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Rifletti un attimo: con che frequenza hai recensito prodotti e servizi online nell'ultimo anno?
I tuoi ospiti fanno lo stesso. Quasi la metà dei viaggiatori lascia recensioni quando è soddisfatta del soggiorno. Un numero ancora maggiore di loro condivide il proprio feedback quando ha avuto una brutta esperienza in hotel.
Questo crea una grande opportunità per il tuo hotel. Con il giusto approccio alla gestione delle recensioni online, puoi incoraggiare strategicamente un feedback positivo. Questo, a sua volta, può aiutarti a posizionarti come la scelta ideale per gli ospiti.
In breve, una solida gestione delle recensioni online ti consente di dimostrare che offri le strutture, i servizi e le esperienze che desiderano e conquistare la loro attività!
Se vuoi fare di più, ecco i migliori consigli per far salire di livello il tuo gioco di recensioni nell'articolo qui sotto.
La gestione della reputazione online degli hotel include tutto ciò che fai per migliorare il modo in cui le persone percepiscono il tuo hotel online. La parte più importante della gestione della reputazione online è il monitoraggio e la risposta alle recensioni. Li puoi trovare su piattaforme come TripAdvisor, Yelp, varie OTA e social media. Il monitoraggio del feedback degli ospiti ti aiuta anche a individuare e risolvere i problemi, in modo che il tuo hotel e il tuo marchio mantengano la loro immagine online positiva.
Le recensioni online sugli hotel influiscono sulla tua attività in molti modi. TripAdvisor e altre fonti offrono alcuni dati impressionanti su questo argomento.
Secondo loro, le recensioni online:
Le recensioni online degli hotel stanno acquisendo importanza nella distribuzione online. Ciò ha trasformato la gestione della reputazione degli hotel da «piacevole» a imperdibile.
Ecco perché:
La gestione delle recensioni online è costituita da tre elementi importanti:
Di seguito troverai idee e best practice per tutte e tre le aree. Cominciamo con gestione delle recensioni online che stai già ricevendo.
Gli ospiti stanno recensendo il tuo hotel? Fantastico! Ecco cinque cose da tenere a mente quando rispondi al feedback pubblico.
Idealmente, risponderesti a tutte le recensioni degli hotel. Ma se hai poco tempo, potresti essere tentato di rispondere solo ai fan entusiasti. Dopotutto, è divertente ascoltare gli ospiti che hanno apprezzato il loro soggiorno. D'altra parte, può sembrare più urgente scusarsi con gli ospiti che si sono lamentati e cercare di rimediare all'errore.
Se è impossibile rispondere a tutti, scegli un mix di recensioni positive e negative a cui rispondere. Ad esempio, puoi rispondere agli ospiti soddisfatti che hanno lasciato commenti elaborati e a quelli che hanno lamentele più gravi. Un mix di questo tipo è importante perché dimostra che ci tieni e vuoi offrire la migliore esperienza a ogni ospite.
Più velocemente puoi tornare alle recensioni, meglio è, soprattutto in caso di reclamo. Secondo Tracker delle recensioni, il 53% dei clienti si aspetta una risposta alle recensioni negative entro una settimana. Le risposte rapide dimostrano che vuoi risolvere le cose rapidamente e non evitare situazioni difficili.
Usa un tono di voce e uno stile coerenti quando rispondi alle recensioni. È più facile se solo una persona si occupa della gestione delle recensioni online. Se lo stanno facendo più persone o hai bisogno di formare nuovo personale, crea una guida di stile. Questo aiuta tutti ad attenersi al tuo marchio e a garantire che le tue risposte corrispondano al tuo stile generale.
Potresti essere tentato di avere modelli per diversi scenari e riutilizzarli regolarmente. Anche se questo ti fa risparmiare tempo, agli ospiti non piace vedere lo stesso set troppo spesso. Può persino annullare l'effetto positivo della risposta alle recensioni. Sì, ci vuole tempo per elaborare risposte individuali, ma offre anche maggiori vantaggi.
L'intelligenza artificiale generativa come ChatGPT può aiutarti a creare risposte pertinenti, convincenti e uniche in una frazione del tempo. Ovviamente vorrai comunque rivedere e modificare la risposta suggerita. Ma di solito è molto più veloce che scrivere tutto da soli.
Scopri di più su come utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per semplificare la comunicazione con gli ospiti e migliorare l'efficienza degli hotel nel nostro eBook gratuito, La guida definitiva all'IA nell'ospitalità.
Questo può essere difficile, soprattutto quando c'è un reclamo che ritieni non giustificato. Ma le risposte difensive fanno una brutta impressione, anche se in realtà hai ragione.
La prossima volta che lo sei rispondere a un reclamo, assicurati che la tua risposta contrassegni queste caselle:
Ecco come potrebbe apparire:
Caro John Doe,
Grazie per la tua recensione e per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza al Beachside Hotel. È meraviglioso che ti sia piaciuta così tanto la tua camera e che tu abbia apprezzato i servizi di provenienza locale.
Ci è dispiaciuto leggere che non ti è piaciuta la colazione come speravi. Il nostro chef sta prendendo a cuore il tuo feedback sulla varietà limitata e sta lavorando per aggiungere nuove opzioni di menu. Lo stesso vale per il nostro servizio. Ritardi come quelli che hai subito non sono all'altezza dei nostri standard e abbiamo implementato una formazione aggiuntiva per aiutare il nostro team a migliorare.
Ancora una volta, ci scusiamo per il fatto che non tutto il soggiorno sia stato all'altezza delle vostre aspettative. Lavoriamo continuamente per migliorare e ci piacerebbe darvi il benvenuto presto.
Con i migliori saluti,
Il team del Beachside Hotel
Se stai scrivendo troppe risposte alle recensioni come quella sopra, ti starai chiedendo: 'come posso migliorare le recensioni dei miei hotel? ' Segui questi cinque passaggi e sarai su un percorso solido.
Questo inizia prima ancora che l'ospite prenoti. Fornisci descrizioni accurate del tuo hotel e dei suoi servizi sul tuo sito web, sulle OTA e altro ancora. Assicurati che le persone conoscano le informazioni chiave, ad esempio gli orari di check-in e check-out, le politiche relative agli animali domestici, gli orari di apertura della piscina, ecc. Se ricevi spesso lamentele su determinati punti, ad esempio la tua posizione remota o un cantiere nelle vicinanze, mettili in evidenza, in modo che gli ospiti non abbiano brutte sorprese.
Riconferma ciò che gli ospiti hanno prenotato qualche giorno prima del loro arrivo e condividi ancora una volta le informazioni chiave per assicurarti di non perderle. Poi chiedi se c'è qualcos'altro di cui hanno bisogno e offrire upsell o componenti aggiuntivi di servizio pertinenti che possono migliorare la loro esperienza. A sistema di gestione degli ospiti like Canary ti aiuta ad automatizzare questo passaggio e a creare un soggiorno su misura per ogni viaggiatore.
Come albergatore esperto sai cosa amano i tuoi ospiti e come renderli felici. Assicurati che il tuo team abbia gli strumenti e le risorse per lavorare sempre al meglio e soddisfare i desideri dei tuoi ospiti. Ciò può includere soluzioni basate sulla tecnologia che fanno risparmiare tempo al personale e lo aiutano a creare un viaggio degli ospiti fluido e personalizzato dalla fase di ricerca fino a dopo il check-out.
Invia un messaggio automatico agli ospiti interni per vedere come sta andando il loro soggiorno. Questo ti aiuta a scoprire i problemi e a risolverli mentre sono ancora con te. Di conseguenza, si evitano recensioni online negative e si aumentano persino le possibilità di ricevere un feedback positivo dopo un buon ripristino del servizio.
Se sai che qualcuno ha amato ogni minuto del suo soggiorno, chiedigli una recensione online. Ma come si fa a sapere quali ospiti lascerebbero una valutazione a cinque stelle? Un modo semplice è chiedere prima un feedback tramite un sondaggio interno. Quindi spinge coloro che cantano le più alte lodi a condividere pubblicamente la loro recensione. Continua a leggere per scoprire come risparmiare tempo e scalare questo processo per ottenere più di quelle ambite valutazioni a cinque stelle.
Il monitoraggio e la gestione delle recensioni online su OTA, piattaforme di recensioni e social media può essere un grande impegno per il tuo team. Potrebbe anche non essere possibile per loro trovare e rispondere a tutte le recensioni in modo tempestivo.
In tal caso, prendi in considerazione l'implementazione di un software di gestione delle comunicazioni e delle recensioni con gli ospiti per risparmiare tempo e migliorare la tua reputazione online.
Ecco tre modi in cui questi sistemi possono supportarti.
Chiedere agli ospiti delle recensioni durante il check-out è ottimo, ma non è l'approccio più efficace o efficiente. Gli strumenti che semplificano la comunicazione con gli ospiti possono gestire questa fase e inviare un'email dopo la partenza per raccogliere il feedback di tutti i viaggiatori.
Quando rispondono, il sistema filtra gli ospiti più soddisfatti e chiede loro di condividere la loro recensione pubblicamente. Check-out Canary Smart può automatizzare tutti questi passaggi per te. Questo ti offre più recensioni positive, il tutto dedicando meno tempo a ottenerle. Di conseguenza, puoi aumenta il numero di valutazioni a cinque stelle fino al 35%.
«Abbiamo fatto di tutto per convincere più ospiti a fornire recensioni positive su Google e TripAdvisor, ma storicamente è stato piuttosto difficile. Ma con la piattaforma di Canary abbiamo riscontrato un vero successo nell'ottenere recensioni positive su questi siti», ha dichiarato Rushi Patel, direttore generale dell'aeroporto Clarion Pointe Greensboro, a proposito lavorare con il modulo Smart Check-out di Canary.
Le piattaforme di gestione delle entrate online dedicate raccolgono il feedback degli ospiti da tutti i siti e lo presentano in un'unica dashboard pulita. In questo modo è facile visualizzare il punteggio complessivo, trovare le recensioni recenti, individuare le tendenze delle prestazioni e confrontarle con le classifiche della concorrenza. Molte di queste soluzioni consentono persino di rispondere direttamente all'interno della piattaforma per evitare di dover accedere a tutti i profili singolarmente.
Fai una rapida ricerca su Google e troverai molti strumenti che ti aiuteranno a redigere le risposte. Grazie alle integrazioni con ChatGPT possono scrivere istantaneamente un'ottima prima bozza. Tutto quello che devi fare è assicurarti che sia pertinente e professionale, magari modificarlo un po' e sei a posto. Questo può far risparmiare ore al tuo team e aiutarti a fare una buona impressione aumentando il tasso di risposta.
La tua reputazione online influisce sia sulla tua capacità di conquistare gli ospiti sia su quanto puoi addebitare. Per questo motivo, la gestione delle recensioni degli hotel è fondamentale per massimizzare le prenotazioni e le entrate.
Ottieni il massimo da questa strategia con un software che semplifica la gestione delle recensioni online. Ciò consente di risparmiare tempo, genera più recensioni e dimostra apprezzamento per il feedback dei tuoi ospiti. E quando i tuoi risultati e il tuo punteggio complessivo delle recensioni aumenteranno, saprai che ne è valsa la pena.
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