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Cominciamo con una semplice domanda: quando una persona alla ricerca di un viaggio diventa ospite? Anche se sembra una domanda semplice, se la consideri per un momento non lo è. Si verifica quel momento di trasformazione quando un consumatore effettua una prenotazione? O è quando un consumatore entra nella proprietà dell'hotel? E lo stesso tipo di domande possono essere poste alla fine di un soggiorno in hotel. Quand'è esattamente che un ospite cessa di esserlo? È quando lascia la proprietà o dopo aver lasciato una recensione online?
Di seguito, esploreremo l'intero ciclo degli ospiti in un hotel, troveremo le risposte a queste domande e spiegheremo in modo completo perché è così importante che gli albergatori capiscano.
Alla fine di questo post, capirai come adattare il ciclo degli ospiti del tuo hotel al tuo mercato di riferimento, creare un complesso migliore esperienza degli ospiti e incrementare le entrate.
Ora, immergiamoci.
In breve, la definizione del ciclo degli ospiti in un hotel si riferisce alle fasi che le persone attraversano quando pianificano e intraprendono i loro viaggi. Include tutto, dal momento in cui un consumatore ha l'idea del viaggio fino al periodo successivo alla partenza.
Ogni reparto alberghiero è coinvolto nel ciclo degli ospiti a un certo punto. E alcuni dipartimenti saranno coinvolti più di una volta durante il ciclo di permanenza in hotel.
Ad esempio, le vendite, il marketing e la gestione delle entrate fanno entrare gli ospiti. Creano offerte ricche di valore a prezzi vantaggiosi, le promuovono per convincere le persone a prenotare una camera e riscuotono e gestiscono le entrate. Questi membri del team, in genere, vengono coinvolti solo all'inizio del ciclo di accoglienza degli ospiti dell'hotel. Dopo la vendita, in genere non sono così coinvolti (se non del tutto) direttamente con gli ospiti dell'hotel come gli altri reparti.
Tuttavia, il front office ha un numero elevato di punti di contatto con il ciclo degli ospiti dell'hotel, in genere la maggior parte di qualsiasi reparto. È il primo e l'ultimo punto di contatto di persona per la maggior parte dei viaggiatori ed è anche il luogo più probabile che le persone si rechino per domande, richieste o reclami durante l'intero viaggio degli ospiti.
Naturalmente, ci sono anche il F&B, il servizio di pulizia, la spa, la ricreazione, ecc. Questi reparti svolgono un ruolo importante mentre gli ospiti sono interni perché i loro servizi creano un'esperienza completa, unica e memorabile e possono avere contatti intermittenti con il ciclo degli ospiti dell'hotel.
Quando cerchi modi per ottimizzare il ciclo degli ospiti, cerca opportunità in ogni reparto. Coinvolgi i team interessati in quanto hanno il miglior contributo su come migliorare ulteriormente le tue offerte e il tuo servizio.
Una comprensione approfondita del comportamento degli ospiti durante tutto il ciclo degli ospiti dell'hotel consente ai team di gestione della proprietà di fare due cose importanti:
Diamo un'occhiata alle fasi principali dei cicli degli ospiti negli hotel. Di seguito, scoprirai le caratteristiche di ciascuna di esse e vedrai quali sono i reparti più coinvolti in ogni fase.
Conosciuta anche come fase di ispirazione, è quando le persone raccolgono idee per il loro viaggio. Esplorano varie destinazioni, opzioni di alloggio e attività. Al momento, restringono le scelte per il loro prossimo viaggio, ma non stanno ancora prendendo decisioni. Qui, è compito del tuo team di marketing attira il tuo pubblico di destinazione con contenuti e offerte coinvolgenti.
Dopo la ricerca, i viaggiatori confronteranno le destinazioni e gli hotel selezionati per scegliere ciò che meglio soddisfa le loro esigenze. Qui controllano anche i prezzi sul tuo sito web o sui profili OTA per trovare l'offerta migliore.
Garantire un processo di prenotazione senza intoppi sul tuo sito web è fondamentale perché aumenta le possibilità di ottenere prenotazioni dirette. Ciò include l'utilizzo di un solido motore di prenotazione e l'offerta dei migliori prezzi e condizioni possibili direttamente sul tuo sito web. Un'esperienza di prenotazione complicata o una disparità tariffaria spingeranno le persone verso le OTA o, peggio ancora, verso i siti web di proprietà della concorrenza. Collabora con il tuo ufficio prenotazioni e gestione delle entrate per ottimizzare questa fase del ciclo degli ospiti.
La fase precedente all'arrivo del ciclo degli ospiti viene trascurata molto spesso. Ma ha un grande potenziale per deliziare gli ospiti e incrementare le entrate. Dopo aver prenotato elementi importanti come hotel e trasporti, i viaggiatori definiscono dettagli come attività o servizi extra. Man mano che l'attesa per il loro viaggio cresce, diventano più desiderosi di prenotare extra pertinenti. Collabora con il front office e i team addetti alle prenotazioni per offrire componenti aggiuntivi che i tuoi ospiti apprezzeranno in questa fase del ciclo.
Quando gli ospiti arrivano in hotel, hanno una prima impressione della proprietà. Assicuratevi di conquistarli con una procedura di check-in rapida e senza intoppi. Hai anche un'altra possibilità di promuovere servizi extra come il F&B e la spa. In alternativa, puoi offrire check-in online e chiavi mobili, che consentono agli ospiti di saltare la reception e accedere direttamente alle loro camere. Rivolgiti al front office e ai reparti addetti alle pulizie per vedere se e come potresti implementare questo tipo di soluzione.
Mentre gli ospiti sono in casa, possono finalmente utilizzare le tue strutture e i tuoi servizi. Tienili informati sulla tua offerta, in modo che non si perdano le offerte dei reparti F&B, delle pulizie o delle attività ricreative. Collabora con tutti questi team in modo interfunzionale per elaborare e promuovere interessanti componenti aggiuntivi che possono essere offerti a questo punto del ciclo.
Quando arriva il momento per gli ospiti di saldare il conto, fare il check-out e lasciare l'hotel, gli albergatori dovrebbero sfruttare questa fase per ringraziare gli ospiti per la loro attività, chiedere un feedback e invitarli a tornare. Ancora una volta, puoi velocizzare le cose con un check-out online opzione.
Solo perché se ne sono andati, non significa che i tuoi ospiti se ne siano andati per sempre. Contattaci dopo il loro soggiorno per ringraziarli nuovamente per aver prenotato con te, richiedere feedback e recensioni. Aggiungi viaggiatori alla tua mailing list per rimanere in contatto. Quindi condividi aggiornamenti e offerte esclusive per incoraggiare la fidelizzazione degli affari. I tuoi team addetti alle prenotazioni e al marketing possono collaborare su questo aspetto.
Durante l'intero ciclo degli ospiti dell'hotel, una sfida importante è garantire che gli ospiti abbiano esperienze positive in ogni punto di contatto. Alcuni modi per affrontare le sfide più comuni includono:
Oggi, il ciclo degli ospiti degli hotel non è più così lineare come potrebbe sembrare l'elenco sopra riportato. Ricerca di Google dimostra che la fase di ricerca/ispirazione può estendersi sull'intero ciclo. Ciò significa che gli ospiti sono più flessibili e aperti a prenotare extra che aggiungano valore in qualsiasi momento del loro viaggio.
Gli albergatori lungimiranti farebbero bene a sfruttare la tecnologia per sfruttare al meglio queste opportunità e soddisfare gli ospiti, aumentando al contempo le entrate medie per camera.
Ecco alcune soluzioni tecnologiche da prendere in considerazione in ogni fase del ciclo degli ospiti dell'hotel:
Il ciclo degli ospiti degli hotel moderni è più complesso e richiede più attenzione rispetto al passato, ma questa è una notizia estremamente positiva. Una comprensione più complessa e olistica del ciclo degli ospiti in hotel crea molte nuove opportunità per gli albergatori di raggiungere il proprio pubblico di destinazione, aumentare le entrate e migliorare i punteggi di soddisfazione.
Farlo manualmente richiede molto tempo e potrebbe comunque non produrre i risultati desiderati. Ma con le giuste soluzioni tecnologiche contactless e rivolte agli ospiti, puoi aumentare ogni aspetto del ciclo di gestione degli ospiti dell'hotel per ridurre al minimo il carico di lavoro per il personale e massimizzare i profitti.
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