di offrire sempre le giuste opzioni di upselling ai tuoi prodotti più preziosi tipi di ospiti.
Il pre-arrivo è uno dei momenti migliori per il successo dell'upselling. Questo perché i viaggiatori cercheranno idee per il loro viaggio poco prima dell'arrivo.
Esistono alcuni modi per capitalizzare questo momento chiave di elevata intenzione dell'acquirente:
Che tipo di attività sono popolari nella tua zona? Da escursioni a piedi, gite in barca e minigolf a degustazioni di vini e pacchetti benessere, collaborazione con aziende locali ti offrirà più opzioni di upsell.
Fornendo opzioni come queste, gli ospiti arricchiranno la loro esperienza e attribuiranno a te il loro divertimento e il loro divertimento. Inoltre, incoraggerai i consumatori ad «acquistare prodotti locali», il che non è mai una brutta cosa.
Come sottolineato in precedenza in questo post del blog, l'upselling può (e dovrebbe!) si verificano durante tutto il ciclo di permanenza dell'ospite, dal periodo precedente al post. Tuttavia, farlo in modo efficace può essere noioso e difficile da scalare.
Fortunatamente, software di upselling come Upsell per le Canarie ti consente di inviare offerte per tutta la durata del viaggio degli ospiti tramite SMS ed e-mail. La soluzione consente inoltre di personalizzare offerte, prezzi e date di blackout, nonché di approvare e rifiutare singole richieste di upsell.
Gestire correttamente la fase successiva al soggiorno dell'ospite potrebbe farti guadagnare un cliente fedele. Fin dal check-out, puoi iniziare a offrire componenti aggiuntivi e servizi nel caso in cui l'ospite decida di tornare.
Utilizza l'e-mail, e possibilmente anche la posta diretta, per inviare messaggi toccanti con offerte speciali. È importante che queste offerte di upselling dimostrino quanto apprezzi il tuo ospite e desideri che ritorni nella struttura. Ad esempio, potrebbe essere una buona idea offrire una tariffa speciale per una camera di qualità superiore rispetto a quella in cui hanno soggiornato in precedenza. Questo induce l'ospite a tornare e aiuta l'hotel a mantenere alto il tasso di occupazione.
Che si tratti di pacchetti di cibo e bevande per eventi aziendali o di fiori stagionali per matrimoni, organizzatori di eventi e responsabili del sourcing delle sedi cercano sempre di risparmiare qualche dollaro.
Pensa a come potresti migliorare i loro eventi. Migliorare il loro spazio per eventi o fornire Internet più veloce potrebbe farti guadagnare fedeltà e maggiori entrate.
Fai capire chiaramente di aver compreso il tema e il formato del loro evento vendendo componenti aggiuntivi correlati. Se si tratta di un evento ibrido con un pubblico di persona e virtuale, offri opzioni e servizi audiovisivi a un prezzo scontato.
Usa il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e/o il sistema di gestione della proprietà (PMS) come guida per la strategia del tuo processo di upselling. Cerca le tendenze nei dati dei tuoi ospiti. Alcune offerte hanno funzionato meglio in estate rispetto a quelle invernali? Quale offerta è stata maggiormente apprezzata da quale segmento di ospiti? Ad esempio, forse i gruppi stanno optando per un pacchetto WiFi più veloce.
La comprensione dei dati e delle tendenze ti consentirà di creare test efficaci che ti dicono cosa funziona meglio e quando. Ciò è particolarmente vero con componenti aggiuntivi o servizi completamente nuovi quando non sei sicuro delle loro prestazioni.
L'immissione manuale dei dati non è solo noiosa, ma anche rischiosa. Non c'è niente di peggio per i team di vendita e marketing di un CRM pieno di informazioni imprecise.
Integrazione del tuo software di upselling con il tuo CRM o PMS riduce la necessità di inserire manualmente i dati e migliora le campagne di upsell.
Quando i sistemi sono connessi tramite integrazioni perfette, la raccolta dei dati è più rapida e accurata, il che consente di analizzare le tendenze senza sforzo.
Anche se non è necessario incentivare il personale a vendere, tenete conto delle seguenti statistiche: 90 percento delle aziende con le migliori prestazioni utilizzano un programma di incentivi alle vendite, secondo la Incentive Research Foundation.
Offrire un bonus al dipendente che vende il maggior numero di componenti aggiuntivi in un determinato mese o genera il maggior fatturato potrebbe aumentare la produttività e incoraggiare i dipendenti a lavorare sulle proprie tecniche di vendita.
Tecnologia di messaggistica per gli ospiti può avere un impatto enorme sulla soddisfazione degli ospiti per una serie di motivi. Uno dei motivi è che gli hotel possono utilizzare la messaggistica per ricordare agli ospiti offerte o componenti aggiuntivi durante il loro soggiorno.
Messaggistica delle Canarie ti consente di inviare messaggi broadcast, diretti e basati sull'intelligenza artificiale agli ospiti durante il loro soggiorno, risparmiando tempo per il tuo personale. Inoltre: gli ospiti possono contattarti tramite SMS o WhatsApp senza dover scaricare nuove app. E l'hotel può utilizzare il numero di telefono fisso esistente!
La vendita può essere difficile, anche per i professionisti esperti della reception! Che tu scelga o meno l'upselling del software, offri al tuo personale le competenze di cui ha bisogno per vendere bene. Un paio di best practice includono:
Vogliamo tutti fare un affare e il tuo ospite non sarà diverso! Quando si parla di offerte speciali su upgrade o extra di camera, la formulazione delle tariffe è un ottimo modo per aggiudicarsi una vendita.
Inizia con il prezzo originale più alto, quindi passa all'offerta a prezzo più basso. Ad esempio: «Di solito la nostra suite deluxe costa 499 dollari, ma al momento costa 399 dollari».
Nessuno vuole rimpiangere un acquisto. Vogliamo sentirci come se avessimo trovato un'offerta eccezionale, motivo per cui gli albergatori dovrebbero assicurarsi che qualsiasi membro del personale coinvolto nell'upselling tenti sempre di riconfermare positivamente la scelta precedente dell'ospite prima di presentare una nuova opzione di upselling.
Ricordare agli ospiti il valore che stanno già ricevendo è un ottimo modo per dare il via al loro prossimo acquisto.
Ecco un esempio di come un membro dello staff potrebbe confermare l'acquisto principale di un ospite:
«Vedo che hai prenotato la nostra suite Gardenview. Scelta meravigliosa, ti piacerà! Vuoi passare alla nostra Seaview Suite? È disponibile con un supplemento di 29 dollari a notte.»
A volte, non è nemmeno necessario lavorare sodo per effettuare l'upselling. A volte, tutto ciò che devi fare è chiedere: «Hai delle richieste speciali?»
Alcuni ospiti potrebbero chiedere immediatamente qualcosa come una navetta per l'aeroporto, ma altri potrebbero richiedere un po' più di persuasione. È qui che tornano utili domande più specifiche.
Chiedi se l'ospite ha esigenze dietetiche o se viaggia con bambini, ad esempio. Chiedi ai viaggiatori d'affari se desiderano passare a una camera con spazio di lavoro.
Quando si offrono upgrade di camera e offerte speciali, menzionare solo il prezzo incrementale aumenterà la convenienza e l'attrattiva dell'offerta.
Ad esempio, invece di dire «Per 350$ a notte puoi passare alla nostra Seaview Suite», potresti dire «Vuoi passare alla nostra Seaview Suite? È disponibile con un supplemento di 29 USD a notte».
Assicurati di evidenziare gli extra che otterranno se effettuano l'aggiornamento e di mostrare foto e video se puoi. I consumatori sono più propensi a effettuare un acquisto se vedono cosa otterranno.
In molti casi, l'upselling alla reception degli hotel è meno efficace rispetto all'utilizzo software di upselling come Canary Upsells per aumentare le entrate per ospite. Gli agenti alla reception degli hotel non sono necessariamente addetti alle vendite, ma i software di upselling sono specificamente progettati per contribuire ad aumentare i profitti di un hotel.
Poiché il software di upselling si integra nel flusso di check-in e automatizza l'intero processo, la pressione di vendita viene alleggerita dagli agenti della reception. Ciò significa che il personale dell'hotel può dedicare più tempo ad altre attività importanti e fare upselling in modo più naturale quando se ne presenta l'opportunità.
Inoltre: il software di upselling può aumentare i ricavi da 1.000 a 10.000 dollari al mese a seconda del tipo e delle dimensioni dell'hotel.
Ci sono una serie di fattori che gli albergatori devono considerare nella valutazione software di upselling:
L'upselling dovrebbe essere parte integrante degli sforzi di gestione delle entrate del tuo hotel.
Utilizzando le giuste tecniche di upselling per il tuo hotel, che si tratti di software di upselling, formazione del personale o test dei prezzi, inizierai a vedere un aumento delle entrate e della soddisfazione dei clienti in pochissimo tempo.
Successivamente, scopri 9 dei le migliori attività da offrire agli ospiti.
