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Mentre gli albergatori cercano di riaprire le loro porte o le loro operazioni di rampa in un nuovo mondo post-coronavirus, la priorità numero 1 sarà garantire la salute e la sicurezza degli ospiti che ritornano. Gli hotel, molti dei quali oggi operano con un personale ridotto, si stanno adoperando per adattare i nuovi standard operativi in ogni aspetto della struttura, dalla reception al retro della casa.
Il CEO di Hilton, Chris Nassetta, ha dichiarato recentemente durante un livestream del Washington Post che ci vorranno anni e un «nuovo approccio operativo» affinché il settore raggiunga i massimi di performance pre-coronavirus.
Gli ospiti che ritornano dovrebbero aspettarsi un'esperienza alberghiera diversa, ha detto. La pandemia accelererà una serie di cambiamenti operativi pianificati, come offerte tecnologiche come il check-in digitale e le chiavi digitali delle camere.
Gli operatori alberghieri di tutto il settore avranno linee guida e protocolli specifici da seguire. Le aree comuni saranno rifornite di disinfettante per le mani per gli ospiti e il personale, ai dipendenti sarà richiesto di indossare mascherine e sarà richiesto l'uso di prodotti igienizzanti adeguati.
Ecco uno sguardo alle best practice comuni che gli hotel stanno implementando oggi.
Alla reception
Gli hotel possono utilizzare linee guida e raccomandazioni emesse dallo stato e i marchi avranno i loro protocolli, ma alla fine gli operatori devono determinare quali procedure di distanziamento sociale sono più adatte a loro.
La priorità principale è proteggere i dipendenti in modo che anche gli ospiti possano rimanere in salute.
Pratica il distanziamento sociale assicurandoti che i membri del tuo team siano adeguatamente distanziati l'uno dall'altro. Semplifica le cose per gli ospiti fornendo segnaletica e segnaletica da pavimento adeguatamente distanziati. Fornisci mascherine per il viso a tutti i dipendenti anziché affidarti al personale per portarle da casa.
Poiché le transazioni alla reception sono tradizionalmente un'operazione a distanza ravvicinata, prendi in considerazione l'installazione di una barriera alla reception per proteggere sia i dipendenti che gli ospiti.
I dipendenti dovrebbero avere accesso a salviettine disinfettanti per pulire le aree ad alto contatto, come chiavi magnetiche e lettori di chip, oltre al disinfettante per le mani facilmente disponibile per il team e gli ospiti. Utilizzate le applicazioni di check-in senza contatto per assicurarvi che non vi sia alcun contatto fisico tra l'ospite e l'addetto alla reception.
Sii trasparente con gli ospiti
Affinché gli hotel inizino a catturare una nuova domanda, è fondamentale che gli operatori offrano tranquillità agli ospiti assicurando loro di entrare in un ambiente completamente pulito.
Questo può essere fatto in tutti i punti di contatto, inclusa la prenotazione anticipata tramite il follow-up post-soggiorno. Utilizza diversi tipi di contenuti, tra cui la messaggistica sul tuo sito web, sui canali social e ovunque l'ospite possa prenotare il tuo hotel. Informa il viaggiatore sui protocolli che stai seguendo per preparare le camere per il prossimo ospite, inclusa una forte enfasi sui protocolli di disinfezione.
Le procedure e le soluzioni di pulizia dettagliate possono essere scritte, immagini, video o una combinazione dei tre. Nei tuoi messaggi, spiega agli ospiti quali prodotti usi per pulire e come vengono utilizzati per garantire agli ospiti che non prendano la pulizia alla leggera.
Tecnologia in soccorso
Il check-in mobile stava prendendo piede prima della pandemia e ha subito un'accelerazione grazie alla sua capacità di fornire un'esperienza contactless. Tuttavia, molti hotel non sono attrezzati per rivedere completamente il processo di check-in per implementare una soluzione bypass-the-desk con chiave mobile.
Ci sono molte opzioni per gli operatori che non dispongono di serrature aggiornate su ogni porta delle camere in tutta la proprietà. Gli hotel possono iniziare eliminando qualsiasi contatto fisico tra l'addetto alla reception e l'ospite e un'opzione è quella di utilizzare una soluzione mobile tramite SMS o e-mail.
In questo modo, prima dell'arrivo o quando l'ospite raggiunge una distanza di sicurezza dalla reception, gli viene inviato un link con le istruzioni per il check-in. Gli ospiti possono idealmente completare l'intera procedura di check-in in formato digitale, incluso il caricamento di una foto del loro documento d'identità e della forma di pagamento.
Mentre entriamo in una nuova normalità per gli operatori alberghieri dopo il COVID-19, check-in senza contatto è solo uno dei modi in cui gli hotel possono migliorare le loro procedure operative per garantire ambienti sicuri per i nostri dipendenti e ospiti a livello di linea, ognuno dei quali non potremmo operare senza.
