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Empecemos con una pregunta sencilla: ¿Cuándo se convierte en huésped una persona que busca un viaje? Aunque parezca una pregunta sencilla, si la consideras por un momento, en realidad no lo es. ¿Se produce ese momento transformador cuando un consumidor hace una reserva? ¿O es cuando un consumidor entra en la propiedad del hotel? Y se pueden hacer los mismos tipos de preguntas al final de una estancia en un hotel. ¿Cuándo es exactamente cuando un huésped deja de ser huésped? ¿Es cuando abandona la propiedad o después de haber dejado una opinión en línea?
A continuación, analizaremos todo el ciclo de huéspedes del hotel, encontraremos respuestas a estas preguntas y explicaremos detalladamente por qué es tan importante que los hoteleros lo entiendan.
Al final de esta publicación, comprenderá cómo adaptar el ciclo de huéspedes de su hotel a su mercado objetivo y crear un mejor panorama general experiencia del huésped y genere más ingresos.
Ahora, vamos a sumergirnos.
En resumen, la definición del ciclo del huésped de un hotel se refiere a las etapas por las que pasan las personas cuando planifican y emprenden sus viajes. Incluye todo, desde el momento en que el consumidor tiene la idea de un viaje hasta el período posterior a la salida.
Todos los departamentos del hotel participan en el ciclo del huésped en algún momento. Además, algunos departamentos participarán más de una vez durante el ciclo de hospedaje del hotel.
Por ejemplo, las ventas, el marketing y la gestión de ingresos hacen que los huéspedes entren por la puerta. Crean ofertas con una buena relación calidad-precio, las promocionan para convencer a la gente de que reserve una habitación y recaudan y gestionen los ingresos. Por lo general, estos miembros del equipo solo contratarán al comienzo del ciclo de huéspedes del hotel. Después de la venta, por lo general no están tan comprometidos (si es que lo hacen) directamente con los huéspedes del hotel como con otros departamentos.
Sin embargo, la oficina principal tiene un gran número de puntos de contacto con el ciclo de huéspedes del hotel, por lo general, más que cualquier otro departamento. Es el primer y el último punto de contacto en persona para la mayoría de los viajeros, y también es el lugar al que es más probable que las personas acudan con preguntas, solicitudes o quejas durante todo el viaje.
Por supuesto, también hay comida y bebida, servicio de limpieza, spa, recreación, etc. Estos departamentos desempeñan un papel importante mientras los huéspedes están en la casa porque sus servicios crean una experiencia completa, única e inolvidable, y pueden tener toques intermitentes con el ciclo de huéspedes del hotel.
Cuando busques maneras de optimizar el ciclo de huéspedes, busca oportunidades en cada departamento. Involucre a los equipos interesados, ya que son los que tienen la mejor información sobre cómo mejorar aún más sus ofertas y servicios.
Una comprensión profunda del comportamiento de los huéspedes a lo largo del ciclo de huéspedes del hotel permite a los equipos de administración de propiedades hacer dos cosas importantes:
Veamos las principales etapas de los ciclos de huéspedes en los hoteles. A continuación, descubrirás las características de cada una de ellas y verás qué departamentos están más involucrados en cada paso.
También conocida como fase de inspiración, es cuando las personas recopilan ideas para su viaje. Exploran varios destinos, opciones de alojamiento y actividades. En este momento, reducen las opciones para su próximo viaje, pero aún no están tomando decisiones. En este caso, el trabajo de su equipo de marketing es atrae a tu público objetivo con contenido y ofertas atractivos.
Después de investigar, los viajeros compararán los destinos y hoteles preseleccionados para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. Aquí también comprueban los precios en tu sitio web o en los perfiles de las agencias de viajes online para encontrar la mejor oferta.
Garantizar un proceso de reserva sin problemas en su sitio web es crucial porque aumenta sus posibilidades de obtener reservas directas. Esto incluye utilizar un motor de reservas sólido y ofrecer los mejores precios y condiciones posibles directamente en su sitio web. Una experiencia de reserva complicada o una disparidad de tarifas llevarán a la gente a las OTAs o, lo que es peor, a los sitios web inmobiliarios de la competencia. Trabaja con tu departamento de reservas y gestión de ingresos para optimizar esta etapa del ciclo de huéspedes.
La etapa previa a la llegada del ciclo de huéspedes se pasa por alto con mayor frecuencia. Pero tiene un gran potencial para deleitar a los huéspedes y generar ingresos adicionales. Después de reservar elementos importantes, como hoteles y transporte, los viajeros finalizan detalles como actividades o servicios adicionales. A medida que aumenta la expectativa de su viaje, se muestran más interesados en reservar los extras pertinentes. Trabaja con los equipos de recepción y de reservas para ofrecer complementos que encantarán a tus huéspedes en esta fase del ciclo.
Cuando los huéspedes llegan al hotel, se llevan una primera impresión de la propiedad. Asegúrese de conquistarlos con un proceso de registro rápido y sencillo. También tienes otra oportunidad de promocionar servicios adicionales, como la comida y el spa. Alternativamente, puedes ofrecer registro en línea y llaves móviles, que permiten a los huéspedes saltarse la recepción y dirigirse directamente a sus habitaciones. Consulta con los departamentos de recepción y limpieza para ver si podrías implementar este tipo de solución y cómo hacerlo.
Mientras los huéspedes estén en casa, por fin podrán utilizar sus instalaciones y servicios. Manténgalos informados sobre sus ofertas para que no se pierdan las ofertas de los departamentos de comida y bebida, de limpieza o de ocio. Trabaja con todos estos equipos de forma interdisciplinaria para crear y promueva complementos interesantes que se puede ofrecer en este punto del ciclo.
Cuando llega el momento de que los huéspedes paguen la cuenta, se vayan y abandonen el hotel, los hoteleros deberían aprovechar esta fase para dar las gracias a los huéspedes por su trabajo, pedirles su opinión e invitarlos a volver. Una vez más, puedes acelerar las cosas con un salida en línea opción.
El hecho de que se hayan ido no significa que tus invitados se hayan ido para siempre. Ponte en contacto con ellos una vez finalizada la estancia para darles las gracias de nuevo por haber reservado contigo, solicitar comentarios y opiniones. Añade viajeros a tu lista de correo para mantenerte en contacto. Luego, comparte actualizaciones y ofertas exclusivas para fomentar la repetición de tus negocios. Tus equipos de reservaciones y marketing pueden trabajar juntos en este sentido.
Durante todo el ciclo de huéspedes del hotel, uno de los principales desafíos es garantizar que los huéspedes tengan experiencias positivas en cada punto de contacto. Algunas maneras de abordar los desafíos más comunes incluyen:
Hoy en día, el ciclo de huéspedes de los hoteles ya no es tan lineal como parece la lista anterior. Investigación de Google muestra que la fase de investigación/inspiración puede extenderse a lo largo de todo el ciclo. Esto significa que los huéspedes son más flexibles y están dispuestos a reservar extras que añadan valor en cualquier momento del viaje.
Los hoteleros con visión de futuro harían bien en aprovechar la tecnología para aprovechar al máximo estas oportunidades y deleitar a los huéspedes, al tiempo que aumentan los ingresos medios por habitación.
Estas son algunas soluciones tecnológicas que se deben tener en cuenta en cada etapa del ciclo de huéspedes del hotel:
El ciclo de huéspedes de los hoteles modernos es más complejo y exige más atención que en el pasado, pero esta es una muy buena noticia. Una comprensión más compleja y holística del ciclo de huéspedes de los hoteles crea muchas oportunidades nuevas para que los hoteleros lleguen a su público objetivo, generen más ingresos y mejorar las puntuaciones de satisfacción.
Hacerlo manualmente lleva mucho tiempo y, aun así, es posible que no arroje los resultados deseados. Sin embargo, con las soluciones tecnológicas adecuadas sin contacto y orientadas a los huéspedes, puede aumentar cada etapa del ciclo de huéspedes del hotel para minimizar la carga de trabajo del personal y maximizar sus ingresos.
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