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¿Cuál es tu contraseña de Wi-Fi? ¿Puedo transmitir Netflix al televisor de la habitación? ¿Cómo mantienes mis datos seguros? ¿Puedo pagar tarde?
Las expectativas de los huéspedes del hotel cambian día a día, por lo que es muy importante mejorar su experiencia del huésped del hotel en cada etapa.
Entender lo que quieren sus clientes es solo la mitad del trabajo. La implementación del cambio garantizará que sus huéspedes disfruten de la mejor experiencia posible. Y hacer un esfuerzo adicional puede ser complicado si trabajas con equipos reducidos o presupuestos limitados. Hemos compilado una lista de 18 ideas fáciles de implementar para una visión más positiva experiencia del huésped.
La experiencia del huésped del hotel es la totalidad de las interacciones que la propiedad de un hotelero tiene con un huésped. Te sorprenderá saber que su experiencia comienza en realidad antes de que pongan un pie en tu hotel, ¡o incluso antes de que hagan clic en «Reservar»!
Cada punto de contacto influye en su experiencia general. La mayoría de las veces, comienza en el momento en que descubren tu propiedad, ya sea en Google, Tripadvisor, Booking.com o cualquier otra plataforma. Y su experiencia no termina solo en el momento en que se van. De hecho, si juegas bien tus cartas, es posible que no termine en absoluto.
El hotelero siempre tendrá en cuenta algunos elementos de la experiencia del huésped, como la limpieza de las habitaciones o la eficiencia de los camareros. Sin embargo, muchos son menos obvios, pero cruciales.
Una excelente experiencia para los huéspedes no requiere la perfección. Las cosas pueden ir mal, y de hecho lo hacen. Lo que importa es la forma en que manejas la situación, la forma en que haces las paces con el huésped. Esta también puede ser la diferencia entre una valoración positiva y una mala.
Es importante que los hoteleros comprendan la diferencia entre el servicio al huésped y la experiencia del huésped.
El servicio de atención al cliente es reactivo. Por ejemplo, si un huésped se acerca a una recepcionista y se queja de su habitación y el personal de recepción hace algo al respecto, se llama servicio.
La experiencia del huésped, por otro lado, es proactiva: por ejemplo, al registrarse, la recepcionista felicita a un huésped habitual por su cumpleaños y le entrega un vale para una bebida gratis en el bar.
Al agregar valor adicional o personalizar tus ofertas, los huéspedes se sienten especiales, lo que a su vez puede convertir una experiencia promedio en una experiencia excepcional. ¡Puntos extra si te dejan una valoración de cinco estrellas!
Es simple: cuanto mejor sea la experiencia general de los huéspedes, más probabilidades habrá de que regresen, te recomienden a amigos y familiares, te escriban una opinión excelente o te etiqueten en publicaciones sociales.
La alternativa (reseñas negativas y malas experiencias) podría dejarlo muy por detrás de sus competidores.
Las expectativas de los huéspedes evolucionan constantemente, lo que significa que las prácticas de gestión de la experiencia de los huéspedes tienen que evolucionar con el tiempo. Desde la limpieza y la higiene hasta las necesidades tecnológicas, mantenerse al día con los tiempos y con el público objetivo no es negociable.
Aquí es donde se consideran diferentes tipos de huéspedes y sus necesidades o demandas le ayudarán a personalizar sus ofertas y comunicaciones.
La experiencia del huésped del hotel comienza tan pronto como alguien descubre tu propiedad y termina cuando se retira. Esto también se conoce como ciclo de invitados, y entenderlo te ayudará a mejorar la experiencia de tus huéspedes y a generar más ingresos. Hay siete etapas clave del ciclo:
Chatbots son una forma fantástica de abordar las consultas del servicio de atención al cliente a medida que se producen y pueden ayudarte a convertir clientes más rápido.
Asegúrese de tener a alguien disponible durante las horas de trabajo para responder de manera oportuna. Las consultas sin respuesta sobre la disponibilidad, las tarifas, la ubicación u otros servicios pueden obligar a un cliente potencial a elegir otro lugar con más capacidad de respuesta. Si tienes dificultades para dotar de personal a la recepción, quizás te interese explorar las ventajas de la mensajería artificial para huéspedes.
Con tantos usuarios que ahora reservan desde sus teléfonos, es imperativo que la experiencia de navegación sea fácil y eficiente en un teléfono móvil. Los huéspedes están muy familiarizados con las molestas ventanas emergentes, los textos feos y los botones con errores que no hacen nada al hacer clic en ellos, y esas experiencias solo dañan tu reputación.
La publicidad engañosa es una excelente manera de arruinar la experiencia de los huéspedes. Las imágenes hermosas y los textos impresionantes, si bien son imprescindibles para el marketing, no serán suficientes si no están a la altura de la realidad.
Sé abierto y honesto en tu sitio web y en las OTAs sobre lo que ofreces, de modo que cumplas sus expectativas al llegar.
¿Qué tan rápido y sencillo es el proceso de reserva? Al igual que la experiencia de navegación, la experiencia de reserva debe ser simple y clara.
Prioriza la experiencia de reserva móvil y asegúrate de que todos los menús desplegables y botones funcionen con regularidad.
A medida que los huéspedes se preocupan más por violaciones de datos de hoteles, es imprescindible priorizar las medidas de seguridad para proteger los datos de sus huéspedes. Por ejemplo, los formularios de autorización de tarjetas de crédito en papel y PDF que no cumplen con la normativa PCI son conocidos por los malos actores y deberían cambiarse por soluciones digitales seguras.
Los correos electrónicos oportunos y bien intencionados antes de que los huéspedes lleguen para registrarse contribuyen en gran medida a garantizar que sus huéspedes tengan una estancia memorable.
Es probable que en las semanas previas a sus vacaciones, los viajeros busquen restaurantes, lugares emblemáticos y otras cosas que hacer en tu destino.
Envía uno o dos correos electrónicos sugiriendo una selección de restaurantes, cafeterías, lugares emblemáticos o experiencias. Si quieres ir más allá, agrega precios y recomendaciones de menú.
Asegúrate de que tu equipo esté disponible para cualquier consulta de los clientes antes de su estancia. Si bien los viajeros más jóvenes pueden preferir los chatbots del servicio de atención al cliente y el correo electrónico, los clientes mayores pueden preferir llamar por teléfono al hotel.
Estar inaccesible puede arrojar una luz negativa sobre la experiencia del huésped en cualquier momento de su estancia.
Comience la estancia de sus huéspedes con buen pie saludándolos calurosamente y felicitándolos en una ocasión especial. Tal vez te anuncien su cumpleaños o aniversario antes de la llegada, pero en el caso de otros huéspedes más habituales, utiliza sus datos para sorprenderlos (por ejemplo, «Bienvenido a tu segunda estancia con nosotros»). ¡Estamos muy contentos de que hayas decidido volver!»).
Luego, agregue un cóctel, un postre o un entrante gratis con la cena.
Tras un viaje largo y agotador, los huéspedes no quieren hacer cola ni enfrentarse a un arduo proceso de registro. Es una buena idea darles la opción de registrarse desde su propio dispositivo móvil.
Los hoteleros deberían optar por soluciones de registro en línea aptas para dispositivos móviles de forma nativa, como Registro sin contacto en Canary, que no requiere descargas nuevas y se basa en una infraestructura compatible con PCI para ayudar a prevenir el fraude.
Antes de que lleguen los huéspedes, revise los nombres y detalles de todos los huéspedes que lleguen ese día y salúdelos por su nombre con una sonrisa.
Si se pregunta cómo puede capacitar a los miembros de su personal para que brinden un nivel de servicio más alto, puede usar guiones de bienvenida preescritos que ayudan a los agentes de recepción a practicar la bienvenida perfecta.
Agregue refrigerios de cortesía en el lobby en caso de que hayan llegado un poco antes de la hora de check-in, u ofrézcales una bebida caliente de cortesía en el bar o cafetería.
Como se mencionó anteriormente, las cosas pueden ir mal, y de hecho lo hacen, pero lo que importa es cómo las afrontas. Ofrezca a los huéspedes la opción de usar tecnología de mensajería para huéspedes para ponernos en contacto con usted de la forma más cómoda posible. Esto podría ser un SMS o WhatsApp, por ejemplo. Una vez que reciba una queja, trátela de la manera más rápida y profesional posible.
Si algo está pasando con la habitación de un huésped o algunas de las comodidades o servicios de la propiedad (por ejemplo, el lavabo de una habitación o la bañera de hidromasaje del hotel) están fuera de servicio, los huéspedes quieren actualizaciones e informes de estado en tiempo real. Los hoteleros que deseen ofrecer una experiencia excepcional a todos los huéspedes deben invertir en herramientas que les permitan comunicarse rápidamente tanto con los mensajes individuales como con los transmitidos.
Sostenibilidad en la industria hotelera es un tema candente, que se volverá aún más candente en los próximos años y los huéspedes toman cada vez más decisiones teniendo esto en cuenta.
Todavía no necesitas instalar costosos paneles solares o paredes vivas para mejorar la experiencia de los huéspedes, pero debes encontrar formas de practicar y promocionar tu sostenibilidad. Reciclar o reducir los residuos, compostar o donar son excelentes maneras de aportar tu granito de arena sin salirte del presupuesto.
El software moderno de gestión hotelera que gestiona los pagos digitales, como el que se encuentra en la plataforma de Canary, puede ayudar significativamente a reducir el desperdicio de papel al reemplazar los formularios en papel por una alternativa segura en línea.
Los viajeros suelen pedir consejos o inspiración al personal de recepción para realizar excursiones diarias, así que asegúrate de tener un sinfín de ideas.
Saber cuáles son los mejores momentos del día para visitar los lugares más concurridos, las tartas de queso más sabrosas de la ciudad o las trampas turísticas que debes evitar ayudará a que la estancia de tus huéspedes sea lo mejor posible.
Algunos huéspedes pasarán muy poco tiempo en sus habitaciones, pero es importante asegurarse de que estén lo más cómodos y cuidados posible. Si bien sus habitaciones pueden presumir de lo básico, agregar extras como teteras, cafeteras y otras comodidades útiles aumenta la satisfacción de los huéspedes y hace que se sientan más como en casa.
Una salida rápida e indolora podría ser la guinda del pastel después de una estancia maravillosa. Ofrezca una salida sin contacto para que los huéspedes puedan continuar con su día. Pago sin contacto de Canary, por ejemplo, permite a los huéspedes elegir la hora de salida, o incluso una salida tardía pagando una tarifa.
Si bien es posible que no tenga un gran impacto en la calidad de las estadías de los huéspedes, conocer las áreas de oportunidad lo ayudará a mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel para todas las estadías futuras.
Una vez que identifiques las tendencias en los comentarios, haz los cambios apropiados y, después, ¡dale la buena noticia a los huéspedes!
La propina ha sido una práctica común en la industria hotelera durante años, pero hoy en día son pocos los clientes que llevan dinero en efectivo, lo que dificulta que los huéspedes demuestren su agradecimiento. (Los datos muestran que también quieren recompensar el buen servicio).
Soluciones digitales de propinas que permiten a los huéspedes dar propinas fácilmente al personal del hotel mediante sus dispositivos móviles y los códigos QR son una forma eficaz de garantizar que la compensación del personal se mantenga alta sin afectar a los huéspedes ni a los resultados del hotel. De hecho, se ha demostrado que las propinas digitales aumentan hasta cinco veces las propinas del personal.
Mantenerse fresco en la mente de un huésped puede valer la pena en el futuro. Pero no exagere. La comunicación oportuna y relevante te ayuda a mantenerte en contacto de una manera que parezca intencional. Envía actualizaciones sobre ofertas especiales, actualizaciones sobre renovaciones o invitaciones a eventos anteriores a los que hayan asistido
Hablando de ofertas especiales, enviar ofertas que interesen a tus huéspedes puede ayudar a generar lealtad. Aprovecha los datos de tus huéspedes para determinar a quién enviar correos electrónicos y cuándo ocasiones personales, como cumpleaños o días festivos nacionales, podrían hacer que un cliente vuelva para la segunda ronda. Aprovecha lo que has aprendido de los comentarios para generar perfiles de huéspedes para cada cliente. Estos perfiles pueden incluir las preferencias de los huéspedes y detalles demográficos que podrían ayudarte a ofrecer una estancia más personalizada.
Una experiencia positiva para los huéspedes es uno de los componentes críticos, si no el más importante, para administrar un hotel o lugar exitoso. Es lo que genera excelentes reseñas en línea y reservas nuevas y repetidas. La forma en que interactúas con los clientes en cada etapa del ciclo debe diseñarse y gestionarse cuidadosamente para garantizar una estancia memorable de principio a fin. La tecnología se puede utilizar para mejorar la experiencia de los huéspedes, pero también se pueden realizar mejoras de diversas maneras, y los operadores hoteleros con visión de futuro deben tenerlas en cuenta todas.
Ahora es el momento de ser creativo con tus estrategias. Al aplicar las mejores prácticas y los conocimientos expuestos anteriormente, todos los hoteleros deberían poder mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar las reservas y generar más ingresos de cara al futuro.
