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Man mano che il settore si riprende dagli effetti del COVID-19, le sfide che i proprietari e gli operatori indipendenti devono affrontare si sono aggravate.
Il coronavirus ha inaugurato una nuova esperienza «contactless» per gli ospiti, che include arrivo, check-in e accesso alla camera. Poiché i nuovi processi e le nuove tecnologie possono spesso aprire nuove vulnerabilità, c'è una maggiore sensibilità nel tenere le informazioni di identificazione personale degli ospiti lontane dalle mani sbagliate.
Ma gli hotel indipendenti che non hanno accesso alle risorse del marchio, come programmi di fidelizzazione, app mobili e altre tecnologie rivolte agli ospiti, devono trovare modi alternativi per competere con i loro fratelli di marca nella nuova normalità delle operazioni rivolte agli ospiti.
Per avere una prospettiva a livello di proprietà, abbiamo recentemente parlato con Stacy Warner, direttrice delle vendite e del marketing di Mangia, bevi, dormi, una società di proprietà e gestione con un portafoglio di sette hotel indipendenti di alto design e orientati al F&B in California e Arizona.
D: In che modo gli hotel Eat.Drink.Sleep sono stati colpiti dal coronavirus e si stanno riprendendo?
Warner: Alcuni dei nostri hotel sono rimasti aperti per i viaggiatori essenziali, ma gli affari erano pessimi. Fortunatamente, ora sono tutti aperti e la dirigenza di San Diego ci ha recentemente permesso di accogliere nuovamente le attività legate al tempo libero.
Abbiamo dovuto ridurre le dimensioni del nostro personale, ma abbiamo deciso sin dall'inizio di mantenere una quantità significativa di personale nella proprietà. Erano lì per rispondere alle chiamate e fornire quante più informazioni possibili. Non volevamo che qualcuno che aveva prenotato un matrimonio non potesse parlare con qualcuno in loco per due mesi. Ora che stiamo riaprendo, siamo davvero contenti di aver fatto quell'investimento e siamo in un posto molto migliore. Siamo riusciti a evitare un sacco di problemi.
D: Chi supervisiona le decisioni tecnologiche all'interno dell'organizzazione?
Warner: Siamo piuttosto fluidi su come accadono le cose. Molte delle decisioni tecnologiche vengono da me, ma a volte capita che i proprietari si rivolgano a noi e suggeriscano applicazioni che hanno utilizzato altrove. È stato il caso di Canary, ma può andare in entrambe le direzioni.
D: Cosa ti ha portato a rispondere al COVID con soluzioni tecnologiche più moderne?
Warner: Fin dall'inizio, volevamo che gli ospiti sapessero che la stiamo prendendo sul serio, quindi abbiamo esaminato praticamente tutta la tecnologia e altri modi per tenerli al sicuro, dagli spruzzatori elettromagnetici ai nebulizzatori nelle camere.
Ma, cosa altrettanto importante, volevamo anche mostrare al nostro personale quanto seriamente prendiamo il COVID-19 perché sono in prima linea e se vogliamo chiedere loro di imparare nuovi modi per prendersi cura dei nostri ospiti in sicurezza, sta a noi fornire loro tutti gli strumenti possibili.
D: Quali strumenti specifici hai implementato?
Warner: Abbiamo iniziato trasferendo le autorizzazioni delle nostre carte di credito in un ambiente più sicuro. È stato praticamente un gioco da ragazzi. L'e-mail non è un modo conforme per comunicare le informazioni sugli ospiti, quindi le ricevevamo via fax, il che era ancora più strano. Abbiamo sentito la doppia pressione di proteggere le informazioni dei nostri ospiti così come ci sono state comunicate e di conservarle in un luogo sicuro nel caso in cui avessimo bisogno di accedervi in un secondo momento.
Alla reception, abbiamo montato il plexiglass per gli ospiti che desideravano questa opzione, ma ora utilizziamo il check-in senza contatto. Abbiamo esaminato molte soluzioni e non eravamo in grado di lanciare una chiave mobile e chiedere ai nostri proprietari di fare quel tipo di investimento. La maggior parte dei marchi lo fa tramite la propria app, ma per un indipendente è difficile chiedere agli ospiti di scaricare un'app in ogni hotel in cui soggiornano. Il check-in senza contatto non è un prodotto molto complicato, si limita a sommare a quello che già possiedi e funziona davvero bene.
D: Una volta riaperto, con che rapidità sei riuscito a rendere operativo il check-in contactless di Canary?
Ne abbiamo parlato mercoledì e lo stavamo lanciando lunedì. Mi stavo chiedendo: «È vero?» Sono stati molto flessibili nei termini e lo apprezzi quando sei una piccola azienda.
