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Secondo un recente rapporto di Segmento Twilo, il 56% dei consumatori afferma che diventerà un cliente abituale dopo un'esperienza personalizzata.
La personalizzazione è essenziale per la strategia aziendale di qualsiasi hotel. Secondo lo stesso rapporto, quasi il 69% dei dirigenti aziendali sta aumentando i propri investimenti nella personalizzazione nonostante le difficili difficoltà economiche.
Quindi, cosa comporta la personalizzazione, quali sono i vantaggi e in che modo gli hotel possono utilizzarla a proprio vantaggio? Continuate a leggere per scoprirlo.
Personalizzazione significa personalizzare l'esperienza dei singoli ospiti in base alle loro preferenze, comportamenti e caratteristiche. Ad esempio, potresti salutare un ospite con il suo nome o congratularti con una coppia per il fidanzamento con una bottiglia di vino in omaggio.
L'obiettivo della personalizzazione è aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti. Gli ospiti vogliono sentirsi apprezzati e compresi.
Dati, tecnologia e un ottimo servizio clienti sono le chiavi per sbloccare la personalizzazione. Gli hotel devono utilizzare i propri sistemi di gestione delle proprietà e piattaforme per l'esperienza degli ospiti per comprendere le preferenze, i comportamenti e le interazioni passate degli ospiti.
La personalizzazione degli ospiti è fondamentale per gli hotel per diversi motivi:
La personalizzazione dell'esperienza degli ospiti può essere importante ma non è sempre facile. Questo può essere dovuto a diversi motivi:
Conoscere i tuoi ospiti, dai singoli ai segmenti di ospiti specifici, è un primo passo importante verso la personalizzazione.
I profili degli ospiti ti aiutano a creare un'immagine completa del tuo ospite. Questa immagine può quindi aiutarti a comprendere le esigenze e le preferenze dei tuoi ospiti prima ancora che il loro soggiorno abbia inizio.
Ogni ospite deve avere un profilo che descriva in dettaglio:
Gli ospiti lasciano informazioni preziose nella loro recensioni online quindi è importante prestare attenzione a loro. Che la recensione sia positiva o negativa, può aiutare a capire cosa è piaciuto e cosa non è piaciuto del loro soggiorno. Questo feedback può quindi aiutarti a migliorare la loro esperienza la prossima volta.
Quindi, come puoi incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni? Una tecnologia come il pagamento senza contatto ti offre un modo per guidare gli ospiti a lasciare recensioni su Google o TripAdvisor. Pagamento contactless alle Canarie, ad esempio, lo fa tramite un breve sondaggio personalizzabile.
Lo sapevate che: Pagamento contactless alle Canarie aumenta il numero di recensioni di hotel a 5 stelle su TripAdvisor e Google fino al 350%?
La personalizzazione prima dell'arrivo ti aiuta a creare un'esperienza positiva e memorabile per gli ospiti prima che entrino nella tua struttura! Dimostra anche il tuo impegno a comprendere e soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti. E gli ospiti ti adoreranno per questo.
Messaggi o email di benvenuto personalizzati sono un ottimo modo per entusiasmare gli ospiti del loro soggiorno, farli sentire apprezzati e creare una buona prima impressione. Ecco alcuni modi in cui puoi portare i tuoi messaggi di benvenuto a un livello superiore:
Prepara la camera dell'ospite con servizi o disposizioni specifici in base alle sue preferenze, come il tipo di cuscino preferito, la temperatura ambiente specifica o gli snack e le bevande preferiti. Ecco alcune idee:
Durante il soggiorno dei tuoi ospiti, le opportunità di personalizzazione sono infinite. Il personale deve essere attento e pronto a soddisfare continuamente le preferenze degli ospiti prima che lo chiedano.
La formazione del personale sul riconoscimento e il coinvolgimento degli ospiti è fondamentale per creare un'esperienza personalizzata per gli ospiti. Ecco alcuni modi in cui puoi aiutare il tuo personale a deliziare gli ospiti:
Sorprendi e delizia gli ospiti con servizi personalizzati in linea con le loro preferenze e interessi. Ecco alcune idee:
Implementa un concierge digitale o piattaforma di messaggistica che consente agli ospiti di comunicare con il personale dell'hotel in tempo reale. Questa piattaforma è in grado di gestire le richieste, fornire consigli e risolvere tempestivamente eventuali dubbi.
Supponiamo che un ospite abbia bisogno di consigli sui ristoranti, può ricevere suggerimenti istantanei in base alle sue preferenze e alle sue esigenze dietetiche.
Il tuo impegno dopo il soggiorno deve essere pianificato prima della partenza dei tuoi ospiti. In questo modo lascerai un'impressione duratura e aumenterai le possibilità di una visita ripetuta.
I messaggi di ringraziamento personalizzati, siano essi scritti a mano o inviati digitalmente, sono un ottimo modo per esprimere gratitudine. Offrono anche l'opportunità di chiedere agli ospiti una recensione online. Ecco alcuni elementi essenziali del messaggio di ringraziamento da ricordare:
Qualsiasi marketing futuro che condurrai con gli ospiti passati dovrebbe essere pertinente e personalizzato in base ai loro interessi. Ecco alcuni modi per personalizzare le comunicazioni future con gli ospiti:
L'upselling funziona meglio quando vengono offerti i componenti aggiuntivi giusti agli ospiti giusti al momento giusto. Ma riuscirai a raggiungere questo obiettivo solo conoscendo i tuoi ospiti. Ad esempio, potresti effettuare l'upselling di:
La tecnologia Upsell ti consente di effettuare l'upselling a ciascun ospite in modo intelligente durante il soggiorno. Ciò alleggerisce il personale del front office e consente loro di concentrarsi sul servizio clienti.
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La tecnologia di messaggistica è un ottimo modo per migliorare i tuoi sforzi di personalizzazione, in qualsiasi momento del percorso dell'ospite. Inoltre, consente di risparmiare tempo alla reception!
Con Messaggistica delle Canarie, puoi personalizzare i tuoi messaggi in base alle preferenze e alle esigenze individuali di ogni ospite. Puoi anche utilizzare la messaggistica per comunicare con gli ospiti su promozioni, sconti e offerte speciali.
I messaggi possono essere inviati manualmente o su base programmata, a seconda delle preferenze dell'hotel. La cronologia delle conversazioni consente inoltre di accedere e ricordare le richieste e le preferenze degli ospiti.
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Check-in mobile consente agli ospiti di completare la procedura di check-in sui propri telefoni senza dover fare la fila. Ciò significa che possono iniziare il loro soggiorno prima.
Si tratta di un ottimo modo per raccogliere informazioni importanti sugli ospiti, preferenze e richieste speciali. Questi dati possono essere utilizzati per creare profili dettagliati degli ospiti che forniscono informazioni sulle interazioni personalizzate durante il loro soggiorno.
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La personalizzazione dell'esperienza degli ospiti non esisterebbe senza la responsabilizzazione e la formazione del personale di qualità. Ecco perché è importante dare priorità alla qualità dell'onboarding e della cultura lavorativa. Una forza lavoro felice significa ospiti più felici.
Mettere gli ospiti al centro di tutto ciò che fai non solo aumentare la soddisfazione degli ospiti, ma contribuisce anche al passaparola positivo, alla ripetizione degli affari e al successo a lungo termine.
Una cultura incentrata sull'ospite porterà anche a concentrarsi sulla personalizzazione degli ospiti e su un servizio clienti eccezionale.
Crea un ambiente favorevole in cui il personale si senta apprezzato, motivato e sicuro di prendere l'iniziativa. Ciò può essere fatto stabilendo aspettative chiare, fornendo il supporto della leadership e incoraggiando l'autonomia e il processo decisionale.
Quando i membri del personale si sentono responsabilizzati e soddisfatti del loro ruolo, probabilmente faranno il possibile non perché gli viene chiesto, ma perché apprezzano il lavoro.
Personalizzare l'esperienza dei tuoi ospiti è un modo sicuro per deliziare gli ospiti, incoraggiare le recensioni positive e richiamarli ancora e ancora.
Dalla creazione dei profili degli ospiti allo sfruttamento della tecnologia giusta, la personalizzazione non deve essere difficile. Deve solo essere affrontato nel modo giusto.
Successivamente, scopri il crescente importanza della sostenibilità negli hotel.
