.webp)
Forse sei stato venduto troppo in passato. Ti è sembrato insistente e forse... forzato? Sembrava che il membro dello staff stesse solo seguendo un copione? Questo perché l'upselling è spesso un aspetto secondario per molte aziende alberghiere.
Con una buona formazione e un pizzico di personalizzazione, l'upselling diventa qualcosa che non si limita a farti guadagnare qualche soldo qua e là. Diventa una pratica che trasforma il tuo hotel, il tuo rapporto con gli ospiti e i tuoi profitti.
L'upselling è una tecnica di vendita in cui gli hotel offrono agli ospiti un upgrade, un add-on o un servizio per guadagnare entrate aggiuntive (accessorie) e migliora l'esperienza degli ospiti.
Ma l'upselling ha molte forme e dimensioni: non c'è un modo per farlo! È un termine generico che comprende molteplici tecniche di upselling. Potresti optare per metodi tradizionali (di persona), metodi moderni (utilizzando la tecnologia) o una combinazione di entrambi.
Diamo un'occhiata ai diversi modi in cui puoi effettuare l'upselling durante il percorso del cliente:
La vera risposta è sì e no. Le persone usano i termini upselling, cross-selling e vendita suggestiva in modo intercambiabile. Per ottenere i migliori risultati, utilizza le strategie in tandem.
Teoricamente, tuttavia, c'è una differenza. L'upselling consiste nell'incoraggiare un cliente a passare a una versione migliore di un servizio o prodotto. Ma che dire del cross-selling e della vendita suggestiva?
Il cross-selling implica persuadere i clienti ad acquistare prodotti correlati. Questi prodotti sono diversi dal prodotto o servizio principale ma lo completeranno.
La vendita suggestiva è una forma più sottile di upselling. Si tratta di invogliare l'ospite a proporre un upgrade, un componente aggiuntivo, un servizio o un prodotto piantando un seme.
L'upselling non consiste solo nel far guadagnare più soldi al tuo hotel (anche se questa è una parte importante). Significa anche offrire agli ospiti un'esperienza indimenticabile e personalizzata. L'implementazione di un approccio di upselling incentrato sul cliente offre valore ai tuoi ospiti migliorando al contempo i tuoi profitti.
Oracolo ha rilevato che il 49% degli albergatori concorda fermamente sul fatto che i servizi speciali e gli upgrade siano fondamentali per la loro strategia di fatturato. Il 54% dei consumatori ha dichiarato che pagherebbe di più per scegliere la vista, il 38% per scegliere la camera e il 32% per scegliere il piano della camera.
Ecco alcuni motivi per cui l'upselling è così importante:
Se non riesci a decidere se vendere in modo tradizionale (di persona) o in modo moderno (utilizzando la tecnologia), ecco un suggerimento: usa il meglio di entrambi!
Affidarsi esclusivamente al metodo tradizionale di vendita di persona non è più un'opzione praticabile; non quando i concorrenti utilizzano i dati e un approccio multicanale. L'upselling tradizionale si basa sulle capacità relazionali del personale della reception, su processi manuali che richiedono molto tempo e su canali limitati.
Ma ciò non significa che l'upselling tradizionale sia morto. Invece, integra il tuo prezioso tempo libero con un approccio moderno e basato sui dati. Utilizza la tecnologia di upselling dinamico per vendere durante l'intero percorso del cliente e utilizza più canali.
Non vedi abbastanza entrate da upselling? Canary può aiutare il tuo hotel a incrementarlo del 200%! Pianifica subito una demo per scoprire come personalizzare le opzioni di acquisto degli upsell, presentarli automaticamente agli ospiti e poi approvarli e rifiutarli con facilità.
Sei pronto a potenziare la tua strategia di upselling? Ecco nove tecniche per aiutarti a guadagnare di più per il tuo hotel e deliziare gli ospiti giorno dopo giorno:
Secondo uno studio globale di Hotel Voco di IHG Hotels and Resorts, quasi la metà (48%) degli intervistati ha affermato che un servizio cordiale, accessibile e personalizzato è più importante che mai. La personalizzazione è importante e incorporarla darà un vantaggio ai tuoi sforzi di upselling.
Un ottimo modo per farlo è personalizzare i consigli. Puoi farlo tradizionalmente, di persona alla reception. Ma la tecnologia di upselling dinamico ti offre un modo per inviare automaticamente i suggerimenti giusti all'ospite giusto al momento giusto utilizzando i dati degli ospiti.
Creare un senso di urgenza è una tattica ben nota per aiutarti a vendere in modo più efficace. Questo perché porta alla FOMO, la paura di perdersi qualcosa.
Sembra intrigante, vero? Ecco come puoi farlo: crea offerte di upselling a tempo limitato, incoraggiando gli ospiti a prendere decisioni rapidamente per ottenere vantaggi esclusivi.
Supponiamo che tu offra uno sconto del 15% sui trattamenti spa disponibili per un solo giorno. I trattamenti spa, in genere, non sono i servizi più economici, quindi questo potrebbe influenzare un ospite frugale in cerca di più relax.
Quando si tratta di upselling di persona, tutto dipende da cosa dici e come lo dici. Script di upselling sono un ottimo modo per dare ai membri del tuo staff un punto di partenza.
Una volta che si sentono più a loro agio, dovrebbero sentirsi liberi di abbandonare il copione, ma gli script sono una risorsa utile. Questo è particolarmente vero durante l'allenamento.
Crea script per tenere conto di tutti i tipi di scenari e occasioni. Inoltre, modificali in base a ciò che vendi, che si tratti di un posto auto o di una prenotazione per una cena.
Hai bisogno di ispirazione per l'upselling? Usa questi 11 esempi di script per rendere l'upselling una parte naturale della giornata lavorativa in hotel. Scopri come effettuare l'upselling con check-out posticipato, prenotazioni per cene e altro ancora.
Gli sconti sugli acquisti anticipati (noti anche come «early bird») sono un altro modo per creare un po' di urgenza. Questo metodo incentiva gli ospiti a prenotare le prenotazioni e gli upgrade aggiuntivi dei componenti aggiuntivi con largo anticipo.
Gli sconti sugli acquisti anticipati ti aiutano a guadagnare più entrate e migliorare le entrate. Può essere particolarmente utile offrire questi sconti per i periodi non di punta in cui l'occupazione è generalmente inferiore.
I programmi di fidelizzazione a più livelli sono progettati per premiare gli ospiti con vantaggi crescenti man mano che passano attraverso i diversi livelli di iscrizione. Questi programmi sono un ottimo modo per fidelizzare e diventare un hotel di riferimento per gli ospiti che tornano nella tua città.
Iscrivendosi al tuo programma fedeltà, gli ospiti ricevono vantaggi esclusivi come upgrade di camera, servizi gratuiti o sconti. Alcuni popolari programmi di fidelizzazione a più livelli nel settore alberghiero includono:
Personale alberghiero ben addestrato influiscono in modo significativo sul processo di upselling. Perché ammettiamolo: non possiamo essere tutti venditori naturali!
Incoraggia i membri del personale a conoscere gli upgrade e i servizi disponibili, a sviluppare capacità comunicative efficaci e a identificare le opportunità per suggerire servizi aggiuntivi durante le interazioni con gli ospiti.
I programmi di formazione consentono al personale di fornire consigli personalizzati, migliorando l'esperienza degli ospiti e aumentando il successo dell'upselling.
La tecnologia di upselling dinamico utilizza algoritmi e dati degli ospiti per presentare offerte di upselling personalizzate. Ciò potrebbe includere e-mail mirate, suggerimenti in-app o notifiche durante il processo di prenotazione.
Tecnologia di upselling ti offre un modo intelligente per automatizzare e ottimizzare gli sforzi di upselling, assicurando che le offerte giuste raggiungano gli ospiti giusti al momento giusto.
«Abbiamo registrato un aumento del 200% del numero di pacchetti [upsell] venduti da quando abbiamo implementato Canary presso le proprietà di Staypineapple». - David Thomson, Chief Information Officer, Hotel Staypineapple
Invio personalizzato messaggi di benvenuto agli ospiti prima del loro arrivo crea un'atmosfera accogliente, fornisce informazioni importanti e definisce le aspettative. Inviatele via e-mail, SMS o fornendo una lettera scritta che gli ospiti riceveranno al momento del check-in.
Messaggi di benvenuto sono anche un modo ponderato per introdurre opzioni di upsell. Includi offerte su misura per upgrade di camera, pacchetti speciali o servizi aggiuntivi. Questo dà un tono positivo al soggiorno dell'ospite e aumenta la probabilità che scelga opzioni di upsell.
Non fa mai male essere amichevoli con i vicini. Tu prendi in prestito una tazza di zucchero, loro prendono in prestito il tuo tosaerba. Può essere una relazione reciprocamente vantaggiosa.
Ma come hotel, fare un ulteriore passo avanti e collaborare con i tuoi vicini, le aziende locali della tua zona, ha una moltitudine di vantaggi. Il principale tra questi è la promozione delle tue attività di upselling.
Collabora con ristoranti, spa o attrazioni per creare pacchetti e sconti. Ciò potrebbe includere pacchetti personalizzati come una «fuga romantica» che include un trattamento termale e una cena in un ristorante locale.
La progettazione di pacchetti di upsell stagionali ti aiuta a sfruttare temi o tendenze specifici nel corso dell'anno. Immagina che siano le festività natalizie. Arrivi in hotel, dopo aver acquistato un pacchetto a tema festivo ed entri nella tua camera per trovare:
I pacchetti stagionali ti offrono un modo divertente per regalare agli ospiti esperienze uniche. Questo porta a ospiti più felici, migliori valutazioni online e una maggiore fidelizzazione.
L'upselling richiede abilità. Ma ciò non significa che la tua strategia debba essere rigida. Esistono molti modi per vendere componenti aggiuntivi e servizi, tra cui sperimentare tecnologie, dare sfogo alla creatività con i pacchetti, collaborare con aziende locali o imparare man mano che si procede. Infine, non dimenticare di monitorare le tue prestazioni per scoprire cosa funziona e cosa no.
